Готельний бізнес - Мальська М.П - 7.3. Організація й управління службою громадського харчування у готелях

За рівнем обслуговування і переліком послуг, що надаються гастрономічними закладами в Україні, вони поділяються на три класи: люкс, вищий і перший (кафе, їдальні та закусочні на класи не поділяються).

Категорія "люкс" передбачає:

- оригінальне оформлення за індивідуальним проектом інтер'єра;

- замовлені та фірмові страви, напої та кондитерські вироби, страви іноземної кухні. На замовлення споживачів готують страви не включені в меню;

- меблі виготовлені за індивідуальним замовленням, столи з м'яким покриттям, крісла м'які з підлокітниками;

- співвідношення місць за столом: двохмісні столи - 50 %, чотиримісні - 30 %, шестимісні - 20 %;

- виступ оркестру, інструментального чи вокально-інструментального ансамблю, стереофонічну апаратуру високої якості;

- меню друкується національною та двома іноземними мовами;

- посуд високої якості - металевий з мельхіору, порцеляновий з вищої групи оздоблення, скляний виготовляється згідно спеціального замовлення, з кришталю.

У ресторанах "вищої" категорії повинен бути банкетний зал, бар, коктейль-хол з барною стійкою. Менеджери з обслуговування та офіціанти повинні досконало володіти технікою обслуговування споживачів, знати іноземні мови на необхідному рівні для виконання їхніх обов'язків. На обкладинці для меню, рекламних матеріалах (листівках, буклеті, запрошувальних картках та ін.) окрім назви ресторану, емблеми готельного комплексу, повинен бути малюнок, що відображає тематичну спрямованість закладу. У ресторані споживачам головним чином надають обіди і вечері, при обслуговуванні ділових зустрічей - повний раціон харчування.

"Вища" категорія гастрономічного закладу повинна забезпечувати:

- інтер'єр створюється з урахуванням особливостей підприємства;

- не менше половини асортименту складають замовлені та фірмові страви і напої;

- меблі підбираються відповідно з інтер'єром підприємства. Столи з м'яким покриттям, прямокутні, квадратні, круглі у структурі посадочних місць повинні бути у такій структурі - двохмісних - 20 %, чотиримісних і шестимісних по 40 %;

- виступ оркестру, інструментального чи вокально-інструментального ансамблю, обладнання високоякісною стереофонічною апаратурою;

- меню надруковане національною та двома іноземними мовами;

- посуд металевий із нержавіючої сталі підвищеної групи оздоблення, посуд з порцеляни не нижче 10 групи художнього оздоблення. Посуд із скла - не нижче 7 групи художнього оздоблення.

У закладах харчування "першої" категорії необхідно забезпечити:

- інтер'єр з урахуванням особливостей підприємства;

- в меню включаються замовлені та фірмові страви, напої та кондитерські вироби;

- меблі відповідно до інтер'єра підприємства;

- співвідношення місць за столами повинно співвідноситись: за двомісними - 10 %, чотирьохмісними та шестимісними, відповідно - 40 %;

- використовується стереофонічна апаратура, дозволяється виступ оркестру, інструментального чи вокально-інструментального ансамблю;

- меню друкується національною мовою;

- посуд металевий з нержавіючої сталі, з порцеляни не нижче 8 групи художнього оздоблення, із скла - не нижче 6 групи художнього оздоблення.

7.3. Організація й управління службою громадського харчування у готелях

Управління комплексом підприємств громадського харчування у готелях забезпечує директор, який підпорядковується власнику або виконавчому директору закладу розміщення. Директор ресторану несе відповідальність за ефективність функціонування основних структурних ланок - ресторана, кафе, бару, кухні, кондитерського цеха, складських приміщень, йому підпорядковуються відповідальні за їхню роботу особи, санітарний лікар. Заступник директора здійснює управління процесом обслуговування у залі ресторана, йому підпорядковуються метрдотелі, офіціанти, музиканти оркестра, буфетники.

Посада директора служби харчування у готелях є однією з найбільш відповідальних. Окрім високої якості пропонованих гастрономічних послуг, безпеки життя і здоров'я гостей, комплекс підприємств харчування повинен забезпечувати високий рівень гостинності.

Раціонально організоване функціонування ресторана у готелі може забезпечити 10 % його рентабельності (5 % податок і 5 % прибуток). Проте, для цього необхідні значні зусилля, значно більші ніж у роботі готельних служб, які при менших затратах дають до 40 % доходів (15 % відрахування у формі податку і 25 % чистого доходу). Доходи від ресторана більше 10 % можливі при раціональній організації управління, широких маркетингових дослідженнях.

Ефективне функціонування гастрономічного закладу в значній мірі пов'язується з кваліфікацією, комунікабельністю, досвідом роботи керівника служби. Директор ресторана повинен мати досвід роботи відповідно профілю, знати особливості технологічного процесу у всіх підрозділах виробництва. Окрім здобуття освіти у спеціалізованих навчальних закладах, у підготовці менеджера служби громадського харчування важливе значення має стажування. Насамперед, упродовж одного-двох років він стажується у харчоблоці (часто суміщається з навчанням), після цього півроку-рік повинен відпрацювати у постачанні, обслуговуванні допоміжних структурних ланок - склад, секції мийки посуду, обслуговування номерів. Важливим є стажування щонайменше впродовж року окремо в ресторані, барі, обслуговуванні банкетів, інших масових заходів. Після здобуття освіти та проходження стажування молодий спеціаліст може отримати посаду менеджера одного з підрозділів у службі громадського харчування. Після трьох-п'яти років роботи на посаді менеджера ресторана, іншої структурної ланки молодий керівник може очолити гастрономічну службу готелю.

Основні професійно-кваліфікаційні вимоги щодо керівника служби громадського харчування у готелях стосуються:

- мати вищу професійну або середню спеціальну освіту згідно профілю діяльності або економічну;

- мати досвід роботи у сфері послуг харчування, досконало знати особливості роботи у всіх підрозділах служби;

- прискіпливого використання результатів моніторингу попиту клієнтів щодо асортименту страв і напоїв, відстежувати головні тенденції цього сегменту ринку;

- бути вольовим, авторитетним керівником;

- вміти підібрати і утримувати здібних працівників;

- раціонально розподіляти персонал у підприємстві, визначити принципи взаємодії між окремими структурними підрозділами служби;

- створення необхідних умов для підвищення персоналом кваліфікації;

- вміти мотивувати персонал відділу щодо добросовісної праці;

- оптимізації роботи кожного підрозділу і забезпечити їхню рентабельність;

- контролювати необхідне постачання підприємства сировиною і витратними матеріалами, інвентарем, обладнанням, робочим одягом та ін.;

- контролювати дотримання санітарних правил приготування страв, їхнього естетичного вигляду і подачі;

- контролювати норми витрат сировини, якість і своєчасну доставку на виробництво;

-запроваджувати сучасні методики розрахунку бюджету, контроль за правилами ведення звітів, а також калькуляції вартості страв і перерахунку денної виручки на рахунок готелю;

-затвердження графіка роботи персоналу з урахуванням періодів найбільшого напливу відвідувачів і контроль за дотриманням трудової дисципліни.

Впродовж робочого дня директор послідовно повинен:

- перевірити повідомлення, що надійшли з торгових підрозділів і служби охорони;

- перевірити роботу буфета з приготування сніданків;

- ознайомитись зі списком попередніх замовлень;

- провести нараду з заступником та менеджерами підрозділів;

- перевірити спеціальні ціни на добу;

- перевірити обслуговування номерів, підготовку роботи секції банкетів і з'ясувати стан підготовки зали до вечірніх святкових заходів;

- перевірити меню і сервірування сніданка;

- проаналізувати поточні проекти: нове літнє меню, розробка нової концепції ресторана, переобладнання приміщень (наприклад, фойє танцювальної зали), придбання обладнання на кухню, склади та ін;

- аналіз поточних рахунків - прибутку і видатків;

- ознайомитись з роботою ресторана - процесом обслуговування, з'ясувати проблеми;

- провести нараду з питань складання меню на поточну добу;

- відвідати нараду з питань спеціальних проектів, проконтролювати стійки коктейль-бару;

- перевірити підготовку до розважальних заходів;

- перевірити спеціальні замовлення на продукти і напої для VІР-персон, які зупинились у готелі, продегустувати страви;

- ознайомитись із замовленнями на святкову вечерю, проконтролювати роботу кімнат для відпочинку.

Робочий день директора служби громадського харчування у готелі триває з 8.00 до 18.00. Проте, цей графік часто порушується запланованими заходами на більш ранній або пізній час. Робочий тиждень триває шість днів, в останні дні тижня обсяг роботи, як правило, найбільший, часто виникає необхідність працювати у вихідні дні.

Директор служби гастрономічних послуг у готелі повинен стежити за змінами у сфері гостинності, бути в курсі нормативно-правових, організаційних, технічних нововведень, відвідувати наради виконавчої ради директорів готелю, наради з питань кредитування, фінансових питань.

У структурі персоналу служби громадського харчування виділяється категорія адміністративно-господарського, виробничого, торгово-обслуговуючого персоналу. Кількість персоналу в окремих категоріях працівників залежить від структури та обладнання підприємства, категорії, обсягів діяльності і кваліфікації працівників.

Адміністративно-господарську категорію персоналу у ресторані готелю, розрахованого на понад 100 місць, представляє директор, заступник директора з обслуговування, заступник директора з виробництва і постачання, завідувач продовольчого склада, касир-контролер, санітарний лікар (рис. 6.1).

Окреслена схема з незначними поправками використовується майже у всіх підприємствах громадського харчування середніх і великих готельних комплексах. У великих за розмірами гастрономічних службах виділяються додаткові керівники окремих структурних ланок, наприклад директор ресторана, директор кафе, директор кондитерського цеха, директор нічного клубу та ін. Організаційно-функціональна структура служби громадського харчування у готелях відображена на рис. 7.1.

Шеф-повар координує роботу кухні, підпорядковується заступнику директора з виробництва і постачання, несе відповідальність за якість та обсяг виробництва їжі, її сервірування, вчасну доставку готових страв (гарячі страви повинні подаватись гарячими, а холодні закуски - холодними). Шеф-повар безпосередньо контролює дотримання затверджених кулінарних рецептів, дотримання основ технології і санітарних правил приготування їжі. У великих готельних комплексах він має декілька заступників, які відповідають за роботу денної зміни - один-два заступники, один вечірньої зміни і один відповідальний за банкети.

Посада шеф-кухар відіграє одну з головних функцій у презентації закладу харчування у готелях. У виробничій ланці ресторанного господарства він наділений всією повнотою влади. У невеликих і середніх готелях часто виконує функції директора ресторанного господарства, що зумовлено тенденціями скорочення персоналу та оптимізації розмірів гастрономічної служби з огляду на економію фінансових ресурсів.

Сьогодні у відомих світових готельних корпораціях управління технологічним процесом шеф- кухар здійснює шляхом використання комп'ютерних програм. З допомогою комп'ютерних програм складаються стандартні рецепти, визначається необхідний обсяг матеріально-виробничих запасів, здійснюється обрахунок потенційної вартості страв у різних торгових підприємствах, визначається фактичний прибуток від продажу кожної страви меню.

Посадові обов'язки шеф-кухара стосуються:

- управління технологічним процесом кухні;

- контролю трудової дисципліни персоналу кухні;

- контролю за технічним станом виробничого обладнання;

- періодичного контролю впродовж робочого дня процесу приготування їжі, дегустація якнайбільшої кількості страв на смак, консистенцію, запах і загальну якість;

- складання і затвердження графіка роботи секцій кухні;

- регулярного контролю доходів кухні;

- проведення бізнес-прогнозу на наступний день, тиждень, місяць;

- контролю готовності підпорядкованої ланки щодо обслуговування масових заходів;

- контролю чистоти виробничих приміщень.

Серед типових понять в управлінні доходами кухні використовується: маржа прибутку, вартість праці, коефіцієнт рентабельності. Маржа прибутку - це різниця між собівартістю і продажною вартістю страви. Наприклад, собівартість запеченої курки становить 14,45 грн., а продається за 32,70 грн., відповідно маржа прибутку становить 18,25 грн. Вартість прибутку розраховується у людино-годинах на один куверт (столовий прибор). Наприклад, для підсобного робітника, який миє посуд на 37,1 куверта необхідно більше одну людино-годину [86, с. 167]. Коефіцієнт рентабельності виражає дохід кухні, і обраховується діленням собівартості приготованих страв на кількість реалізованих. Наприклад, порція супу собівартістю 5 грн. була продана за 15 грн., відповідно коефіцієнт рентабельності становить - 33%. У великих готелях із значною місткістю гастрономічних підприємств, що водночас спеціалізуються на обслуговуванні масових заходів, коефіцієнт рентабельності можна дещо знижувати.

Функції заступника директора (менеджера) з виробництва і постачання. Заступник директора з виробництва і постачання гастрономічної служби виконує головну роль в організації та управлінні виробничим процесом у службі. Ця посада типова для готелів із рестораном місткістю понад 100 осіб. У малих та середніх готелях функції заступника директора з виробництва і постачання виконує шеф-повар. Менеджеру виробництва і постачання підпорядковується весь персонал виробничих цехів і підсобних приміщень (рис. 7.1).

Основні функціональні обов'язки заступника директора стосуються:

- здатності організувати роботу персоналу, ефективно управляти виробничим процесом;

- забезпечення своєчасного, безперебійного постачання харчових продуктів та напівфабрикатів належної якості;

- підтримування постійного зв'язку з постачальниками харчових продуктів та напівфабрикатів, витратних хімічних засобів та технологічного обладнання;

- контролю технічного стану обладнання у виробничих цехах та приміщеннях із зберігання сировини;

- організації роботи виробничих цехів з урахуванням норм і правил безпеки, дотримання норм санітарної гігієни;

- забезпечення тісної співпраці з менеджером з обслуговування і координувати процес виробництва з процесом обслуговування;

- проведення постійного моніторингу попиту гостей, вдосконалювати смакові характеристики, консистенцію і загальну якість, асортимент продукції. У готелях та ресторанах вищої категорії розробити фірмові страви та напої;

- проведення маркетингового аналізу попиту на короткотривалий (добу, тиждень) і довготривалий (місяць, рік) період;

- контролю за раціональним використанням і дотриманням норм безпеки сировини;

- щоденно коригувати меню з урахуванням наявних продуктів і асортиментного мінімуму;

- здійснення контролю виробничої дисципліни, забезпечувати мотивацію персоналу.

Заступник директора з виробництва і постачання працює впродовж 6 днів, робочий день триває з 7.00 до 18.00. Режим його роботи ненормований, часто виникає необхідність додаткового виходу на роботу під час масових заходів у ресторані.

Функції заступника директора з обслуговування. Заступник директора з обслуговування організовує і здійснює управління роботою у торговому залі ресторану. Основна функція керівника ресторану полягає у забезпеченні гостинного прийому, надання гастрономічних послуг, створення ефективного відпочинку з розвагами, затишку і комфорту, безпеки перебування. Посада заступника директора з обслуговування характерна для всіх середніх і великих готелів з закладами ресторанного господарства.

Функції заступника директора з обслуговування стосуються:

- забезпечення високої якості обслуговування гостей;

- контролю за станом контрольно-обслуговуючих приміщень;

- контролю за дотриманням вимог щодо сервірування столів;

- координування роботи офіціантів, барменів, прибиральниць торгових приміщень, мийників посуду, швейцарів, музикантів і артистів;

- складання меню і узгодження його з кухнею;

- контролю за дотриманням персоналом вимог щодо охайності і правил особистої гігієни, організація вивчення персоналом правил поведінки та обслуговування клієнтів прийнятих у закладі ресторанного господарства;

- облік замовлень на проведення колективних святкувань, тематичних вечорів, банкетів та організація підготовки до їхнього проведення;

- контролю за веденням офіціантами реєстрації рахунків і проведення розрахунку з гостями;

- контролю внесення у касу офіціантами авансових сум і виручки за день;

- вирішення конфліктних ситуацій між клієнтами і обслуговуючим персоналом ресторану;

- організація обслуговування у номерах, міні-барах, коктейль-барах.

Заступник директора з обслуговування основну частину робочого часу повинен перебувати у залі, він зустрічає і спілкується з гостями. В процесі обслуговування менеджер контролює виробничий процес персоналом, навчає та інструктує його.

Функції заступника директора стосуються проведення постійного маркетингового аналізу роботи торгових залів ресторану. Маркетингові дослідження дозволяють розрахувати необхідний обсяг приготування їжі і напоїв, кількість гостей впродовж певного часу, зокрема на тривалий період. Середню кількість гостей, які користуються послугами харчування у готелі називають рівнем охоплення і є основним показником для прогнозування діяльності підприємств харчування.

З метою збільшення кількості гостей у ресторані готелю, менеджер повинен використовувати різні економічні методи - цінові знижки, розіграш призів, надавати клієнтам ресторанні купони на певну суму та ін. Наприклад, у готелі "Royal Sonesta" у Новому Орлеані, кожен клієнт отримує купон на суму 5 доларів. Інша стратегія використовується у готелі "Plaza Athenec" (Нью-Йорк) - перед поселенням у номер часто проводять екскурсії у ресторан готелю, де демонструють особливості його кухні. У готелі "Sheraton Hotel and Towers" (Бостон) ресторан у вестибюлі готелю організовує дегустацію фірмових страв. Завдяки оригінальності підходів до обслуговування у більшості готелів гості обирають саме готельні ресторани впродовж проживання.

Професійно-кваліфікаційні обов'язки заступника директора з обслуговування у ресторані пов'язані з необхідністю знати:

- основи технології приготування страв, вимоги щодо їхньої якості та оформлення;

- технологію і форму обслуговування у підприємствах гастрономічного профілю готелю;

- ціноутворення у закладах ресторанного господарства;

- іноземні мови міжнародного спілкування згідно категорії готелю;

-забезпечення техніки безпеки для гостей і персоналу в межах приміщень функціональної відповідальності.

Метрдотель координує роботу у торговій частині ресторану. Він уповноважений втручатись у роботу кухні у випадку недотримання якісних і кількісних характеристик страв та напоїв, є заступником директора з обслуговування в період його відсутності. У ресторанних комплексах значних розмірів може працювати 2 - 3 метрдотелі.

Основні обов'язки метрдотеля стосуються:

- визначення зони відповідальності офіціанта у залі обслуговування ресторану;

- прогнозування на добу, тиждень обсяг кухонного виробництва;

- контролю за перебуванням офіціантів на робочому місці;

-закріплення за окремими офіціантами стажерів;

- термінового втручання у роботу офіціантів у випадку порушень ними технології і трудової дисципліни;

- контролю за виконанням оркестром та артистами програми виступу;

- проведення заходів з підвищення морального і професійного рівня підлеглих працівників;

- контролю за рахунками офіціантів;

- контролю за технічним станом обладнання, усунення недоліків у роботі через відповідні функціональні служби готелю;

- складання меню і передача замовлення на кухню;

- отримання і передача сервізів і столових приборів, необхідних для обслуговування прийомів і банкетів, організованих за межами ресторану.

Старший офіціант. У випадку відсутності метрдотеля на робочому місці, його обов'язки (окрім функцій заступника директора з обслуговування) виконує старший офіціант. Старший офіціант координує роботу декількох офіціантів, контролює дотримання процедури передачі офіціантами отриманого посуду і столової білизни, організовує обслуговування.

Окрім цього, старший офіціант виконує функції аналогічні офіціанта. Серед основних обов'язків офіціанта виділяються:

- підготовка зони обслуговування у ресторані до роботи відповідно з діючими нормами і спеціальними вказівками метрдотеля;

- ретельне ознайомлення перед початком роботи з меню страв і напоїв;

- привітання з кожним гостем, пропонування йому меню і допомогу у виборі страв і закусок;

- заповнення чека і передача його у виробничий відділ для реалізації;

- додаткове сервірування столу в період очікування замовлених страв і напоїв;

- швидке і чітке обслуговування гостей;

- постійна турбота про гостей і прибирання зайвого сервірування, подача приправ і напоїв, прийом нових замовлень;

- передача метрдотелю або нічному аудитору всієї виручки згідно з сумою рахунків;

- інформування гостей про послуги, що надаються готелем;

- інформування метрдотеля про зауваження і побажання гостей щодо роботи ресторану;

- дотримання санітарних правил і особистої гігієни.

Старший офіціант (офіціант) несе матеріальну відповідальність за дотримання оформлення чека згідно вимог за надані гостям послуги та за доручене йому майно. Офіціант повинен виконувати обов'язки у форменному одязі і носити ідентифікатор із зазначенням логотипа готелю та імені офіціанта. Одяг повинен бути у бездоганному стані - чистим, попрасованим, без пошкоджень.

У торгових залах закладу харчування використовується індивідуальний метод обслуговування, при якому всі функції від прийому замовлення до розрахунку з відвідувачами виконує один офіціант. Офіціант одночасно може обслуговувати 3^4 столи. Офіціанти працюють за двоступеневим двозмінним графіком, який дозволяє у період найбільшого напливу відвідувачів забезпечити обслуговування більшою кількістю офіціантів.

Робочий день офіціанта починається з розставляння столів у торговому залі. Після розставляння столів у певному порядку, прийнятому у ресторані, або згідно замовлення гостей, офіціант отримує столову білизну, посуд, прибори. Перед сервіруванням столів офіціант повинен підготувати предмети сервіровки. У приміщенні для зберігання посуду він протирає посуд, прибори, скло, після цього накриває столи скатертиною. Завершення підготовки до обслуговування пов'язується з попередньою сервіровкою столів.

Посада офіціанта у торговому залі гастрономічного підприємства є основною у забезпеченні безпосереднього обслуговування гостей. Від культури обслуговування гостей, чіткості і швидкості виконання функцій, толерантного ставлення до гостей в значній мірі залежить презентабельність та ефективність роботи гастрономічного закладу.

Бармен здійснює загальний контроль та несе відповідальність за функціонування бару. Він повинен забезпечити постачання в бар витратних ресурсів у необхідній кількості і асортименті, забезпечити належне їхнє зберігання. Бармен відповідальний за дотримання у барі і його підсобних приміщеннях чистоти, естетично привабливого вигляду, належного візуального сприйняття товарів та визначення економічно доцільного рівня цін.

Основні обов'язки бармена стосуються:

- складання заявок на необхідну кількість закусок, напоїв та інших товарів;

- отримання витратних продуктів і товарів з кухні і склада;

- приготування коктейлів та інших змішуваних напоїв, салатів, десерту;

- проведення розрахунку з офіціантом, кухнею і складами;

- складання рапортів, звітів, згідно з діючими на підприємстві правилами.

Робоче місце бармена повинно забезпечуватись столовою білизною, посудом, інвентарем. Ліворуч робочого місця бармена, згідно звичної технології обслуговування, повинен розташовуватись піднос покритий лляними серветками або рушником з підготовленим посудом для подачі коктейлів, мірний посуд, щипці, штопор, сейнер, рушники для протирання стійки. З правого боку розташовуються напої, сиропи, соки, гарніри для коктейлів.

Приготування коктейлів, окремих його компонентів, гарніру здійснює особисто бармен. Бармен готує кавові, чайові, цитрусові сиропи, окремі види соків (апельсиновий, лимонний), з гарнірів - вишня в сиропі, лимонні або апельсинові підвіски, фрукти на шпажках, що надають естетично привабливого вигляду напоям, як закуски для напоїв, додаткової його ароматизації. Продукти складнішого приготування - бутерброди, кондитерські вироби, салати та інші, бармен отримує з ресторану або кафе.