Етика ділового спілкування - Гриценко Т.Б. - 2.2. Характеристика сторін спілкування

Однією з особливостей спілкування є формування міжособистісних стосунків.

Виходячи з вищезазначеного та функцій спілкування, Г. Андреєва виділяє три сторони спілкування:

♦ комунікативну (обмін інформацією);

♦ інтерактивну (взаємодія партнерів);

♦ перцептивну (розуміння людини людиною; взаємо сприйняття партнерів).

Комунікативна сторона спілкування тісно пов'язана з обміном інформації, проте не може бути вичерпно розкрита з точки зору інформаційної теорії. Спілкування — це не тільки прийом та передача інформації, а й стосунки принаймні двох осіб, де кожна є активним суб'єктом взаємодії. Крім обміну інформацією, відбувається орієнтація на іншого, тобто аналізуються мотиви, цілі, установки об'єкта інформації (іншого суб'єкта). В акті міжособистісної комунікації важливу роль відіграє значущість інформації, прагнення сприймати її загальний зміст.

Ще одна особливість комунікативного процесу полягає в тому, що завдяки знаковій системі партнери по спілкуванню впливають один на одного. При цьому ефективність комунікації залежить від міри цього впливу, тобто йдеться про зміну типу відносин, що склалися між комунікаторами. Такий вплив випускається з уваги при інформаційному підході.

Комунікативний вплив відбувається за умови прийняття єдиної системи значень усіма учасниками акту комунікації. Лише за цієї умови партнери можуть досягти взаєморозуміння. Якщо немає такого загального розуміння, можуть виникати перепони в процесі спілкування, так звані "комунікативні бар'єри".

Вони виникають унаслідок дії психологічних факторів — різних диспозицій, установок, ціннісних орієнтацій людей, їх індивідуально-психологічних особливостей тощо.

Таким чином, комунікативний бар'єр — це психологічні перешкоди на шляху сприйняття адекватної інформації між партнерами по спілкуванню.

Як вважають Ю. С. Крижановська і В. П. Третьяков, у процесі ділового спілкування можливе виникнення трьох комунікативних бар'єрів та їх різні модифікації: "авторитет", "уникнення" і "нерозуміння". Перші забезпечують захист від джерела інформації, останній — від самої інформації.

Бар 'єр "авторитет". Розділивши всіх людей на авторитетних і неавторитетних, людина довіряє лиш першим. Тобто довіра чи недовіра ніби персоніфікуються і залежать не від об'єктивності інформації, а від того, хто говорить. Наприклад, люди похилого віку мало прислуховуються до порад молодих.

Довіра залежить від соціального стану, належності до реальної "авторитетної" групи; від привабливості, зовнішнього вигляду; доброзичливого ставлення до адресата впливу; компетентності, щирості.

Бар'єр "уникнення". Людина уникає джерела впливу, ухиляється від контактів зі співрозмовником, прикладає всі зусилля, щоб не сприймати повідомлення. Щоб нейтралізувати цей бар'єр, необхідно: звернути увагу і утримати її. На увагу найбільше

впливають такі фактори: актуальність і важливість інформації, ЇЇ новизна, нестандартність подання, несподіваність, інтенсивність передачі інформації, звучність голосу та його модуляція.

Бар 'єр "нерозуміння". Іноді джерело інформації заслуговує на довіру, але інформація "не доходить" (ми не чуємо, не бачимо, не розуміємо її). Виділяють такі бар'єри нерозуміння:

фонетичний (виникає, коли говорять іноземною мовою; використовують багато іноземних слів чи спеціальну термінологію; говорять швидко, незрозуміло, з акцентом);

семантичний (той, хто говорить, і той, хто слухає, укладають різний зміст у слова, різне їх розуміння; використання жаргонних слів тощо);

стилістичний (стиль викладу, відповідність форми і змісту основним правилам структурування інформації: правилу рамки і правилу ланцюжка).

Суть правила рамки полягає в тому, що початок і кінець інформаційного ряду запам'ятовується краще, ніж середина. Рамка в спілкуванні становить початок і кінець розмови. При цьому в первинному спілкуванні найбільш важливою частиною розмови є початок, а при неодноразовому діловому спілкуванні — кінець розмови. Правило ланцюжка грунтується на тому, що вся інформація має бути якимось чином вибудувана, упорядкована, систематизована, з'єднана в ланцюжок;

логічний (виникає, коли немає послідовності та системи викладу інформації: відсутня внутрішня структура промови; не дотримуються основні логічні правила, недостовірна чи недостатня аргументація).

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що співрозмовники реалізують взаємодію, тобто планують спільну діяльність, обмінюються діями, виробляють форми і норми спільних дій, спрямовані на взаємну зміну їх поведінки, діяльності, відносин, установок з метою забезпечення результативності спілкування і вироблення єдиної стратегії.

Взаємодія є необхідним і обов'язковим елементом спільної діяльності; її основу становлять різноманітні міжособистісні контакти і дії. Для взаємодії характерна причинна залежність дій партнерів, коли поведінка кожного є одночасно і стимулом, і реакцією на поведінку інших.

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є суб'єкти взаємодії, взаємний зв'язок (на основі формальних і неформальних відносин), взаємний вплив, взаємні зміни суб'єктів взаємодії (зміна точок зору, поглядів, ставлення тощо).

У процесі взаємодії кожен прагне орієнтуватися на свої цілі та цілі партнера. Залежно від міри врахування у взаємодії цих цілей виділяють такі стратегії поведінки:

♦ співпраця — максимальне досягнення учасниками взаємодії своїх цілей;

♦ протидія — орієнтація тільки на свої цілі без урахування інтересів партнера;

♦ компроміс — часткове, проміжне (іноді тимчасове) досягнення цілей партнерів заради збереження умовної рівності та збереження стосунків;

♦ поступливість — принесення в жертву своїх потреб для досягнення цілей партнерів;

♦ ухилення — ухилення від контактів, відмова від досягнення своїх цілей, щоб не дати виграти партнеру.

Серед перерахованих стратегій поведінки немає хороших чи поганих. Усе залежить від конкретної ситуації спілкування, інтересів партнерів і ряду інших факторів.

Ефективність взаємодії залежить також від таких умов, як дистанція в спілкуванні (особистісний простір) та позиції в спілкуванні. У структурі дорослої особистості присутні три стани "я": "батько", "дорослий", "дитина". Домінування того чи іншого стану впливає на характер спілкування між людьми.

Перцептивна сторона спілкування проявляється в сприйнятті зовнішніх ознак співрозмовника, відповідно з його особистіс-ними характеристиками, в інтерпретації і прогнозуванні на цій основі його вчинків.

Найбільш важливими, інформативними є такі властивості, як міміка, експресія (засоби прояву почуттів), жести, поза, хода, зовнішній вигляд, особливості голосу та мовлення. Важливість і черговість сприйняття цих властивостей співрозмовника, оцінка однієї людини іншою значно залежить від індивідуальних, статевих, вікових і професійних відмінностей. Діти, наприклад, учаться спочатку розпізнавати за мімікою, потім їм стає доступним аналіз вираження емоцій за допомогою жестів. Було встановлено неспівпадання під час сприйняття й оцінки керівниками підлеглих і навпаки.

Основне завдання сприйняття — сформувати перше враження про людину. Воно здійснюється під впливом трьох факторів — фактора переваги, фактора привабливості та фактора ставлення до спостерігача.

Дія фактора переваги найчастіше виявляється в умовах нерівності партнерів у тій чи іншій сфері — соціальній, інтелектуальній, груповій тощо. Суть його в тому, що партнери по спілкуванню схильні систематично переоцінювати різні якості тих людей, які переважають їх за якимись параметрами. Якщо ж вони мають справу з партнерами, яких вони, на їх думку, в чомусь переважають, то вони їх недооцінюють. Іншими словами, відбувається або загальна недооцінка або загальна переоцінка партнера.

Багато залежить від того, чи подобається нам зовнішність партнера. Якщо так, то ми переоцінюємо його психологічні характеристики, якщо ні — недооцінюємо.

Фактор привабливості забезпечує реалізацію такої схеми: чим більше зовні приваблива для нас людина, тим краща вона для нас в усіх відношеннях. Якщо ж людина неприваблива, то інші її якості недооцінюються.

Фактор ставлення до спостерігача регулює включення сприйняття в схему: позитивне ставлення до нас викликає тенденцію приписувати партнерові позитивні властивості та відкидати, ігнорувати негативні. І навпаки: явне недоброзичливе ставлення викликає стійку тенденцію не помічати позитивного і гіперболізувати негативне.

Формування першого враження — не самоціль, а регулятор подальшої поведінки. Воно необхідне для того, щоб визначити головні характеристики співрозмовника і відповідно до них визначити конкретну "техніку спілкування".

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Підготуйте усне повідомлення на тему "Особливості сторін спілкування".

Завдання 2. Дайте відповіді на запитання:

1. Які сторони спілкування виділяє Г. Андреєва?

2. Яку сферу охоплює комунікативна сторона?

3. Які ви знаєте види комунікативних бар'єрів?

4. Які виділяються стратегії поведінки?

5. У чому проявляється перцептивна сторона спілкування?

Завдання 3. Розкажіть про типи перешкод (бар'єрів) у діловому спілкуванні.

Завдання 4. Допишіть речення:

Комунікативний вплив відбувається за умови ...

Комунікативний бар'єр — це ...

Щоб нейтралізувати бар'єр "уникнення", необхідно ...

Правило ланцюжка базується на тому, що ...

Інтерактивна сторона спілкування характеризується тим, що ...

Структурними складовими процесу взаємодії в спілкуванні є ...

Перцептивна сторона спілкування — це ...

Перше враження про людину формується під впливом ...

2.3. Етичні установки

Нехай ваше "так" буде "так", і ваше "ні" буде "ні". Тобто не потрібно практикувати форму багаторазового повторення своїх обіцянок, підтверджуючих потисків руки чи підписання формального контракту, що змусило б вас дотримувати свого слова. Нехай кожна обіцянка, більша чи менша, буде для вас так само обов'язковою, як і офіційний контракт.

Поводьтеся в повній згоді зі своїми обіцянками, навіть якщо це загрожує вам фінансовими втратами, зокрема у випадку лише усної домовленості. Це навчить вас уміти говорити "ні", а також детально обмірковувати перед тим, як щось обіцяти. Це швидко навчить вас робити менше помилок, навчить економити свій час та час своїх колег. А основне — це підвищить ваш авторитет.

Ніколи не вимагайте хабарів. Якщо ж ви потрапите в таку ситуацію, то гідно вирішити цю дилему — справа вашої честі.

Поводьтеся з іншими людьми так само, як ви бажаєте, щоб поводилися з вами (хоч це "золоте правило" часто звучить для вітчизняних підприємців як невдалий жарт). Ця етична норма наведена в Біблії, а витоки цієї ділової поради знаходимо ще в давньо-китайського мислителя і філософа Конфуція. На шляху прагнення до високих етичних норм це є необхідною умовою.

Поводьтеся рівно з усіма людьми, незалежно від їх становища в суспільстві. Кожна людина — індивідуальна особистість, немає "маленьких" людей, є "маленькі" посади. І ви не знаєте, чи не доведеться на життєвому шляху повертатися цією самою дорогою і просити допомоги у цих самих людей.

Процес удосконалення і виховання ділового спілкування набере досить великого розмаху, якщо тисячі нових українських бізнесменів і менеджерів будуть небайдужі до власного вітчизняного етичного рівня ділової поведінки.

Запитання і Завдання для самоконтролю

Завдання 1. Підготуйте усне повідомлення на тему "Суть етичних установок у діловому спілкуванні".

Завдання 2. Які, на вашу думку, етичні принципи ділового спілкування найважливіші в наш час. Обґрунтуйте.

Завдання 3. Сформулюйте власний "Кодекс етичної поведінки ділової людини".

Завдання 4. Підготуйте реферат на одну із запропонованих тем:

1. Правила хорошого тону.

2. Етикет у місцях культури та відпочинку.

3. Етикет ділових прийомів.

4. Правила поведінки для пішоходів та пасажирів.

Список рекомендованої літератури до розділу 2.

Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М, 1996.

Леонтьев А. Н. Деятельность. Сознание. Личность. — М., 1975. Леонтьев А. И. Проблемы развития психики. —М., 1972. Лисина М. И. Проблема онтогенеза общения. — М., 1986. Ломов Б. Ф. Психические процессы и общение // Методологические и теоретические проблемы социальной психологии. — М., 1975.

Палеха Ю. і, Водерацький Ю. В. Етика ділових стосунків. — К., 1999. Трофімов Ю. Л. Психологія. — К., 2000.

Урбанович А.А. Психологія управління. Навч. посібник. — Мінськ, 2003.