Етика ділового спілкування - Гриценко Т.Б. - 1.3. Спілкування як комунікація.

Спілкування є однією з центральних проблем, через призму І якої визначають питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство і керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини та ін. Із розуміння ролі Й знання механізмів спілкування виник менеджмент як функція з керівництва людьми і галузь людського знання, що допомагає здійснити цю функцію. Менеджер, керівник витрачає на спілкування 50—90% робочого часу, щоб реалізувати свою роль у міжособистісних взаєминах, інформаційному обміні та процесі прийняття рішень і виконання управлінських функцій планування, організації та контролю.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, узагальненнями, думками, почуттями. Тому спілкування — це:

— комунікація, приймання і передавання інформації;

— взаємодія, взаємовплив, обмін думками, цінностями, діями;

— сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання себе та іншого.

Спілкування — це міжособистісна та міжгрупова взаємодія, в основі якої лежить пізнання один одного і обмін певними результатами психічної діяльності (інформацією, думками, почуттями, оцінками і т.д.).

Спілкування — взаємодія двох або більше людей, яка спрямована на узгодження та об'єднання зусиль з метою налагодження взаємин і досягнення загального результату.

Спілкування, або ж комунікативна взаємодія людей, відбувається переважно у вербальній (словесній) формі — у процесі мовного обміну інформацією. Його особливість полягає в тому, що воно за формою і змістом спрямоване на іншу людину, включене в комунікативний процес, є фактом комунікації. Вербальна комунікація може бути спрямована на окрему людину, певну групу (чи навіть не мати конкретного адресата), але в будь-якому разі вона має діалогічний характер і являє собою постійні комунікативні акти.

У процесі спілкування мовлення виконує також інформативну функцію. Виділяють інформацію інструментальну, що стосується безпосередньо засобів розв'язання певного завдання, та експресивну, що торкається оцінок, самооцінок, емоційних зв'язків між членами групи (тобто цей вид інформації має соціально-емоційний характер). Інструментальна інформація більше пов'язана з регуляцією власне діяльності. За допомогою експресивної інформації активно регулюється взаємодія між членами групи. Між цими двома видами інформації важко провести чітке розмежування.

Мовлення є засобом емоційного впливу, який стимулює або гальмує дію людини. Емоційно-позитивний вплив (заохочення) та емоційно-негативний вплив (покарання) регулюють спільні дії партнерів. Це сприяє кращому розумінню ситуативних цілей, поліпшує ефективність групової діяльності. Без застосування комунікативних категорій схвалення та несхвалення неможлива ніяка координація спільної діяльності.

Акт вербальної комунікації — це діалог, що складається з промовляння та слухання. Уміння промовляти досліджує спеціальна наука — риторика. Викладається спеціальна дисципліна — ораторське мистецтво.

У сучасній літературі з питань спілкування велика увага приділяється вмінню слухати. Результати досліджень показують, що достатніми навичками вміння слухати володіє небагато людей. І. Атватер вказує на те, що слухати дуже важко. Ми, насамперед, зайняті власним мовленням. Крім того, якщо людина в процесі діалогу замовкла, то це ще не означає, що вона слухає. Слухання — активний процес, що вимагає уваги. Але уточнюючи, оцінюючи чи аналізуючи інформацію під час діалогу, людина більше уваги приділяє своїм справам, ніж тому, що їй говорять. Особливо це виявляється в ситуаціях конфліктного спілкування.

У діалозі людину частіше цікавить те, чи зрозумів її інший, ніж те, чи зрозуміла вона його. Це деформує процес спілкування. Найкращий метод уникнути цього — нерефлексивне слухання — умовно-пасивне слухання (слухати і не втручатися в мовлення співрозмовника, але залежно від ситуації під час нерефлексивного слухання можна виявляти підтримку, схвалення, розуміння за допомогою мінімальних реплік типу "так", "розумію", "це цікаво", що допомагають продовжити бесіду). Такі нейтральні слова знімають напруження.

Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях:

♦ коли співрозмовник висловлює своє ставлення до якоїсь події. Психотерапевти застосовують цей метод на початку бесіди. Доцільно використовувати його у співбесіді під час зарахування на роботу, коли потрібно більше дізнатися про людину, та при проведенні переговорів;

♦ у напружених ситуаціях, коли співрозмовник прагне обговорити наболілі питання, коли він відчуває себе скривдженим або вирішує важливу проблему;

• коли співрозмовникові важко викладати свої проблеми;

• коли треба стримати емоції в бесіді з людиною, яка обіймає високу посаду.

Нерефлексивне слухання навряд чи доцільне в ситуаціях, коли:

• у співрозмовника немає бажання вести розмову;

• коли наше бажання слухати й зрозуміти сприймається як згода, співучасть;

• коли цей метод суперечить інтересам співрозмовника й заважає йому самовиразитися.

Інший метод — рефлексивне слухання. Він полягає в налагодженні зворотного зв'язку із співрозмовником, для того щоб проконтролювати точність сприймання інформації. Іноді цей метод називають активним слуханням, оскільки він передбачає активніше використовувати вербальну комунікацію для підтвердження розуміння інформації. Метод рефлексивного слухання допомагає з'ясувати наше розуміння почутого для критики та уточнення.

Рефлексивне слухання необхідне для ефективного спілкування у зв'язку з обмеженнями й труднощами, що виникають у про-цесі спілкування. Які це труднощі?

Йдеться, насамперед, про багатозначність більшості слів. Іноді важко з'ясувати, що конкретно має на увазі людина, коли вживає певне слово. Не завжди їй вдається висловити свою думку так, щоб її правильно зрозуміли. Уточнення може призвести до зворотнього результату. Іноді люди починають розмову не безпосередньо з проблеми, а зі вступу, з якого важко встановити конкретні наміри. Чим менше людина впевнена в собі, тим важче їй розкрити головне. Усе це свідчить про потребу в умінні слухати рефлексивно, тобто

з'ясовувати реальний зміст бесіди. Виділяють чотири види рефлексивних відповідей, які використовуються під час бесіди: з'ясування, перефразування, відображення почуттів та резюмування.

З'ясування — це звернення до співрозмовника за уточненнями. Воно проводиться за допомогою відкритих і закритих запитань.

Закриті запитання вимагають відповіді типу "так" чи "ні". Відкриті змушують дати розгорнуту або уточнюючу відповідь. Доцільніше користуватися переважно відкритими запитаннями, тому що закриті переключають співрозмовника з позиції пояснюючого на позицію власного захисту, а це може загострити конфліктну ситуацію.

Мета перефразування — власне формулювання почутої інформації, особливо коли інформація здається нам зрозумілою. Власне формулювання почутого підсилює адекватність змісту бесіди.

Відображення почуттів акцентує увагу на емоційному стані співрозмовника, його ставленні до змісту бесіди. Хоча різниця між почуттями та змістом повідомлення певною мірою відносна і ЇЇ не завжди можна чітко визначити, але у випадках, коли співрозмовник побоюється негативної оцінки, він може приховувати своє ставлення до певних подій, фактів.

Резюмування можна застосовувати під час тривалих бесід. Його функція — підбити підсумки бесіди або поєднати окремі її фрагменти в єдиний змістовий контекст.

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Допишіть речення:

Спілкування — це ... Вербальна комунікація спрямована... Актом вербальної комунікації є ... Нерефлексивне слухання доцільно застосовувати в таких ситуаціях ...

Завдання 2. Дайте відповіді на запитання.

1. Чому вчені великого значення у спілкуванні надають умінню слухати.

2. Яке слухання називається нерефлексивним?

3. Яке слухання називається рефлексивним?

Завдання 3. Назвіть чотири види рефлексивних відповідей. Поясніть, як ви розумієте кожен із видів.