Товарна інноваційна політика - Сумець О.М. - Розділ 4. Управління якістю товарів та послуг

Ключові терміни: якість, показники якості, оцінка якості, методи оцінки, еталон якості, постачальник, ідентифікація, організаційна структура системи, сертифікат, аудит, технічне завдання, сертифікація, система якості, стандартизація, уніфікація, типізація, симпліфікація, спеціалізація, систематизація.

Ключові питання розділу

4.1. Визначення рівня якості продукції.

4.2. Маркетингове забезпечення та вимоги стандартів і сертифікатів до якості продукції.

4.3. Державна стандартизація в Україні та міжнародна стандартизація.

Рівень освоєння матеріалу розділу:

o знати й розуміти: способи визначення якості продукції, методи оцінки рівня якості продукції, показники оцінки і вимірювання якості продукції, процедуру вибору постачальника, вимоги до аудиторів, основні напрямки створення нової продукції, зміст і призначення технічного завдання, зміст і призначення сертифікації, сутність системи якості, призначення та основні принципи стандартизації, органи стандартизації;

o уміти: проводити попередню оцінку якості продукції, що випускається на підприємстві і порівняти її з аналогічною продукцією конкурентів, виконувати вибір постачальника, обґрунтовувати ймовірний напрямок роботи у створенні нової продукції, підготувати продукцію до сертифікації, описувати систему якості для сучасного підприємства,

4.1. Визначення рівня якості продукції

Показники якості продукції відіграють велику роль в оцінці Я конкурентоспроможності в порівнянні з продукцією конкурента. Не знаючи цих показників, неможливо зробити висновок про якість продукції. Лише за умови порівняння показників якості з аналогічними показниками якості інших різновидів виробів є можливість дати відповідь на питання щодо якості продукції.

Розрізняють два способи визначення якості продукції:

1) за шкалою інтервалів з'ясовують, якість якої продукції вища чи нижча;

2) за шкалою відношень вимірюють, у скільки разів якість продукції вища чи нижча.

В обох способах спочатку знаходять значення показників якості продукції, а потім їх порівнюють.

Розроблено також чимало методів визначення якості продукції та її рівня. За ДСТУ 2925-94 передбачені такі методи оцінки рівня якості продукції: диференційний, вимірювальний, комплексний, органолептичний, розрахунковий, реєстраційний, змішаний, соціологічний, статистичний та експертний.

Диференційний метод визначення рівня якості продукції полягає у знаходженні окремих одиничних показників її якості, розрахунковий - у визначенні їх за допомогою аналітичних і теоретичних розрахунків. Якщо показники якості продукції визначають не шляхом аналітичного розрахунку, а експериментальним вимірюванням, то такий метод називають вимірювальним, чи інструментальним. За цим методом визначають геометричні розміри виробів, їх масу, час напрацювання на відмову в роботі тощо. Вимірювання здійснюють за допомогою обох зазначених вище шкал, але частіше користуються шкалою відношень. Інструментальний метод дуже поширений в машинобудуванні через його об'єктивність, високу точність і можливість автоматизації.

Експертний метод вимірювання показників якості, що полягає у вимірюванні показників якості продукції експертами. Його використовують тільки тоді, коли неможливо, складно чи економічно недоцільно застосовувати інструментальний метод, наприклад, для вимірювання ергономічних та естетичних показників якості продукції. Експерти застосовують усі вимірювальні шкали, але частіше - так звані шкали порядків чи інтервалів (особливо реперні шкали з бальною системою градації).

Користуючись органолептичним методом вимірювання показників якості, замість технічних засобів вимірювання використовують органи чуттів експертів. Цей метод особливо поширений в харчовій, парфумерній промисловості та медицині.

Комплексний метод полягає у визначенні рівня якості продукції за допомогою декількох показників якості продукції водночас. Змітаний метод може поєднувати в собі декілька методів, наприклад вимірювального, органолептичного та ін.).

Соціологічний метод вимірювання показників якості продукції - це масові опитування споживачів чи користувачів продукції та обробка цих результатів експертами. Опитування проводять за допомогою анкетування, голосування тощо. Використовують цей метод переважно для визначення показників якості товарів широкого вжитку, а також попиту на окремі види товарів, З'ясування громадської думки щодо певних виробів.

Вимірюють звичайно окремі одиничні показники якості. Показники, стандартизації, уніфікації, патентоспроможності, безпеки, економічності, однорідності продукції визначають шляхом розрахунків. Аналогічно знаходять значення комплексних показників якості продукції, але інструментальним чи експертним методом визначають для цього коефіцієнти вагомості.

Оскільки результати всіх вимірювань є випадковими величинами, то математичні дії нац ними виконують за правилами оброблення випадкової інформації. Але яким би шляхом не отримували значення показників якості продукції, їх порівняння здійснюють завжди за шкалою інтервалів чи за шкалою відношень.

Якість як об'єкт вимірювання є багатовимірною і тому не може характеризуватися тільки одним показником якості. Оскільки показники якості - величини змінні в часі, то порівнюють їх з урахуванням цієї динаміки. Якщо якість змінюється у бік її підвищення, то порівнювану за шкалою інтервалів різницю між вихідним і порівнюваним з ним значенням показника якості беруть з додатним знаком, а в протилежному випадку - з від'ємним.

Стандартні зразки для порівняння, які ще називають еталонами якості, поділяють на три групи:

1) еталони, що відображають досягнутий рівень якості продукції (в галузі, в Україні, в світі), основним призначенням яких є сертифікація серійної продукції;

2) еталони, що відображають перспективний рівень якості, які сприяють стимулюванню конкурентоспроможності продукції;

3) спеціальні еталони, що сприяють вирішенню певних завдань. Показники якості зразка (одиничні й комплексні) називають

базовими. Оскільки виготовити такий базовий зразок, в якому всі показники були б найвищими, практично неможливо, то за зразки беруть тільки реальні для виробництва зразки продукції, а за базові показники якості - значення їх показників якості. Порівняння здійснюють тільки за відносними показниками якості зразків продукції з еталонами і лише за всіма показниками якості, не допускаючи порівняння окремих показників якості зразків продукції зі значеннями показників, що стосуються різних еталонів якості.

Абсолютні значення показників якості не застосовують, оскільки вони дають неоднозначні результати. З деякими з них якість продукції пов'язана прямо пропорційно, а з іншими - навпаки.

Тому для абсолютного вимірювання якості продукції застосовують не абсолютні, а відносні показники якості. Це забезпечує завжди прямо пропорційну залежність якості продукції від їх значень.

У плануванні якості продукції і при оцінці його фактично досягнутого рівня використовуються узагальнюючі і комплексні показники, до яких, зокрема, відносяться:

o рівень якості продукції;

o комплексний показник рівня якості продукції;

o індекс якості продукції.

Рівень якості продукції є відносною характеристикою і визначається в найбільш загальному вигляді за наступною формулою:

де 0 - значення окремого (узагальненого або головного) показника якості виробу, що оцінюється, у відповідних одиницях вимірювання;

0_й - значення аналогічного показника якості еталонного (базового) виробу в тих же одиницях вимірювання. Комплексний показник рівня якості продукції може визначатися за умови наявності декількох важливих показників, що характеризують з різних боків якість даної продукції. Для визначення цього показника використовують наступну формулу:

де п - число показників якості, що враховуються в розрахунку; /я, - коефіцієнт вагомості, прийнятий відповідно до інструкцій, що діють для /-го показника аналізованого виробу і що враховує його значущість і специфіку;

- відносний рівень якості продукції, який визначається по значенню /-го одиничного показника якості;

б,та О.. - значення одиничного /-го показника якості, відповідно, базового виробу і виробу, що аналізується. Індекс якості продукції (І) є загальним показником оцінки середнього рівня якості різнорідної продукції, що виробляється, за умови, що кожен вид продукції має головний показник, який найповніше відображає властивості виробу. У ряді випадків замість головного показника можуть бути використані комплексні (інтегральні) показники якості.

Індекс якості для декількох видів продукції, шо виробляється на підприємстві, розраховується за наступною формулою:

де п - кількість видів продукції, що випускається, охоплюється при плануванні і аналізі;

В, - кількість виробів і-го виду, передбачуваних до випуску в запланованому періоді у відповідних натуральних одиницях вимірювання;

Р_¥ - відносний показник (рівень) якості і-го виду виробу; Ц_г - ціна одиниці /-го виду продукції. При бальній системі оцінки індекс якості продукції може бути визначений за формулою:

де Б - середній бал оцінюваної продукції;

Б₍₎ - середній бал продукції, що прийнята за базу порівняння.

З огляду на особливості функціонування підприємств за умов перехідної економіки суттєве значення мають вимоги систем до матеріально-технічного постачання. Матеріали, деталі та вузли, що їх купує підприємство, стають частиною готової продукції і безпосередньо впливають на її якість. Виробник несе відповідальність за високі параметри кінцевої продукції в цілому незалежно від якості придбаних ним ресурсів. Отже, він повинен подбати про те, щоб якість матеріально-технічних ресурсів, що їх придбано для виробництва, відповідала б вимогам стандартів, технічних умов та іншої нормативно-технічної документації.

Згідно із вказівками міжнародних стандартів це досягається: 1) вибором кваліфікованих постачальників; .2) точною регламентацією порядку розв'язання суперечок щодо

якості продукції;

3) здійсненням вхідного контролю та реєстрацією даних стосовно якості придбаних матеріально-технічних ресурсів;

4) правильним укладанням договору, контракту чи інших угод. За укладання договору купівлі-продажу ресурсів у ньому доцільно

передбачати чітко визначені зобов'язання постачальника із забезпечення якості. Ці зобов'язання можна формулювати в таких формах:

1) проведення суцільного або вибіркового технічного контролю та випробувань продукції;

2) контролю (а можливо і додаткових випробувань) ресурсів, що поступають на підприємство (інших вірогідних свідчень щодо їхньої якості);

3) здійснення власного вхідного контролю і відбраковування в процесі виробництва.

Проте перевірка не звільняє постачальника від відповідальності за продаж неякісних ресурсів і не виключає можливості відмови покупця від угоди на будь-якому етапі використання цих ресурсів. Ця вимога, по суті, узаконює незаперечну та безстрокову відповідальність постачальника за якість, а також право споживача повертати дефектну продукцію.

Виходячи з цього, головною метою замовника і постачальників можна вважати встановлення між собою таких відносин, які забезпечать випуск високоякісної продукції з мінімальною необхідністю вхідного контролю та коригувальних дій у процесі виробництва. Працюючи з майбутніми постачальниками, замовник виконує наступні завдання.

1. Визначає вимоги до матеріалів і комплектуючих виробів (деталей, вузлів, компонентів), що їх треба буде придбати, а також вимоги до чинних у постачальників систем якості.

2. Оцінює можливості потенційних постачальників на відповідність вимогам системи якості власного підприємства.

3. Вибирає і затверджує постачальників.

4. Разом з постачальником планує рівень якості виробів і компонентів, що будуть придбані.

5. Співпрацює з постачальником для розв'язання проблем якості, що виникатимуть у процесі виконання контракту.

6. Отримує підтвердження відповідності продукції встановленим вимогам.

7. Формує та поповнює банк даних про постачальників, оцінює рівень якості виконання взятих ними зобов'язань. Докладність виконання цих завдань залежить від складності й

новизни предметів матеріально-технічного постачання, обсягів поставок, кількості постачальників, повторюваності замовлень, а також від необхідності спеціального обслуговування тих чи інших поставок. Стосовно рівня технічної складності і досконалості предмети закупівлі можна розподілити натри великі групи:

1) стандартизовані матеріали та обладнання, що відповідають вимогам промислових технічних умов (резистори, кріплення, прості хімікалії) і від постачальника яких не вимагають створення спеціальних програм якості;

2) складні частини й компоненти (механічні та електромеханічні вузли, інтегральні мікросхеми, хімікалії> спеціального призначення), відповідальність за проектування яких замовник поділяє з постачальником, зобов'язаним розробити і запровадити відповідну систему якості; 3) допоміжні матеріали і компоненти, на які є технічні вимоги та технічні умови, але постачальник повинен принаймні частково здійснювати програмне забезпечення якості. За умов розвинутої ринкової економіки багато підприємств є частково або повністю інтегрованими, тобто їхні підрозділи стосовно один до одного є замовниками і постачальниками. У таких випадках зовнішні джерела постачання використовують як додаток до внутрішніх. Явними перевагами внутрішнього постачання є спрощення взаємодії між працівниками і можливе збільшення фінансового зиску, але і в цьому разі треба розв'язати питання про загальну відповідальність за якість матеріально-технічного постачання. Досвід підприємств України, які повністю запровадили системи управління якістю, свідчить, що політику стосовно рівня матеріального забезпечення та супроводження доцільно здійснювати відділам управління якістю і матеріально-технічного постачання спільно. Розподіл обов'язків між цими підрозділами залежатиме від потужності підприємства, рівня кваліфікації персоналу, нагромадженого досвіду й виду матеріальних ресурсів. Так, при закупівлі складних компонентів потрібно обов'язково оцінювати можливості потенційних постачальників. За результатами такого оцінювання готуються пропозиції щодо їх вибору. Критеріями оцінок можуть бути:

1) інженерно-технічний потенціал підприємства-постачальника;

2) спроможність постачальника забезпечити якість предметів постачання;

3) ціни на матеріальні ресурси;

4) точність дотримання графіка поставок;

5) фінансова стабільність.

Збираючи інформацію стосовно потенційних постачальників, замовник бере до уваги імідж фірми, її фінансовий стан, вивчає власний банк даних про неї. Придатність постачальників за окремими показниками оцінюється в балах (інколи цю роботу доручають незалежним організаціям).

Остаточний вибір постачальника базується не тільки на оцінюванні особливостей його виробництва, а й на врахуванні всіх закупівельних витрат (ціна продукції, що купується, додаткові витрати внаслідок можливого браку, відмовлень тощо).

Згідно з вимогами міжнародних стандартів ISO 9000 постачальник також повинен визначити, задокументувати і підтримувати в робочому стані процедури, які забезпечують вантажно-розвантажувальні роботи, збереження, пакування та поставку продукції. Ці вимоги зазначаються в нормативно-технічній документації окремо для кожного виду продукції. Вони мають бути спрямовані на створення умов для максимально можливого забезпечення та збереження рівня якості. Для цього постачальник повинен мати надійні склади або приміщення для зберігання продукції. Окремо регламентується і порядок приймання продукції в складських приміщеннях та її відвантаження.

Важливою вимогою міжнародних стандартів до якості матеріально-технічного забезпечення є необхідність ідентифікації та простежування пересування продукції. Ідентифікація передбачає маркування та етикетування сировини, матеріалів, комплектування виробів, готової продукції, а також технічної та технологічної документації на них. З її допомогою можна простежити використання та місцезнаходження кожного маркованого об'єкта з метою виявлення можливих причин браку або дефектів у виробничих і технологічних процесах. У сукупності ці дії дають дані для оцінювання якості придбаної продукції та надійності постачальників.

Діяльність із забезпечення якості постачання нормується у відповідному процедурному документі, котрий є складовою частиною документації системи якості в замовника. Отже, системне управління якістю має обов'язково включати реєстрацію та аналіз даних щодо властивостей покупної продукції і оцінювання постачальників. Функціонування системи можливе лише за умови своєчасного, повного і збалансованого забезпечення виробництва всіма необхідними ресурсами. Крім цього, необхідний систематичний контроль та управління ресурсами з метою їх постійного поліпшування.

Таким чином, для оцінювання і контролю продукції, що закуповується, необхідно виходити з таких засадничих принципів:

o своєчасне, ефективне і точне встановлення потреб підприємства і технічних характеристик продуктів, що закуповуватимуться;

o оцінювання вартості продукту, з урахуванням його показників, ціни і витрат на доставку;

o оцінювання якості спеціальних процесів у постачальника;

o можливість гарантійної заміни закуплених продуктів, що не відповідають вимогам;

o наявність належного маркування і даних щодо пересування продуктів;

o якість зберігання продуктів;

o наявність належної документації, у тому числі реєстраційних даних і протоколів обстежень чи випробувань;

o наявність контролю за відхиленнями продуктів від вимог;

o вільний доступ на підприємство постачальника;

o дані про колишні поставки, монтаж і застосування продукту;

o наявність постійного вдосконалення виробничого процесу в постачальника, а отже і зменшення ризиків у зв'язку із закупленим продуктом.

Постійне вдосконалення системи менеджменту якості неможливе без зворотнього зв'язку для постійного аналізу рівня задоволення потреб споживачів якістю продукції. З цією метою створюється відповідна організаційна структура та документація системи.

Організаційна структура системи - це розподіл прав, обов'язків і функцій загального керівництва забезпеченням якості, управлінням нею та її поліпшенням. Вона формується в межах організаційної структури управління підприємством. Загальне управління якістю повинно здійснювати вище керівництво підприємства.

Міжнародні стандарти зобов'язують документально зафіксувати відповідальність за ті види та результати діяльності, котрі прямо або опосередковано впливають на якість. Такими документами можуть бути посадові інструкції і положення про підрозділи та документи, що встановлюють порядок виконання робіт стосовно якості.

Документація забезпечує єдине розуміння політики та завдань щодо якості і процедур з її додержання, управління нею та її поліпшення. Вона дає змогу розподілити належну відповідальність, права і обов'язки, установити порядок взаємодії підрозділів та виконавців з цього питання. Завдяки документації закріплюються наявні традиції, концентрується передовий досвід із забезпечення якості, управління нею та її поліпшення.

Документом, який засвідчує відповідність системи управління якістю вимогам міжнародних стандартів, є сертифікат, що видається після спеціального аудиту (від англ. - перевірка).

Аудит - це методичний, незалежний та документований процес одержання доказів і об'єктивного їх оцінювання для визначення міри дотримання погоджених критеріїв. Щоб пройти сертифікацію на відповідність вимогам стандартів ISO 9000, спеціальна фірма-реє-стратор здійснює інспекцію підприємства, перевіряючи якість і наявність усіх процесів, передбачених стандартами. Відповідно до вимог стандартів ISO 9000 усі елементи і процеси системи потребують регулярної перевірки й оцінювання. Іншими словами, потрібно здійснювати постійний нагляд за системами якості, через її контролювання, аналіз та оцінювання об'єктивних наслідків функціонування системи та її елементів. Найпершими об'єктивними свідченнями дії системи є фактична наявність планів з підвищення якості, процедур, робочих інструкцій, контрактної документації, журналів реєстрації даних, результатів контролю та випробувань.

Кваліфікаційні вимоги до аудиторів та їх повноваження регламентуються нормативними документами ISO 9000. Кваліфікація аудитора - це поєднання взаємопов'язаних особистих якостей, освіти, досвіду роботи тощо. Інакше кажучи, це ті аспекти компетентності, наявність котрих є обов'язковими для здійснення процедури призначення аудитором того чи іншого фахівця. Після реєстрації незалежні аудитори повинні постійно (кожні півроку) відвідувати підприємство і пересвідчуватися у дотриманні ним принципів стандартів ISO 9000. В іншому випадку раніше виданий сертифікат може бути визнаний недійсним.

Процеси удосконалення якості продукції, поліпшення її показників, розроблення та освоєння випуску нової продукції відбуваються безперервно. Одним із основних рушіїв технічного прогресу є конкурентна боротьба за ринки збуту. Та незалежно від причин, що сприяють розвиткові нової техніки, основними напрямами створення нової продукції та безперервного підвищення її якості є:

o пошук інформації, аналіз потреб споживачів;

o вивчення сучасних досягнень науки та техніки;

o розроблення стратегії й тактики удосконалення старої продукції та створення нової;

o складання технічних вимог і завдань на удосконалення чи створення нової продукції;

o техніко-економічне обгрунтування потреби створення нової чи удосконалення старої продукції;

o розроблення та прийняття програм і проектів здійснення відповідних дослідницьких і конструкторських робіт;

o визначення та забезпечення фінансування робіт;

o розроблення необхідної документації для створення, виготовлення та випробування перших зразків і дослідних партій;

o розроблення документації для серійного виготовлення продукції;

o випробування та сертифікація нової продукції;

o створення та розповсюдження реклами, знаходження та закріплення ринків збуту для нової продукції тощо.

На стадії створення нову продукцію випробовують і досліджують в умовах, що є близькими до реальних з достатнім запасом надійності. ;

Для забезпечення заданої якості продукції недостатньо розробити конструкцію, комплект технічної документації, освоїти та виготовити зразки нової продукції в умовах серійного виробництва. Все це треба здійснити у найкоротші терміни, а також розробити та реалізувати програми високоефективного використання нової продукції, забезпечити її випуск для певних споживачів. Для цього створюють мережу служб з реклами, обслуговування, використання, ремонту, реалізації нової продукції чи виробів, забезпечення запасними частинами та матеріалами, необхідними для високоефективного її використання.

Основним способом створення конкурентоспроможної продукції в умовах ринкової економіки є системне управління її якістю. Тільки продукція, яка створена для певного споживача, може бути конкурентоспроможною. Систему створення та управління якістю продукції будують на підставі всебічного та детального дослідження ринку її збуту.

Для забезпечення заданої якості нової продукції чи окремих видів виробів вивчають і організовують надійне постачання її виробництва необхідною сировиною, матеріалами та комплектувальними виробами, а також організовують відповідну виробничу базу, рекламу та збут. Партнери мають бути надійними, вони повинні забезпечувати своєчасне постачання вихідних матеріалів відповідно до встановлених сторонами термінів. Основним правилом у виробників має бути якість і надійність продукції з урахуванням її вартості та ціни. Способів досягнення цієї мети чимало, кожний виробник продукції (підприємство, завод, фірма) розробляє свою стратегію та тактику. Тому й ефективність роботи навіть передових виробників є різною та змінною у часі. Одні виробники продукції для забезпечення заданої якості сировини, матеріалів і комплектувальних виробів створюють спеціальні служби та лабораторії вхідного контролю. Інші економлять на цьому й довіряють постачальникам. Змінних успіхів досягають І перші, і другі. Часто вирішення цього питання залежить від сумління людей, які

працюють над його розв'язанням, рідше від об'єктивних обставин, що склалися.

Велике значення для забезпечення заданої якості продукції має і метрологічна база. Забезпечення високоякісними контрольно-внмірювальними засобами, належною методикою процесів визначення якості сировини та інших вихідних матеріалів, напівфабрикатів, заготівок, проведення метрологічної експертизи конструкторської та технологічної документації на стадії технічної підготовки виробництва, повне виконання технологічних процесів на всіх стадіях "життя" продукції - виготовлення, використання, зберігання та ремонту - дають змогу досягати заданої її якості.

Важлива роль у створенні та забезпеченні якості продукції (виробів), ринку її збуту належить не тільки конструкторам і технологам, а й менеджерам і маркетологам. Тому у розвинених країнах такі науки, як кваліметрію, менеджмент, маркетинг вивчають у школах, коледжах, гімназіях, інститутах, університетах, аспірантурі, під час розроблення наукових дисертаційних робіт, у спеціальних наукових, конструкторських, технологічних закладах тощо.