Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг

План викладу і засвоєння матеріалу

3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг

3.2. Особливості ринку послуг

3.3. Інфраструктура ринку послуг

3.4. Сучасний стан та перспективи розвитку ринку послуг України

Ринок послуг є складною системою відносин між виробниками та споживачами послуг, їх господарських зв'язків, соціально-економічних контактів з різними цільовими аудиторіями в процесі організації виробництва та реалізації послуг. В темі розкрито засади функціонування та особливості ринку послуг, проаналізовано його основні функції, охарактеризовано інфраструктуру ринку послуг та її класифікацію. Приділено увагу оцінці стану та перспективам розвитку ринку послуг в Україні.

Ключові терміни і поняття

ринок послуг, функції ринку послуг, механізм саморегулювання, рівень насиченості, інфраструктура ринку послуг, елементи інфраструктури, перспективи розвитку ринку послуг

3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг

Ринок послуг є складною системою відносин між виробниками та споживачами послуг, їх господарських зв'язків, соціально-економічних контактів з різними цільовими аудиторіями в процесі організації купівлі-продажу послуг. За товарно-грошових ринкових відносин пріоритетне значення мають зворотні зв'язки, які надають необхідну інформацію з попиту, реакцію споживачів на ціни, дають змогу за допомогою механізму ринкового регулювання впливати на технологію і організацію надання послуг, економічну поведінку їх продавців і покупців.

Ринок послуг - сукупність динамічних у часі і локалізованих у просторі соціально-економічних відносин, що формуються і реалізуються в процесі задоволення платоспроможного попиту реальних і потенційних споживачів пропозицією послуг, забезпечують пропорційність їх відтворення.

Ринок послуг існує поруч із ринком товарів, капіталів, робочої сили і тісно взаємодіє з ними. Пропозиція послуг на ринку досить різноманітна, тому він розпадається на окремі вужчі ринки. Швидкий розвиток і розширення ринку послуг у другій половині XX ст. були викликані цілою низкою факторів.

Досягнення багатьма країнами світу високого життєвого рівня населення. Як свідчить практика індустріально розвинутих країн, із зростанням життєвого рівня населення і рівня пропозиції товарів у першу чергу зростає попит на послуги.

Глобалізація бізнесу та розвиток транснаціональних корпорацій призвели до зростання попиту на послуги у сфері розподілу товарів: транспортні, фрахтові, страхові, банківські, послуги зв'язку.

Вплив науково-технічного прогресу виявився в ускладненні виробництва та самих товарів, що призвело до зростання попиту на виробничі (монтаж, інжиніринг, лізинг) та післяпродажні послуги (кредит, ремонт).

Зростання конкуренції призвело до зростання попиту на послуги з просування товару, маркетингові дослідження, управлінський консалтинг.

Отже, головними передумовами формування ринку послуг є належна зрілість економіки і високий життєвий рівень населення. З ускладненням виробництва і насиченням ринку товарами споживчий попит перетворюється передусім на послуги. Розвиток ринку послуг стимулює також прискорення під дією науково-технічного прогресу поділу праці. Науково-технічний прогрес зумовлює формування нових видів діяльності, у тому числі й у сфері послуг. Отже, оптимальне функціонування ринку послуг забезпечується в процесі досягнення структурної, регіональної збалансованості попиту і пропозиції, формування насиченого ринку фінансових, будівельних послуг, торгово-посередницьких, житлово-комунальних, побутових, туристичних послуг, а також послуг інтелектуальної праці та ін. Усі ці територіальні ринки об'єднуються в національний і міжнародний ринок послуг. Механізм саморегулювання ринку послуг як частини господарського механізму ґрунтується на комплексі тактичних і стратегічних цілей, пропорцій, темпів та інших параметрах, закладених у загальнодержавній концепції (програмі) розвитку сфери обслуговування населення і відображається у бізнес-плані кожного підприємства.

Виникнення в матеріальному виробництві нових видів і різновидів послуг та розширення обсягів реалізації традиційних, сприяє збільшенню чисельності спеціалізованих підприємств на цьому ринку. Стимулюють цей процес інформаційні технології, використовуючи які, виробники розширюють географію своєї діяльності. З метою зміцнення конкурентних позицій на ринку активно діють у сфері послуг і виробничі підприємства, зосереджуючись передусім на сервісі своєї продукції. Наприклад, виробники ЕОМ продають не лише власні комп'ютери, а й програмне забезпечення, організовують їхнє обслуговування і ремонт.

Ринок послуг класифікують за такими критеріями:

1. За видом послуг: ринок транспортних, будівельних, інформаційних, фінансово-кредитних, посередницько-торговельних, страхових, житлово-комунальних, соціально-культурних, побутових послуг, ринок технологій, зв'язку та робочої сили.

2. У просторовому відношенні: локальний, національний, регіональний, світовий ринки послуг.

3. За механізмом функціонування: вільний, монополізований, державно-регульований і планово-регульований ринки послуг.

4. За рівнем насиченості: рівноважний за обсягом і структурою, дефіцитний, надлишковий ринки послуг.

5. За структурою: потенційний (усіх споживачів, які виявляють інтерес до придбання відповідної послуги); реальний або дійсний (частка споживачів, які прийняли рішення про купівлю тієї чи іншої послуги); обслуговуваний (частина дійсного ринку, що раніше вже отримувала подібні послуги); освоєний (частка покупців, що вже одержувала послуги у даного виробника).

Ринок послуг не лише сприяє розвитку виробництва й окремих видів діяльності, а й стимулює попит на висококваліфіковану працю, нові технології, створює можливості і перспективи підвищення конкурентоспроможності національної економіки.

У процесі регулювання суспільного відтворення ринок послуг виконує такі функції:

- інформаційну (поширення інформації, необхідної людині в ринкових умовах);

- посередницьку (обмін результатами праці економічно відособлених виробників);

- стимулювання ефективного господарювання, раціонального використання природних ресурсів людиною і суспільством (механізм рівноважних цін зумовлює оптимальне формування структурних пропорцій та обсягів виробництва послуг, забезпечує раціональний розподіл обмежених виробничих ресурсів, впровадження сучасних технологій надання послуг, мінімізацію витрат за високої якості продукції);

- розподілу та обміну (розподіл і обмін створюваних продуктів праці між соціальними групами суспільства);

- забезпечення структурної пропорційності (встановлення відповідності між виробництвом і споживанням);

- санування ринкового середовища (через механізм конкурентної боротьби відбувається очищення ринку від неконкурентоспроможних підприємств).

Розвинутий ринок послуг є ефективним чинником раціонального й ефективного господарювання. Підвищенню ділової активності його суб'єктів сприяють послідовна економічна політика держави, економічна і фінансова стабільність, дієздатність органів влади і місцевого самоврядування.

Разом з тим, внаслідок мінливості послуг, відсутності гарантій та складності окремих операцій виникає певний ряд споживчих ризиків на ринку послуг, що стимулюють споживача зробити вибір на користь конкуруючого товару. Наприклад, замість пошиття одягу в ательє придбати готовий одяг, замість вечері в кафе купувати напівфабрикати у супермаркеті.

Найпоширенішими на ринку послуг є такі ризики:

1. Виконавчий ризик - споживач побоюється, що робота буде виконана не досить вдало. Наприклад, замість відомого лікаря обстеження проводитиме його асистент, який внаслідок недостатньої кваліфікації і практичного досвіду може поставити неточний діагноз.

2. Фізичний ризик - споживач вагається, чи не буде завдано йому фізичної шкоди під час обслуговування. Наприклад, усадки або пошкодження одягу під час прання або хімічного чищення.

3. Фінансовий ризик - чи буде компенсовано усі витрати споживача послуг.

4. Психологічний ризик - як придбання послуги відіб'ється на самолюбстві чи самоповазі людини.

5. Соціальний ризик - як придбання послуги позначиться на іміджі людини в очах інших людей (наприклад, лікування окремих хвороб, інтимні послуги).

6. Ризик втрати часу - споживач побоюється витрат часу, зусиль, зручностей під час купівлі, ремонту, заміни тощо.

Для зменшення споживацьких ризиків постачальник послуги повинен визначити очікування покупця щодо одержання послуги та привести їх до реалістичного стану. Наприклад, слід переконати клієнтку, що бажана зачіска з урахуванням особливостей клієнтки не зможе задовольнити її запити. Обов'язково потрібно виконувати обіцянки, що давалися в рекламі, бо під її впливом іде формування очікувань споживачем тих переваг фірми, які так і не справдяться, іноді необхідно допомогти споживачеві оцінити надану послугу. Наприклад, пояснити додаткові можливості працевлаштування за умови одержання освітньої послуги. Постійний відбір, навчання та контролювання контактного персоналу підприємства послуг також сприяє зниженню більшості споживчих ризиків.