Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н.Л. - Мати справу з проблемними учасниками

Найкращий, найефективніший спосіб нейтралізувати проблемних учасників — за можливості взагалі не запрошувати їх на засідання. Якщо це не можливо зробити, визначте чіткі, жорсткі основні правила поведінки учасників засідання (в них можуть бути визначені неприйнятні жести, рухи і т. ін, як наприклад, цокання язиком, постукування нігтями по столу тощо.) У такий спосіб особи, які застосовують подібні жести, рухи, вираз обличчя і т. ін., будуть заздалегідь попереджені про їх недопустимість у ході ділового засідання.

Хороший спосіб нейтралізації проблемних учасників — доручення їм на період засідання обов'язків, які займуть увесь їхній час та увагу. Так, їх можна залучити до підготовки заходу, попросити вести протокол засідання. Можна також запропонувати обговорити те, що викликає зауваження чи незадоволення, пізніше, у приватному порядку.

Є кілька категорій проблемних учасників. Відповідно до специфіки кожної із них пропонуються кроки для нейтралізації подібних осіб під час засідань (ці рекомендації стосуються як формальних, так і неформальних заходів):

Агресор (домінатор): люди такого типу не довіряють почутому, сумніваються у наданих фактах і не визнають достатню підготовленість/рівень знань тих, хто виступає. Свій виступ спрямовують проти конкретної особи.

Припиняйте випади особистого характеру, перефразовуючи сказане таким чином, щоб воно набуло нейтрального (не особис-того) характеру. Попросіть групу чи окрему особу висловити власну думку щодо сказаного домінатором. Підкресліть необхідність знати думки з цього конкретного приводу інших присутніх.

Базіка: такі учасники, отримавши слово, довго і нудно говорять, переливаючи із пустого в порожнє і, як правило, відступаючи від теми дискусії.

Користуючись паузою у виступі, перервіть базіку. У такому разі ваші дії будуть виявом поваги до всіх присутніх (до групи), хоча можуть здатися досить жорсткими щодо конкретної особи. Підкресліть ваше розуміння думки виступаючого, нагадайте про цілі засідання та обмеженість часу, відведеного для заходу. Поставте питання іншому учаснику або зверніться із запитанням до всієї групи. Попросіть базіку підсумувати, узагальнити свої думки. Обмежте обсяг відповіді, сказавши, наприклад: "Для того, щоб мати час почути думки всіх бажаючих, давайте зупинятися лише на основних положеннях та приділяти увагу тільки найважливішому".

Паралельні виступаючі: розмовляють зі своїми сусідами під час виступу або загальної дискусії.

Якщо ви виступаєте, зробіть паузу і пильно подивіться на цю особу/цих осіб, можливо, ваше мовчання та відповідний погляд привернуть увагу та допоможуть добитися порядку. Підійдіть до розмовляючих і запитайте, чи мають вони якісь питання. Нагадайте цілі засідання та підкресліть, що засідання буде більш успішним, буде досягнуто більше результатів у тому разі, коли присутні виступатимуть по черзі і при цьому говоритиме лише одна людина. Включіть до основних правил поведінки учасників засідання можливість мати тільки одного виступаючого у конкретний час.

Пасивні учасники: ті, хто не бере ніякої участі у засіданні. З'ясуйте, чому ця особа (ці особи) не виявляють ніякої ініціативи, чому не виступають. Під час перерви переговоріть з ними, щоб зрозуміти їхню думку, позицію. Підключіть їх до обговорення питань у невеликій групі учасників. Дізнайтеся, чи мають вони питання. При цьому будьте обережні, щоб не поставити можливо сором'язливих людей у складне, некомфортне становище.

Любителі говорити "Ні": особи, які негативно реагують на все, що відбувається на засіданні. З'ясуйте, наскільки глибоким є негативізм, що проявляється на засіданні. Переговоріть з цією особою (цими особами) під час перерви. Дайте конкретне завдання на час засідання, наприклад доручіть вести протокол.