Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н.Л. - ВІДПОВІДЬ НА ЛИСТИ

Ділові листи — надзвичайно поширений, практичний спосіб комунікації. З погляду етикету вони значно менші, ніж телефонні дзвінки, втручаються у розпорядок дня працюючого.

Як правило, ділові листи пишуться на бланках організації/ компанії, для яких варто вибирати папір найвищої якості, яку дозволяє бюджет установи. Не варто використовувати офіційні бланки для персональних листів, у такий спосіб ви можете внести непорозуміння, що буде виявом непрофесіоналізму.

Більшість ділових листів пишуться з наміром спонукати адресата на певну відповідь. Виходячи з цього, намагайтеся, щоб написане вами було ефективним, чітким, наполегливим, але при цьому звучало доброзичливо і ні в якому разі не містило помилок.

Пишучи ділові листи, пам'ятайте поради спеціалістів з ділового етикету:

· Використовуйте папір найвищого ґатунку.

· Ніколи не відправляйте лист, написаний під впливом емоцій, раніше, ніж через 24 години з моменту написання (ви будете мати можливість подивитися на написане "свіжими" очима, без емоцій).

· Сплануйте, продумайте лист перед тим, як сісти його писати — визначте, що саме ви хочете сказати і в якій послідовності.

· Після обдумування напишіть текст. При цьому використовуйте пряму мову; вживайте активну лексику; варіюйте структуру речень; чітко формулюйте думки і викладайте їх у спокійному, дружньому тоні.

· Закінчивши лист, перечитайте його з тим, щоб за необхідності уточнити або обновити наведені дані, використану інформацію.

· Відредагуйте лист: перевірте правильність написання слів, побудови речень; оцініть його стиль, тон та зміст.

· Ще раз відредагуйте лист, а тільки потім можете його підписувати і відправляти.

· Усі ділові листи мають стандартну структуру:

· Дата відправлення (число, назва місяця повністю, рік).

· Реєстраційний номер (номер відповідного відділу, файла).

· Адреса отримуючої сторони:

- повне ім'я особи та повна офіційна назва посади, яку вона обіймає;

- повна назва компанії/організації/установи;

- поштова адреса.

· Звертання. Як правило, це — "Шановний пане...", "Шановна пані...". Завжди використовуйте прізвище особи, коли не певні у прийнятності використання імені. У такому випадку краще бути більш формальним. Ви можете використати ім'я лише тоді, коли маєте дружні стосунки з людиною і знаєте, що звертання по імені буде сприйняте нею як належне. Звертання по імені можливе і тоді, коли ви отримали відповідний дозвіл безпосередньо від конкретної особи.

Намагайтеся уникати формулювання "Кого це стосується". Як правило, значна частина, якщо не більшість, листів з подібним звертанням закінчує своє життя у смітнику, їх викидають співробітники, які думають, що цей лист їх не стосується. Навіть якщо лист залишиться для розгляду, пройде багато часу, аж поки він дійде до відповідного офісу.

· Початок. Як правило, у ньому викладається основна тема/ мета листа.

· Основна частина. В ній обговорюються необхідні положення, наводяться факти або опис, надається відповідне пояснення.

· Закінчення. Містить перелік заходів, які вживатиме сторона, що відправляє лист, або називаються дії, що очікуються від сторони-адресата.

· Заключний комплімент. Вибирається залежно від того, наскільки знайомі сторони та які у них стосунки ("Усього найкращого", "Найкращі побажання", "З повагою" і т. ін.).

· Підпис особи — автора листа. Як правило, тут вживається повне ім'я, хоч у випадках більш близьких відносин можливе вживання лише імені. При бажанні можна вказати всі почесні звання, титули особи, яка підписала лист.

· Примітки. Якщо лист був надрукований іншою особою, тут ставляться її ініціали. У тому випадку, коли до листа докладається інший документ/документи, ви можете поставити відповідну відмітку — "Вкладення". Якщо ви надсилаєте копії листа комусь іще, крім названого вище адресата, можливо написати: "Копії", а потім у алфавітному порядку назвати імена людей, яким відправлена копія.

Відмітка "Копії" вказує адресату, що крім нього є співробітники, які також пов'язані з вирішенням конкретного питання. Для інших осіб та відділів, що отримали копії, ця відмітка є свідченням того, що до них можуть звертатися при вирішенні цього питання.

Якщо ви відправите копію листа особі, яка обіймає вищу посаду, ніж адресат, він може розцінити такі дії як вияв вашого сумніву щодо його здатності вирішити це питання самому. Для того, щоб уникнути подібної небажаної ситуації, варто пояснити ваші дії у головній частині документа, сказавши, наприклад: "Я надсилаю копію цього листа для ознайомлення керівнику Вашого відділу. Він особисто попросив мене зробити це під час засідання у минулу п'ятницю". Відправлення копій листа іншим особам без повідомлення про це адресата є виявом непрофесіоналізму та поганих манер.

ВІДПОВІДЬ НА ЛИСТИ

Отримавши діловий лист, працюйте з ним як належить професіоналу. Зразу ж прочитайте його, щоб визначити, які дії з вашої сторони він передбачає.

За нормами ділового етикету, відповідь на важливі листи необхідно давати протягом 48 годин. Для менш важливої пошти цей термін від 5 до 14 днів. Завжди необхідно надсилати відповідь, навіть якщо це просте повідомлення про отримання листа. Багато організацій мають стандартні форми бланків-повідомлень, які відправляються факсом або поштою. Навіть будучи безособовою формою листування, повідомлення такого роду дають автору листа впевненість у тому, що процес, запущений ним, іде.

Якщо ви маєте багато поточної роботи, варто все одно відповісти адресату, сказавши, що дасте вичерпну відповідь, коли матимете час і можливість. У такий ситуації просте "Я отримав твою інформацію, думаю, що зможу відповісти на неї найближчим часом" буде значно краще, ніж відсутність відповіді взагалі.

Вважається ввічливим давати відповідь на запитання, підняті у листі, у тому порядку, в якому вони були поставлені. Це полегшує розуміння і тим допомагає зберегти час.