Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н.Л. - КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

А. Дайте відповідь "Так" чи "Ні".

1. При зустрічі чоловіка та жінки у діловій ситуації чоловік повинен завжди проявляти ініціативу і першим протягувати руку для вітання або представлення.

2. Особа, яка знає, як саме має відбуватися професійне рукостискання, потискає руку нового знайомця, аж поки процес представлення не закінчується.

3. Коли ви знайомитеся з новою людиною, ви завжди повинні встати (якщо сидите) і простягнути свою руку.

4. Представляючи свою дружину/свого чоловіка начальнику, необхідно назвати ім'я дружини/чоловіка першим.

5. Ви маєте від 15 до 60 секунд для того, щоб створити перше враження про себе.

6. Зовнішній вигляд та якість бізнес-картки не мають особливого значення, головне, що за її допомогою ви представляєте себе і свій бізнес.

7. Неформальна бесіда перед початком ділової зустрічі може тривати протягом невизначено довгого часу.

8. З усе більшим поширенням телефонного/мобільного зв'язку ділове письмове спілкування має все менше значення.

9. У ділових листах бажано використовувати гумор.

10. Для персональних листів можна використовувати офіційні бланки організації.

Б. Виберіть правильний (найбільш підходящий) варіант відповіді.

1. Ви підійшли до господаря заходу, з яким знаходяться кілька його колег, не знайомих вам. Привітавшись з вами, господар не

представляє вам присутніх. Ви повинні:

а) попросити господаря представити вам його колег;

б) почекати, доки присутні не почнуть говорити, і тоді запитати у них,хто вони;

в) намагатися зрозуміти, хто є хто, у процесі спілкування, а наприкінці зустрічі попросити підтвердити/спростувати ваші

припущення.

2. Ви зустріли особу, в якої одне око косить. Під час спілкування з нею ви повинні:

а) дивитися в простір між її очима;

б) взагалі не дивитися в очі людині з таким "проблемним" поглядом;

в) вибрати одне око і дивитися на нього.

3. Зразу після представлення вас новому знайомцю ви зрозуміли, що встигли забути його ім'я. Вам слід:

а) зробити вигляд, що усе в порядку і просто уникати називати цю особу по імені;

б) вибачитися і запитати ім'я людини;
в) вибачитися і піти.

4. Ви наблизилися до групи людей, але ніхто із присутніх не простягнув вам руки для привітання і не виявив бажання

познайомитися. Ви:

а) простягаєте руку і представляєтесь;

б) питаєте, чи можете приєднатися до групи та починаєте розмову;

в) перериваєте розмову і роздаєте свої бізнес-картки.

5. Під час ділового ланчу до присутніх за вашим столом приєдналися кілька ваших колег. Чи повинні ви представити
їх усім іншим гостям?

а) ні, вам слід лише привітатися, нехай прибулі представлять себе самі;

б) ні, представити прибулих може господар (особа, яка запросила усіх);

в) так, навіть якщо ви самі ще не встигли познайомитися з усіма присутніми.

6. Як ви представитеся високій посадовій особі?

а) ви не можете представлятися високій посадовій особі. Почекайте, доки вона сама не представиться вам;

б) ви попросите хазяїна заходу представити вас;

в) ви підійдете до цієї особи і простягнете свою руку.

7. Як ви привітаєтеся з людиною, з якою у вас існує мовний бар'єр?

а) не обтяжуйте себе, ви лише втратите час;

б) поводьтеся як завжди, тільки говоріть повільніше і гучніше, ніж звичайно;

в) подивіться людині в очі, посміхніться та простягніть руку. Ніяких промов не потрібно для того, щоб інша особа відчула

себе бажаною в компанії.

В. Відредагуйте написане, викинувши зайві слова.

1. Просимо розглянути питання, яке потребує вирішення, щодо надання нашій компанії довгострокових кредитів.

2. Ми будемо готові і раді співпрацювати разом з представниками вашої організації у підготовці цього проекту.

З. Вважаю за необхідне заздалегідь попередити Вас про те, що наша фірма змушена відкласти на пізніше виконання Вашого

замовлення.

СИТУАЦІЇ

А

Чотири чоловіки та одна жінка зібралися на нараду керівників відділів компанії у залі засідань. Коли до приміщення увійшов пан Червоненко, віце-президент компанії, чоловіки піднялися зі своїх місць, підійшли до пана Червоненка, привіталися з ним та потиснули руки. Жінка не піднялася і не підійшла до віце-президента. Він також не підійшов до неї. Вона кивнула віце-президенту і той кивнув у відповідь. Нарада почалась. Де допущено помилки?

Б

Під час перерви у засіданні колега представив Сергію Василенку, який у цей час пив каву з бутербродами, нового співробітника — Ігоря Гнатюка. У відповідь на представлення Сергій сказав: "Дуже приємно" і посміхнувся. Ігор простягнув йому руку, але Сергій, руки якого були зайняті чашкою та тарілкою, відставив для потискання лікоть правої руки, сказавши при цьому: "Вибачте, руки зайняті." Ігор опустив руку, не потиснувши ліктя, і простягнув Сергію свою візитну картку. Той сказав "Дякую" і попросив колегу, який їх знайомив, взяти її. Де було допущено помилки?

В

Під час перерви до кабінету Павла Чередниченка зайшов колега — приятель Андрій Рогаль. Він запитав, чи вільний Павло, і, почувши "Так" у відповідь, присів на стілець перед столом Павла та почав говорити про плани на найближчі вихідні. Павло, який стояв біля вікна, сів на своє місце за столом. Слухаючи Андрія, він кивав головою та ставив питання, при цьому він хмурив брови (бо думав про холодильник, який зранку перестав працювати) та дивився у вікно (там якраз падав перший у цьому році сніг). Де було допущено помилки?

Відповіді на контрольні запитання

А

1. Ні. Особа, яка є господарем заходу або яка обіймає вищу посаду/має вище соціальне становище, ініціює представлення і рукостискання. У цьому випадку стать не має значення. Якщо ж господар або "вища" особа не виявляють такої ініціативи, будь-хто з присутніх може це зробити.

2. Ні. Рукостискання закінчується після 2—3 потискувань. При цьому посмішка та погляд в очі мають продовжуватися до завершення представлення.

3. Так. Встаючи зі свого місця, щоб привітатися з людиною та потиснути їй руку, ви тим самим демонструєте свою повагу до неї, показуєте, що ви усвідомлюєте її соціальний та службовий статус і зацікавлені у знайомстві. У тому випадку, коли ви сидите за столом, не лише підніміться, а й вийдіть із-за нього, щоб привітати нову людину.

4. Ні. У ділових ситуаціях при представленні ім'я особи, яка має вище положення, обіймає вищу посаду, називається першим. Очевидно, що у таких випадках начальник має перевагу і тому його ім'я називають першим, — ви представляєте свого чоловіка/дружину начальнику.

5. Так. Ви маєте надзвичайно мало часу (до 1 хвилини) для того, щоб створити перше позитивне враження. Тому надану вам можливість варто використовувати максимально ефективно.

6. Ні. Як символ вашого офіційного та професійного статусу бізнес-картка має бути відповідної — високої якості.

7. Ні. Неформальна бесіда перед початком ділової зустрічі триває до 10 хвилин і не пов'язана зі справами.

8. Ні. Навіть з розвитком телефонного/мобільного зв'язку є безліч ситуацій, коли письмове спілкування необхідне: підготовка договору/контракту; розробка ідей та пропозицій; відстежування діяльності організації за певний період; вираження подяки; підтвердження телефонної розмови (для уникнення можливих непорозумінь).

9. Ні. У ділових листах гумор слід використовувати дуже обережно. Навіть, якщо вам здається, що жарт звучить нейтрально,

краще промовчати.

10. Ні. Використовувати офіційні бланки організації для персональних листів не варто. У такий спосіб ви можете внести

непорозуміння, що буде виявом непрофесіоналізму.

Б

1. а). Така поведінка буде правильною при тому, що ви висловите своє прохання представити вас ввічливо і у корект-
ному тоні до того, як почнеться розмова.

2. а). Дивіться у простір між очима.

3. б). Подивіться людині в очі, вибачтесь і попросіть повторити її ім'я. Щира посмішка та почуття гумору також можуть

допомогти у подібній ситуації.

4. а). У тому випадку, коли ніхто не виявляє ініціативи, вам варто взяти справу у свої руки і представити себе.

5. б). Ви повинні представити лише себе, давши змогу прибулим знайомитися з присутніми у зручній для кожного з них

манері. Господар може взяти ініціативу на себе і представити усіх гостей один одному.

6. б). Найкращий варіант — попросити господаря представити вас. При цьому можна чекати, поки висока посадова особа сама

7. в). Щира посмішка та відкритий погляд в очі часто достатні для того, щоб інша людина відчула себе комфортно навіть за

наявності мовного бар'єру. Не варто привертати особливої уваги до цього питання. Потисніть людині руку, вона відчує

вашу повагу до неї.

В

1. Просимо розглянути питання щодо надання довгострокових кредитів.

Зайве: "яке потребує вирішення". Якщо ви просите розглянути питання, зрозуміло, що воно потребує вирішення.

2. Ми готові співпрацювати з представниками вашої компанії у підготовці цього проекту.

Зайве: "будемо раді", "разом". Головне, що ви готові до співпраці, ваші емоції (радість) у цьому випадку мають невелике значення для справи. Варто зняти слово "будемо ...(готові)", яке може викликати питання щодо вашої готовності зараз. Краще, щоб ваш лист звучав з більшою впевненістю, тому достатнім і більш активним є "ми готові...". Сполучення "співпрацювати з" передає той самий смисл, що і "співпрацювати разом з". При цьому відсутнє зайве слово, адже "співпрацювати" і означає "працювати разом".

3. Вважаю за необхідне (заздалегідь) попередити Вас про те,
що наша фірма змушена відкласти виконання Вашого замовлення.

Зайве: "на пізніше". Слово "відкласти" означає "перенести на більш пізній строк" тому, використовуючи його, не потрібно додавати "на пізніше", що буде повторювати вже сказане. Якби замість дієслова "відкласти" стояло дієслово '*перенести" ("змушені перенести"), тоді було б необхідно зазначити, як саме, на пізніше чи на раніше, переноситься виконання замовлення. Це слово, на відміну від дієслова "відкласти", не має значення "на певний строк".

Використання слова "заздалегідь" не є обов'язковим тому, що саме дієслово "попередити" означає "повідомити про щось за деякий час, заздалегідь". Але практика свідчить, що вживання саме сполучення "попередити заздалегідь" є надзвичайно активним, можливо, тому що у такий спосіб підкреслюється і звертається увага адресатів на факт попередження не в останню хвилину.

СИТУАЦІЇ

А

У цій ситуації допущено кілька помилок. Помилкою з боку жінки було, по-перше, залишитися сидіти, коли до залу засідань увійшов віце-президент компанії, по-друге, не обмінятися з ним рукостисканням. Своїми діями співробітниця, не бажаючи того, показала, що вона або не є членом команди, або ж не є такою важливою особою, як присутні чоловіки. (Можливо, жінка виходила із норм світського етикету, за яким жінці, як правило, не обов'язково підніматися з місця, коли люди заходять до приміщення, як і не обов'язково обмінюватися з ними рукостисканнями.)

Помилкою з боку віце-президента був кивок у сторону жінки, а не потискання її руки. (Можливо, він виходив з того, що чоловік має дочекатися, поки жінка протягне руку для потискання.) Своєю поведінкою віце-президент також, не бажаючи того, міг вказати на виключеність жінки з команди або її нижчий порівняно з чоловіками статус.

Б

Помилкою з боку Сергія було, по-перше, те, що при привітанні та знайомстві він не звільнив руки, а продовжував тримати тарілку і чашку; по-друге, він виставив для потискання лікоть, знову ж мотивуючи зайнятими руками (у такому випадку краще було б зовсім не виставляти лікоть). По-третє, він не взяв бізнес-картку Ігоря, а попросив колегу зробити це. Своїми діями Сергій продемонстрував неповагу як до бізнес-картки, так і, головне, до самої особи — Ігоря.

У свою чергу Ігор не повинен був давати свою бізнес-картку Сергію (адже той не зміг навіть обмінятися з ним рукостисканням), а зробити це у більш підходящий момент.

У принципі ж, можна було б порадити взагалі не розпочинати знайомства з Сергієм, виходячи з його заглибленості у їжу, а перенести цей процес на пізніше, за наявності більш підходящої ситуації.

В

Неправильною була поведінка Павла. По-перше, вій сів за свій робочий стіл, тим самим створивши фізичний бар'єр між собою та Андрієм (його приятелем). Краще було б поставити свій стілець з того ж боку стола, біля якого сидів колега. По-друге, слухаючи Андрія, Павло, незважаючи на кивки головою та поставлені ним питання, демонстрував свою неповну увагу, а можливо, і незацікавленість розмовою. Відведений у сторону під час розмови погляд може бути розцінений співрозмовником саме так. До того ж, Павло хмурив брови, що Андрій міг сприйняти взагалі як прояв незадоволення самим фактом його візиту.