Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н.Л. - КОЛИ ДЗВОНЯТЬ НАМ

Дуже часто офісна техніка допомагає у наших справах, не менш рідко та сама техніка забирає у нас значну кількість часу. Хто не був роздратований, отримавши абсолютно не терміновий і не потрібний телефонний дзвінок під час роботи над важливим проектом? Можливо, хтось в останню хвилину перед зустріччю збирався зробити 20 копій звіту, а в результаті опинився перед копіювальною машиною, у якій не було паперу і стояв непідходящий розмір.

Проблема, звичайно, полягає не у самій техніці, а в людях, які її використовують. Використання техніки, за допомогою якої ми можемо швидше й ефективніше співпрацювати з людьми, віддаленими від нас на значну відстань, не знімає необхідності бути ввічливими і поважливо ставитися до інших. Навпаки, саме нежива природа техніки посилює потребу у сердечних, людяних контактах. Як би нам не хотілося, зіткнувшись з грубістю та неповагою, звинуватити техніку, ми знаємо, що насправді відповідальною е людина.

6.1. ВЕДЕННЯ ТЕЛЕФОННИХ РОЗМОВ

Кожен бізнес має два входи — двері та телефон. Більшість організацій/компаній/фірм мають набагато більше дзвінків, ніж клієнтів, які приходять у їхні офіси. Дуже часто ми оцінюємо компетентність працюючих, їх ставлення до клієнтів саме по тому, як вони відповідають на телефонні дзвінки, спілкуються по телефону.

КОЛИ ДЗВОНЯТЬ НАМ

Телефон є чи не найзручнішим способом спілкування. Він допомагає нам зв'язуватися з потрібними людьми; задавати питання і отримувати на них відповіді; координувати роботу співробітників, які знаходяться у різних місцях, а часом, і у різних містах чи країнах; замовляти різні товари і послуги.

Водночас телефон може заважати нашій роботі, вносячи безлад і нервування. Як правило, це відбувається тоді, коли дзвонять нам. Ми відриваємося від важливої бесіди; відкладаємо роботу над своїми проектами, ставлячи пріоритети особи, що телефонує, вище за свої.

Проблема, звичайно, полягає у тому, що людина, яка дзвонить, не знає, що відбувається у вашому офісі тоді, коли вона телефонує вам. І звичайно, це не ЇЇ проблема, що її дзвінок — сьомий за сьогоднішній ранок, а вам необхідно підготуватися до зустрічі, яка має розпочатися за 10 хвилин.

Норми ділового етикету стверджують, що, незважаючи на будь-які обставини, ми повинні залишатися професіоналами, відповідаючи по телефону, що означає; виражати задоволення від отриманого дзвінка; бути готовими мати справу з проблемами, сумнівами та зауваженнями людей, які нам телефонують.

ЩО ГОВОРИТИ

Вдала відповідь по телефону, як і адекватне рукостискання, служить для того, щоб якнайкраще представити вас іншій особі відповідно до норм загальноприйнятого протоколу. Те, як ви відповідаєте по телефону, є вираженням не лише вашого власного іміджу, а й іміджу вашої організації.

· Відповідайте на дзвінок без затримки. Піднімайте трубку після одного-двох гудків. Це створить у людини, яка телефонує, враження про вас як про відповідального та вмілого співробітника. Часом ви можете затриматися з відповіддю на дзвінок, не одразу піднявши трубку, тому що завершуєте термінову роботу або вийшли із-за столу. Але у будь-якому разі ваш телефон (як і всі телефони офісу) не може дзвонити більше чотирьох разів перед тим, як ви піднімете трубку. В іншому випадку ви просто можете пропустити важливий дзвінок і як результат втратити вигідну можливість.

· Представляйте себе особі, яка дзвонить. Простого "Алло" чи "Слухаю" не достатньо. Слід назвати своє повне ім'я та назву компанії /відділу/департаменту. Сказавши, наприклад," Оксана Петренко, транспортний відділ" або "Компанія АБЦ, Оксана Петренко біля телефону", ви надасте особі, яка телефонує, необхідну інформацію, а також підштовхнете її до представлення себе у відповідь на ваші слова. Назвавши себе і свою компанію/відділ, ви також продемонструєте свій професіоналізм та готовність працювати.

Дотримуйтесь цього правила, і відповідаючи по чужому телефону (по телефону за іншого співробітника — колегу). Скажіть: "Офіс Павла Кириленка, Сергій Марченко біля телефону". У такий спосіб особа, що телефонує, знатиме, що хтось готовий говорити з нею і бере на себе відповідальність за сказане.

· Уникайте зайвих розпитувань. Не варто запитувати людину, що зателефонувала, "Чи я знаю Вас?"/ "Чи ми знайомі?" Такі слова можуть лише образити того, хто дзвонить, і змусять його почувати себе ніяково, адже своїм запитанням ви примусите людину здогадуватись, пам'ятаєте ви її, чи ні. До того ж, сказане вами може бути взагалі розцінене як небажання розмовляти з незнайомцями. Завжди виходьте з того, що людина, яка зателефонувала, повинна відчувати до себе повагу та увагу.

Відповідаючи по телефону за іншу особу, яка у даний момент відсутня, також не розпитуйте більше, ніж цього потребує ситуація, а також не задавайте питань, які звучать очевидно недоброзичливо і неввічливо, як наприклад: "Чи він знає звідки ви?"; "У зв'язку з чим ви дзвоните?"; "І кого/чого це стосується?"; "У якій компанії ви працюєте?"

· Називайте особі, що зателефонувала, ім'я співробітника, на якого ви переключаєте ЇЇ дзвінок. Людям не подобається, коли їх тримають у невідомості та водять по колу. Саме тому, якщо ви маєте перевести отриманий дзвінок на когось іншого, насамперед поясніть, чому ви це робите, а потім назвіть особу, з якою той, хто зателефонував, буде розмовляти далі. У будь-якому разі переключайте дзвінок лише у разі необхідності.

· Без крайньої необхідності не відволікайтеся від телефонної розмови і не змушуйте співрозмовника довго очікувати продовження бесіди. Ввічливим буде запитати людину, чи може вона зачекати. При цьому уникайте запитання типу "Чи можу я Вас попростити зачекати?", тому що отримавши у відповідь "Так", ви не будете знати, що ж саме воно означає: "Так, Ви можете мене попросити" чи "Так, я можу зачекати". Краще просто сказати: " Чи можете Ви, будь ласка, зачекати?" Запитавши співрозмовника, обов'язково дочекайтеся його відповіді перед тим, як "переключитися" на іншу людину.

Якщо співрозмовник очікує продовження розмови з вами, кожні ЗО—40 секунд повертайтеся до нього, щоб перевірити, чи продовжує він чекати. При цьому, за можливості поясніть, що відбувається: "Мені потрібні ще кілька хвилин, щоб з'ясувати необхідну Вам дату. Я можу попросити Вас зачекати, або можу передзвонити Вам за кілька хвилин". Надавши можливість вибору, ви у такий спосіб продемонструєте повагу до людини, яка зателефонувала, а також засвідчите, що вирішення її проблем є для вас пріоритетом.

Завжди відверто кажіть людині, як довго їй доведеться чекати. Не варто говорити: "Я буду з Вами через хвилину", якщо ви не впевнені у цьому абсолютно. Краще сказати: "Я буду з Вами, як тільки відповім на цей дзвінок".

Якщо ви не можете зробити те, що просить людина, яка зателефонувала, відносно швидко, краще передзвонити їй, аніж змушувати чекати.

· Чітко визначайте, чи ви можете/будете відповідати на дзвінок. Ви або маєте можливість переговорити 3 тим, хто телефонує, або ні. Ніколи не вирішуйте, що цей дзвінок вас цікавить, виходячи лише з імені особи, яка зателефонувала. Це просто не ввічливо відповідати лише на певні дзвінки певних осіб. Будь-яка людина відчуватиме себе приниженою, якщо зрозуміє, що ви, будучи у своєму офісі, раптом "не можете" з нею говорити, тому що дзвонить саме вона, а не хтось інший. Подібною буде реакція і людини, яка зрозуміє, що її дзвінок ви розцінюєте як нетерміновий і тому пропонуєте їй передзвонити пізніше, ще раз (і не один).

Директор департаменту однієї з фірм, Василь Золотаренко, зателефонував до офісу іншої організації. Трубку підняв секретар. Василь сказав, що йому необхідно переговорити з керівником, і почув у відповідь: "Я подивлюся, чи він на місці". Після цього секретар поставив дзвінок Василя на "холд". Але, як виявилося, він натиснув не ту кнопку і Василь, як і раніше, міг чути, що відбувається на іншому кінці телефонного дроту.

Секретар же у цей час звернувся до свого начальника: "Це Василь Золотаренко. Ви будете говорити з ним?"

Начальник відповів: "Не зараз. Скажи, хай передзвонить пізніше". Після цього секретар сказав Василю: "Його ще немає", хоча Василь знав, яка ситуація насправді. Зрозуміло, він почував себе ображеним, приниженим і роздратованим, що аж ніяк не допомогло розмові, коли він передзвонив пізніше.

Пам'ятайте, що ви завжди можете заздалегідь попередити свого секретаря/помічника про те, на чиї дзвінки ви будете відповідати.

· Приймаючи по телефону повідомлення для іншої особи, не забувайте про деталі. Уважно слухайте і детально занотовуйте почуте. Вам необхідно записати ім'я особи, що телефонує; номер її телефону; ім'я людини, якій адресоване повідомлення, та його суть. Навіть якщо особа, що телефонує, поспішає, не вагайтеся і за необхідності перепитуйте незрозуміле для вас (правильне написання імені, назви організації; відповідні цифри). Приймайте чітке, адекватне повідомлення, це допоможе людині, якій воно передане, уникнути непорозумінь та якнайшвидше відповісти на дзвінок. Ви ж, у свою чергу, виявите себе професіоналом.

ЩО ГОВОРИТИ
ЯК ГОВОРИТИ
КОЛИ ДЗВОНИМО МИ
ПРОБЛЕМИ ПІД ЧАС РОЗМОВИ ПО ТЕЛЕФОНУ
6.2. ВИКОРИСТАННЯ АВТОВІДПОВІДАЧІВ, МОБІЛЬНИХ ТЕЛЕФОНІВ ТА ПЕЙДЖЕРІВ (БІПЕРІВ)
ВИКОРИСТОВУЄМО АВТОВІДПОВІДАЧ
ЯК ШВИДКО ВІДПОВІДАТИ НА ПОВІДОМЛЕННЯ, ЗАЛИШЕНІ НА АВТОВІДПОВІДАЧІ?
ВИКОРИСТОВУЄМО МОБІЛЬНИЙ ТЕЛЕФОН
ВИКОРИСТОВУЄМО ПЕЙДЖЕР (БІПЕР)
6.3. КОМП'ЮТЕРИ, ФАКС ТА КОПІЮВАЛЬНА ТЕХНІКА В ОФІСІ
© Westudents.com.ua Всі права захищені.
Бібліотека українських підручників 2010 - 2020
Всі матеріалі представлені лише для ознайомлення і не несуть ніякої комерційної цінностію
Электронна пошта: site7smile@yandex.ru