Навчальний посібник детально розкриває навчальний матеріал програми нормативної професійно-орієнтованої дисципліни "Менеджмент у сфері послуг". У посібнику розглянуто теоретичні засади сервісного менеджменту, його специфіку, цілі, завдання і методи. Особлива увага приділена основним функціям менеджменту та його зв'язуючим елементам. Також розкрито питання групової динаміки, влади, впливу та лідерства в управлінні, організаційної культури підприємств обслуговування та ефективності сервісного менеджменту. З метою оцінювання знань та практичного засвоєння матеріалу кожний розділ навчального посібника містить контрольні запитання для самоперевірки, практичні вправи та тестові завдання.
Посібник призначений для студентів, аспірантів та викладачів, а також для спеціалістів, робота яких пов'язана з діяльністю і управлінням у сфері послуг.
Передмова
ЧАСТИНА 1. ЕРА ПОСЛУГ ЯК ОБ'ЄКТ УПРАВЛІННЯ: ОСНОВНІ ПОНЯТТЯ
Розділ 1. Економічна сутність та особливості послуг як товару
- 1.1. Роль сфери послуг в економічній системі країни
- 1.2. Поняття і сутність послуги
- 1.3. Особливості послуги як специфічного виду товару
- 1.4. Підприємство сфери послуг як соціально-економічна система
Розділ 2. Класифікація і загальна характеристика послуг
Розділ 3. Ринок послуг України
- 3.1. Теоретичні засади функціонування ринку послуг
- 3.2. Особливості ринку послуг
- 3.3. Інфраструктура ринку послуг
- 3.4. Сучасний стан та перспективи розвитку ринку послуг України
Розділ 4. Конкуренція на ринку послуг
- 4.1. Сутність конкуренції на ринку послуг
- 4.2. Особливості формування конкурентних переваг у сфері послуг
- 4.3. Позиціонування послуг на ринку
- 4.4. Економіко-правове регулювання діяльності підприємств на ринку послуг7
ЧАСТИНА 2. ОСНОВИ ТЕОРІЇ МЕНЕДЖМЕНТУ У СФЕРІ ПОСЛУГ
Розділ 5. Сутність і особливості менеджменту у сфері послуг
- 5.1. Сутність менеджменту сервісного підприємства
- 5.2. Складові системи менеджменту підприємства сфери обслуговування
- 5.3. Становлення і розвиток менеджменту як науки
Розділ 6. Планування діяльності сервісного підприємства
- 6.1. Сутність і особливості планування у сфері послуг
- 6.2. Види планування у сфері послуг
- 6.3. Місія та цілі сервісного підприємства
- 6.4. Аналіз оточуючого середовища сервісного підприємства
- 6.5. Принципи планування у сфері послуг
Розділ 7. Стратегічне планування у сфері послуг
- 7.1. Концепція стратегічного планування
- 7.2. Поняття стратегії та її класифікація
- 7.3. Основні види стратегій
- 7.4. Основні чинники вибору стратегії організації
Розділ 8. Процес організації менеджменту у сфері послуг
- 8.1. Поняття організації, як функції менеджменту
- 8.2. Організаційна структура управління: типи і характерні особливості
- 8.3. Основи проектування сервісного підприємства
- 8.4. Життєвий цикл підприємства сфери послуг
Розділ 9. Мотивація як функція менеджменту
- 9.1. Сутність поняття "мотивація" та мотиваційний процес
- 9.2. Теорії мотивації
- 9.3. Особливості, помилки та принципи мотивування на підприємствах сфери обслуговування
Розділ 10. Управлінський контроль сервісного підприємства
- 10.1. Сутність контролю і його значення в управління сервісного підприємства
- 10.2. Види і методи контролю у сфері послуг
- 10.3. Процес контролю: сутність і зміст основних етапів
- 10.4. Принципи ефективного контролю сервісної діяльності
- 10.5. Контроль якості послуг
ЧАСТИНА 3. ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ УПРАВЛІННЯ ТА РОЗВИТКУ ПІДПРИЄМСТВ СФЕРИ ПОСЛУГ
Розділ 11. Розробка і прийняття управлінських рішень у сфері послуг
- 11.1. Сутність і класифікація рішень у менеджменті сфери послуг
- 11.2. Підходи до прийняття управлінських рішень
- 11.3. Фактори, що впливають на процес розробки і прийняття управлінських рішень
- 11.4. Процес підготовки, прийняття та реалізації управлінських рішень
- 11.5. Моделі і методи розробки управлінських рішень
Розділ 12. Організація комунікаційних процесів у сфері обслуговування
- 12.1. Сутність і види комунікацій в управлінні сервісним підприємством
- 12.2. Процес комунікацій
- 12.3. Комунікаційні мережі та стилі
- 12.4. Комунікаційні бар'єри і шляхи їх подолання
- 12.5. Особливості комунікативної політики у сфері послуг
Розділ 13. Групова динаміка і основи формування колективу сервісного підприємства
- 13.1. Сутність поняття "колектив", його структура, функції та основи формування і етапи розвитку
- 13.2. Формальні і неформальні групи, їхня характеристика і роль в управлінні
- 13.3. Фактори, що впливають на ефективність групи
- 13.4. Управління конфліктними ситуаціями в групі