Основи логістики - Дудар Т.Г. - 3. Формування та оптимізація логістичного сервісу

Формування системи логістичного сервісу включає в себе вирішення проблем стосовно пошуку оптимального рівня логістичного сервісу при оптимальному рівні витрат. Цей процес включає в себе наступну послідовність дій:

1) сегментація споживчого ринку, його поділ на групи споживачів відповідно до набору послуг яким віддають перевагу споживачі;

2) визначення переліку найбільш значимих для споживача послуг;

3) ранжування послуг вибраного переліку, доцільність зосередження зусиль на найбільш значимих послугах;

4) визначення стандартів послуг в розрізі окремого сегмента ринку;

5) оцінка послуг, що надаються; встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг; визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності підприємства;

6) побудова системи зворотного зв'язку з покупцем задля забезпечення відповідності потреб споживача рівню послуг, що надаються.

Проблема оптимізації об'єму логістичного сервісу полягає у визначенні кількості та рівня надання послуг за якого затрати на надання та обслуговування цих послуг будуть мінімальними. Оптимальний обсяг рівня сервісу можна визначити шляхом побудови кривої, яка відображає поведінку затрат і доходів в залежності від зміни рівня сервісу (рис: 12.1).

Як видно з рисунка 12.1, незначний рівень сервісу (значення якого знаходяться лівіше від точки 3_ош) - не дає можливості отримати максимальний прибуток, оскільки на цьому відрізку прибуток від реалізації послуг є або меншим за витрати, або переважає їх незначно. Так само й надлишковий рівень сервісу (значення якого знаходяться правіше від Зоїгг) - не сприяє оптимізації прибутку від реалізації послуг, оскільки при таких значеннях рівня сервісу затрати є більшими ніж прибутки або переважання прибутку над витратами є меншим ніж у точці Зонт В точці 3_0ІП переваження доходів від реалізації послуг над затратами на сервіс є найбільшим, таким чином оптимальний рівень сервісу для певного ринку дорівнює процентному відношенню визначеному в цій точці.

Рис. 12.1. Визначення оптимального рівня сервісу

(якщо головний критерій оптимізації - максимальний прибуток)

Не зважаючи на наявність значної кількості інструментів забезпечення відповідного рівня сервісу логістичних операцій та методів його визначення, ми не можемо отримати максимально точні дані про рівень сервісу в тій чи іншій організації, що пояснюється рядом особливостей логістичного сервісу у порівнянні із продуктовими характеристиками. До них належать:

o невідчутність сервісу - постачальникам сервісу важко пояснити, що саме вони пропонують покупцям, до моменту покупки, так само як і покупцям важко оцінити рівень сервісу;

o покупець часто приймає безпосередню участь у виробництві послуг, в деяких випадках виробництво послуги є неможливим без покупця;

o час і місце виробництва послуг співпадають із часом і місцем споживання послуги, відповідно вони не можуть транспортуватися і складуватися;

o покупець ніколи не стає власником самої послуги - тільки її результатом;

o сервіс - це діяльність, яку неможливо спожити до моменту виробництва і купівлі;

o сервіс часто складається із системи менших (субсервісних) операцій.

4. Методика визначення рівня логістичного сервісу

Визначення рівня логістичного сервісу с важливим з позиції можливої оптимізації прибутку, оскільки, як уже зазначалося, тільки одне значення рівня сервісу дає можливість отримувати максимальний прибуток. В цьому контексті надання як повного комплексу послуг так і незначної його частини є економічно не вигідним. Виходячи з цього, показник рівня логістичного сервісу є відносним показником, який виражається у відсотках від всього можливого сервісу, який може бути наданий по окремій товарній позиції.

Таким чином, розрахунок рівня логістичного сервісу здійснюється за формулою:

де ц -рівень логістичного сервісу; М- кількісна оцінка теоретично можливого об'єму логістичного сервісу; т - кількісна оцінка фактично наданого об'єму логістичного сервісу.

Рівень сервісу можна оцінювати також і шляхом зіставлення часу, який фактично затрачається на надання логістичних послуг, із часом, який потрібно затратити при наданні всього спектру можливих послуг:

Де, N -■ кількість послуг, яка теоретично може бути надана; п - фактична кількість послуг, що надаються; - час на виконання і-тої по-

п

слуги. Таким чином - сумарний час, який затрачається на на-

N

дання послуг, а - час, який теоретично може бути затрачений на

виконання всього комплексу можливих послуг.

Починаючи від 70 % і вище за витрати на сервісне обслуговування ростуть експоненціально залежно від рівня обслуговування і досягти рівня 90 % збільшення об'єму логістичного сервісу стає невигідним. При цьому зниження рівня обслуговування веде до збільшення втрат, викликаних погіршенням якості сервісу. Завдання логістичної служби полягає в пошуку оптимальної величини рівня обслуговування.

Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовуються наступні критерії:

o гнучкість постачання;

o надійність постачання;

o тривалість виконання замовлення.

Гнучкість постачання характеризує міру задоволення побажань клієнта про зміну первинних умов постачання без порушення узгодженого терміну виконання замовлення. Сюди відносять можливість зміни форми або способу передачі замовлення, виду тари і упаковки в порівнянні зі встановленими у рамках специфікації замовлення та ін.

Надійність постачання визначає здатність постачальника дотримувати обумовлені договором терміни виконання замовлення. Істотним чинником, що впливає на надійність постачання, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), через які постачальник несе відповідальність за порушення термінів постачання.

Тривалість виконання замовлення характеризує календарний період з моменту отримання замовлення до постачання партії товарів споживачеві. Тривалість виконання замовлення включає час оформлення замовлення, виготовлення (якщо замовлені товари відсутні на складі), упаковки, відвантаження і доставки споживачеві.

Важливим резервом, що сприяє вдосконаленню сервісного логісточного обслуговування є післяпродажне обслуговування. Воно по своїй суті є комплексом послуг з технічного обслуговування товарів впродовж усього терміну їх експлуатації" інформуванню і навчанню споживачів.

Логістичне обслуговування в післяпродажний період включає наступні основні заходи:

o визначення послуг, що надаються клієнтові посла продажу товару;

o встановлення порядку післяпродажного обслуговування в ході обговорення умов його постачання;

o підготовку і випуск необхідної технічної документації, навчання користувачів товарів;

o реалізацію запасних частин, а також інструментів і вимірювальних приладів, що дозволяють здійснювати догляд за товарами, що поставляються;

o управління процесом логістичного обслуговування шляхом прямого його здійснення або за допомогою контролю за якістю обслуговування, що проводиться субпідрядниками, дистриб'юторами або самими клієнтами;

o визначення і можливу підготовку необхідної інфраструктури і приміщень для зберігання запасних частин і проведення ремонтних робіт;

o управління транспортними засобами, погрузоразгрузочньїми роботами, тимчасовим складуванням і упаковкою в ході переміщення запасних частин, а також пересуваннями обслуговуючого персоналу.