Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 3.4. Сучасний стан та перспективи розвитку ринку послуг України

В Україні ринок послуг формувався відповідно до вимог централізованої, планової системи господарювання, тривалий час фінансувався державою за залишковим принципом. Зі здобуттям незалежності країна отримала у спадок сформовану структуру ринку послуг, основними суб'єктами якого були державні спеціалізовані підприємства - "будинки побуту", комбінати побутового обслуговування житла тощо, які надавали відповідні послуги для населення. Більшість підприємств побутового обслуговування зосереджувалася в містах. Ринок послуг було цілком монополізовано державою, а надання багатьох видів послуг населенню не вважалось престижним. Заробітна плата працівників цієї сфери була нижчою, ніж у провідних галузях народного господарства, тому кращі фахівці, як правило, не затримувались у ній.

З формуванням в Україні ринкової економіки розпочався і розвиток підприємництва. Однак загальноекономічна криза, що охопила народне господарство, значно ускладнила цей процес. На початку XXI ст. підприємства державної, комунальної форм власності продовжують домінувати на ринку послуг (оздоровчі, освітні, житлово-комунальні послуги тощо). Однак у країнах з розвинутою ринковою системою господарювання основою ринку послуг є малі підприємства, засновані на приватній власності.

Сучасний стан і розвиток ринку послуг в Україні характеризують такі особливості:

1) динамічний розвиток за наявності великих резервів щодо розширення його видової структури, нарощування обсягів реалізації послуг;

2) ефективне функціонування в його структурі малих господарських утворень;

3) досягнення підприємствами колективної форми власності найкращих показників діяльності за обсягами, видовою структурою;

4) залежність розвитку малого підприємництва на ринку послуг від нагальної уваги, фінансової підтримки держави. Однак проблеми економічного розвитку, наповнення державного і місцевих бюджетів унеможливлюють оптимальну його фінансову підтримку.

Нині найгірше становище має ринок послуг пралень та хімчисток України. З розвитком фінансової кризи, що розпочалася у 2008 р. об'єми робіт зменшилися на 25-30 %, а деякі замовники урізали свої витрати на чистоту наполовину. Негативний вплив на бізнес цих підприємств спричинила часткова відмова від їхніх послуг ресторанних мереж і салонів краси, які пояснюють свою економність зниженням відвідуваності закладів та підрахунками, що дешевше витратитися на устаткування і встановити свої міні-пральні, ніж платити підрядчикам. У сегменті приватних замовлень справи йдуть набагато гірше. Віддавати речі у прання відповідним закладам зараз готові на 70 % клієнтів менше, ніж у до кризовий період. Враховуючи цю тенденцію, все більше підприємств замислюються про доцільність підтримки даного напряму, тим більше що воно передбачає наявність приймальних пунктів, утримання яких обходиться все дорожче.

Представники пралень упевнені, що в короткостроковій перспективі вони втрачатимуть все більше клієнтів. Ця тенденція ставить під питання доцільність існування великої кількості спеціалізованих фірм, які зараз працюють в Україні. Тим більше, що практично всі вони ще недавно активно розширювали площі і докуповували нове устаткування, оскільки не справлялися із замовленнями. Втім, запас рентабельності в цьому бізнесі настільки міцний, що цілком дозволить більшості підприємств пережити тимчасові труднощі [20].

На другому місці за збитками знаходиться ринок послуг ремонтних майстерень. На даний момент у багатьох ремонтних майстернях справи давно йдуть не кращим чином, особливо якщо враховувати той факт, що деякі виробники збільшили терміни гарантійного обслуговування до трьох років. Після закінчення цього часу споживачі все частіше вважають за краще купувати нові прилади, а не ремонтувати застарілі моделі. Майстри говорять, що середньостатистична фірма щодня отримує не більше п'яти замовлень, що дозволяє їй розраховувати на суму в 300-1000 грн.

Таким чином, річний обсяг цього ринку не перевищує 40 млн. грн., що не так багато, як хотілося б підприємцям. Виняток становлять хіба що компанії, яким вдалося дістати значних корпоративних клієнтів (кафе, готелі і ін.) або досягти статусу авторизованого сервісного центру, проте таких існує невелика кількість [21].

Не в найкращому стані й ресторанний ринок України. Фінансова криза в першу чергу вдарила по представниках середнього класу - основним відвідувачам піцерій, кав'ярень, барів. Саме такі заклади першими відчули відплив клієнтів - багато хто закрився. До фінансової кризи український ресторанний ринок зростав за рахунок закладів нижнього і середнього цінових сегментів. Кількість таких ресторанів щороку збільшувалася на 20-30 %. Однак наприкінці 2008 р. недорогі заклади із середнім чеком 100-150 грн. під кризовим тиском почали закриватися. За даними компанії "Ресторанний консалтинг" до кризи денний виторг середньоцінових закладів сягав 20-25 тис. грн., а нині він рідко перевищує 15 тис. грн.

З найменшими втратами з кризи виходять заклади, що входять до великих ресторанних мереж і груп, що мають резерв для підтримки життєдіяльності малоприбуткових проектів. Також вижили заклади, менеджмент яких орієнтований на клієнта, а не на високий прибуток. Якість кухні та рівень сервісу інших ресторанів різко впав через скорочення витрати за рахунок переходу на низькоякісну сировину з одночасним підвищенням цін.

Найменше криза вплинула на приміські ресторани великих міст, які не зважаючи на явне посилювання конкуренції, процвітають. В передмістях мегаполісів відкриваються ресторани середнього і високого цінових сегментів. Середній чек клієнтів цих закладів - 20-50 дол.

Не оминула криза й ринок салонів краси. Скорочення сімейних бюджетів українців істотно зменшило кількість відвідувачів цих закладів. Нечисленні клієнти стали більш ретельно підходити до вибору послуг. Власники косметичних закладів скаржаться, що цей удар по їх бізнесу може стати нищівним.

Українці, що відвідують салони краси, стали рідкістю. У багатьох з цих закладів розповідають, що кількість відвідувачів значно скоротилася. Традиційною причиною зменшення числа клієнтів експерти називають фінансову кризу, через яку багато хто з постійних клієнтів скоротили кількість своїх візитів, або зовсім відмовилися від них. У салонах краси відзначають, що ситуація може стати ще гіршою, якщо вони підвищать свої розцінки, а це є неминучим. За прогнозами експертів, всі ці чинники приведуть значну кількість салонів краси на межу виживання [21].

В такому самому стані ринок корпоративного страхування. Економічний спад 2009 р. провокує його переділ. Щоб утримати підприємства, що продовжують страхувати своїх співробітників, страховики планують знижувати вартість полісів, зменшувати обсяг покриття й пропонувати додаткові послуги.

Скорочення обсягів торкнеться всіх видів корпоративного страхування. Якщо на початку 2008 р. обсяги ринку медичного страхування збільшилися на 30 %, а страхування життя - на 74 %, то у 2010 р. вони знизилися як мінімум удвічі. Експерти виділяють дві причини занепаду. Головна - загальне зменшення числа працюючих у нашій країні, які разом з робочим місцем автоматично втратили оплачувані підприємствами поліси страхування життя. Друга причина скорочення страхування - абсолютна економія, якою скористалася майже вся вітчизняна промисловість.

Передчуваючи звуження корпоративного ринку, страховики почали переділ його залишків. Уже зараз більшість з них відмовляються від спеціалізації на конкретних галузях і роблять ставку на нових клієнтів, яких залучатимуть перевіреними методами, головний з них - економія. За найоптимістичнішими прогнозами, страховики матимуть в обслуговуванні до 80 % підприємств, які ще не відмовилися від продовження страховок, песимісти пророкують охоплення 40-50 % компаній [23].

Щодо ринку послуг телефонії України, то він залишається в стабільному стані, але влада міст і райцентрів все ж вважають за необхідне підвищити вартість абонентської плати за користування стаціонарними телефонами. Після збільшення абонентської плати оператори місцевого зв'язку практично вийдуть на рівень собівартості, що дасть їм можливість хоча б частково компенсувати недоотримані через нестабільність валютного курсу доходи за міжнародний зв'язок. Представники компаній заявляють, що вони істотно втрачають на необхідності переведення коштів з гривні в тверду валюту, якою розраховуються з міжнародними операторами [20].

Найперспективнішим напрямком розвитку сучасного ринку послуг в Україні є туристичний бізнес. Україна посідає одне з помітних місць у світі щодо наявності унікальних туристичних та культурно-рекреаційних ресурсів.

Водночас туризм в Україні ще не набув пріоритетного становища. Це пов'язано з відсутністю інтегрованої системи взаємозв'язків між усіма видами економічної діяльності, зокрема між транспортом, промисловістю, сільським господарством, будівництвом, медициною, культурою тощо.

Перспективи розвитку туризму в Україні пов'язані з реалізацією глобальної програми створення в Україні транспортних коридорів та розвитку Криму. Ефективний розвиток туристичної галузі тісно пов'язаний зі сферою розгалуженої транспортної інфраструктури, адже транспортні послуги відіграють визначальну роль у переміщенні людських, грошових, товарних потоків.

Необхідною умовою розвитку туризму в Україні є ефективне функціонування готельної індустрії, що дає близько 60 % усіх доходів від туризму. На сьогодні розвиток індустрії готельного бізнесу в Україні гальмується низкою зовнішніх і внутрішніх факторів. Тому важливою є зміна структури галузі, зокрема поява висококатегорійних готелів у складі мережі і малих готелів сімейного типу.

Економічний спад вплинув й на готельний ринок України. Як вважають експерти міжнародної консалтингової компанії "Knight Frank", унаслідок скорочення кількості туристів уже в кінці 2008 р. учасники ринку відчули зниження попиту, а у 2009 р. на ринку було зафіксовано рекордне зменшення заповнювання і прибутковості готелів. За підрахунками фахівців, у порівнянні з аналогічним періодом минулого року, завантаження великих готелів, не дивлячись на дефіцит готельних номерів в Україні, скоротилося з 80-95 % до 45-50 %, а прибутковість одного номера - майже на 13 %. Не дивлячись на економічний спад, надія на краще залишається. Євро-2012 наближається з кожним днем і будівництво готелів все таки буде активізовано. Так або інакше, готельний дефіцит в Україні буде ліквідований, а тому готельєри вже зараз шукають нові шляхи просування своїх продуктів [24].

Не в найгіршому стані є ринок реклами завдяки своїм перспективам. Але сьогодні неможливість спрогнозувати обсяг продажу на наступний рік і невизначеність із курсом гривні, змушують багато компаній оптимізувати витрати на просування. Чимало рекламодавців визнають, що скорочуватимуть бюджети, перерозподіляючи вкладення у доступніші та ефективніші, на думку рекламодавця, види комунікації.

Рекламні агенції, намагаючись утримати клієнтів, пропонують нові технології просування. Однак клієнти поки що не ризикують йти на рекламні експерименти. Більшість традиційних технологій вичерпали себе, зусилля нав'язливої реклами призвело до падіння продуктивності повідомлень.

Рекламісти змушені вигадувати нові способи впливу на споживача - дедалі частіше в несподіваних місцях і формах. Нові рекламні технології більш результативні і зазвичай менш витратні з погляду вартості ефективного контакту, стверджують фахівці, які просувають нестандартну рекламу. Вони впевнені - це саме те, що потрібно зараз клієнтам: в умовах жорсткої економії рекламних витрат і зростання конкуренції, компанії шукають дешеві, але дієві способи просування. Однак, рекламодавець в Україні поки лише придивляється до нових форматів. Втім, спеціалісти, котрі просувають нові види реклами, налаштовані оптимістично. Вони впевнені - фінансова криза, що змусила скоротити маркетингові витрати, збільшить попит на їхній креатин [22].

У подібному стані ринок маркетингових послуг. Згідно дослідженню на цьому ринку, у зв'язку з економічною кризою близько 80 % компаній скорочують бюджети на маркетинг або планують це зробити в нинішньому році. У деяких сферах бізнесу (наприклад: будівництво, банківська справа, автовиробництво, страхування, туризм, рітейл) зниження витрат іноді досягає 100 %. Навіть фармацевтичний сектор, який завжди демонстрував один з найнижчих коефіцієнтів еластичності попиту, за ціною відмовляється від використання багатьох маркетингових інструментів, які були ефективні у минулому.

Криза активно стимулює психологічну готовність керівників багатьох підприємств переходити на нові нестандартні для України методики роботи, що, звичайно, сприятиме появі нових можливостей для вирішення важливих стратегічних завдань. І подолати всі фінансові негоди вдасться тільки тим учасникам ринку, які зуміють правильно розставити пріоритети і грамотно вибудувати свою маркетингову політику [20].

Найкращий стан на сьогоднішній день у ринку послуг автозаправок України. Перспективи у цього ринку є, причому не тільки за рахунок будівництва нових АЗС, але і за рахунок реконструкції і переобладнання старих об'єктів. Експерти говорять про подальшу концентрацію бізнесу в руках великих мереж, хоча повне розділення ринку серед них навряд чи відбудеться, оскільки невелика кількість успішних власників АЗС залишиться у великих містах, а в нинішній ситуації чекати швидкого приходу мереж в маленькі населені пункти не доводиться.

Окремо варто сказати про такий вид заправок, як "джобери" - це незалежні АЗС, які діють на основі франчайзингових схем: власники АЗС зобов'язуються продавати тільки нафтопродукти компанії-постачальника і працювати під його торговою маркою. Раніше така форма роботи процвітала, і багато разів збільшувала актив заправок для великих мереж. Джобери отримували лояльні оптові ціни і стабільний ресурс палива, але взамін деякі з них, як говорять представники великих мереж, підривали імідж бренду, продаючи неякісне паливо "зі сторони". Тому від франчайзингових схем відмовилася значна кількість провідних нафтових компаній. Правда демонстративна відмова від таких схем багатьма конкурентами розглядається лише як РR-хід. Вважається, що в умовах фінансової кризи джобери знову отримають шанси [24].

Телекомунікаційний ринок є одним з найперспективніших та швидко зростаючих напрямків галузі зв'язку України. На сьогодні система телекомунікацій в Україні знаходиться на шляху швидкого розвитку, що в цілому орієнтоване на інтеграцію української системи зв'язку в світову, як рівноправного партнера. Однією з галузей зв'язку, що бурхливо розвивається, є мобільний зв'язок. Мобільний зв'язок сьогодні є однією з наймогутніших рушійних сил в індустрії телекомунікацій.

Прибутки від мобільного зв'язку зараз перевищують прибутки від міжнародного зв'язку в стаціонарних телефонних мережах, а в майбутньому ця різниця обіцяє зрости і ще більше. У деяких країнах ємність мереж стільникового зв'язку вже перевищила аналогічний показник для стаціонарних мереж. Високі темпи розвитку стільникових мереж спостерігаються і в Україні, випереджаючи темпи росту в Західній Європі, яка ще у 2009 р. практично наблизиться до 100-відсоткового насичення ринку.

Виходячи з вищезгаданого, тенденціями розвитку операторів мобільного зв'язку України є надання нових перспективних та конкурентоспроможних послуг:

Мобільний банкинг (м-банкинг) - це послуга, що дозволяє абонентам мобільного зв'язку за допомогою мобільного телефону користуватися усіма або деякими можливостями свого банківського рахунку. Банки все частіше звертаються до ідеї мобільного банкинга, який дозволяє їм активніше співробітничати з фізичними особами без збільшення витрат на розвиток мережі офісів. Послугами м-банкингу в Росії, Україні та Білорусії користується більше 1 млн. абонентів. Абоненти отримують можливість цілодобового управління та контролю своїх засобів. їм доступні усі послуги, які забезпечують наявність банківського рахунку, але у мобільному варіанті, тобто без відвідування банка та у зручний для абонента час. Абонент має можливість контролювати залишок та рух коштів на своєму рахунку, а також управляти рухом засобів.

Передача та розподіл контенту. Після бурхливого зростання ринку мобільного зв'язку абоненти деяких регіонів почали перенасищатися і як результат - зниження кількості нових користувачів мобільного зв'язку, що позначилося на доходах операторів мобільного зв'язку. В той же час, з появою та розповсюдженням нових стандартів мобільного зв'язку третього покоління (що забезпечують високі швидкості передачі даних) виникла необхідність отримувати дохід з цих мереж та відшкодувати витрати на їх впровадження. Знадобилася нова політика розвитку для операторів мобільного зв'язку й контент-провайдерів. Вихід знайдено у створенні та розповсюдженні контенту (розважальної інформації). За прогнозам об'єм світового ринку мобільного контенту (включаючи музику, відео, ігри та картинки) повинен збільшитися до 43 млн. дол. до 2010р.

Мобільний Інтернет. Сутність цієї послуги визначається двома поняттями "мобільність" та "Інтернет". Мобільний абонент отримує доступ до усього спектру послуг мережі Інтернет для задоволення своїх ділових, інтелектуальних та інших потреб;

Мобільне телебачення. Мобільне цифрове телебачення (Mobile digital broardcast TV (MDTV) поєднує в собі високі споживацькі якості цифрового телебачення те мобільного зв'язку. Мобільне цифрове телебачення може стати дуже популярного послугою у перспективних системах мобільного зв'язку, тому що користувачі бажають отримувати послуги зв'язку та розваг - в одному місті та через один пристрій. Компанії-лідери обладнання мобільного зв'язку сформували альянс для розробки стандарту мобільного телебачення DVB-H (didgital video broadcast - handheld), апробацію якого пропонується провести в Європі та США, Австралії та в усіх частинах Азії.

Серед традиційних фінансових послуг перспективним є розвиток синдикованого кредитування, при якому великі за обсягом кредитні операції здійснює банківський синдикат, об'єднуючий декілька банківських установ.

Синдиковане кредитування реального сектора економіки розглядається експертами як один з найперспективніших напрямків розвитку вітчизняного ринку фінансових послуг.

Метою синдикованого кредитування є прагнення зробити кредитні історії українських компаній публічними, забезпечити доступ широкого кола інвесторів до фінансування підприємств з динамічним розвитком.

Також перспективним є розвиток в Україні лізингової, франчайзингової та консалтингової діяльностей.

Останніми роками значно розширився контингент населення, який є потенційним споживачем соціальних послуг за рахунок появи нових форм соціального благополуччя. Однак сучасний рівень розвитку системи соціальних послуг, якість та види послуг, їх доступність для населення значно відстають від потреби людей. Тому можна сказати, що надання соціальних послуг є перспективним і водночас зникаючим видом послуг.

Неефективність системи соціальних послуг, зокрема, засвідчує її надмірна централізація, тенденція до концентрації послуг в стаціонарних установах, відсутність стандартів якості послуг, нераціональна система фінансування. На думку Мінпраці, навіть в умовах подальшого нарощування обсягів фінансування цієї системи, однак при збереженні нинішніх підходів до управління нею, неможливо досягти головної мети - запропонувати людям справді якісні послуги, орієнтовані на їхні реальні потреби.

Нині назріла необхідність у глибоких структурних перетвореннях, впровадженні нової системи соціальних послуг - європейського зразка, яка, зокрема, передбачає поступове звільнення держави від функцій безпосереднього надавання соціальних послуг та передачу їх недержавним організаціям. Водночас за державою мають бути закріплені функції фінансування та контролю за використанням коштів.

Відносно обмеженою є частка України і в міжнародній торгівлі послугами. Відношення між експортом та імпортом послуг України складає 64,47 % до 35,53 %. Водночас, у країні є потенціал для розвитку міжнародної торгівлі послугами. Так, розвиток науки, технологій і висококваліфікована робоча сила є необхідними передумовами для динамічного розвитку інформаційно-комунікаційних технологій, програмного забезпечення, електронної і мобільної торгівлі, які базуються на основі глобальної мережі Інтернет, що може відіграти роль "локомотиву розвитку", тобто простимулювати розвиток всієї національної економіки, забезпечити міцні конкурентні переваги на світових ринках. Слід також використати вигідне геоекономічне положення країни для розвитку транспортної інфраструктури та туризму [20].

Слід зауважити, що розвиток експорту послуг України має стійку тенденцію до зростання не тільки в абсолютному вимірі, а й у відносних показниках. В економіці України вже набули розвитку деякі види послуг, такі як транспорт, торгівля, туризм, страхові, фінансові, ділові, послуги з ремонту.

Отже, можна зробити висновок, що внаслідок економічної кризи в Україні найбільше потерпають такі сфери послуг як пральні та хімчистки, ремонтні майстерні, трохи ліпше становище має ресторанний ринок, ринок салонів краси та ринок корпоративного страхування, зберігають стабільність з найменшими втратами ринок телефонії, готельний ринок, ринок реклами та маркетингових послуг, а в стані процвітання знаходиться ринок послуг автозаправок. Щодо перспективи розвитку сфери послуг України, то очевидним і закономірним є її залежність від своєчасного подолання загальноекономічної кризи.

Значним поштовхом для розвитку вітчизняного ринку послуг є наближення з кожним днем Євро-2012. Цей факт стимулює владу до активних дій в боротьбі з економічною кризою, виводячи на перший план обслуговуючий сектор.

Також розвиток сфери послуг в Україні потребує залучення додаткових інвестицій, в т.ч. іноземних. Залучення іноземного капіталу забезпечить не тільки надходження необхідних фінансових ресурсів, але й передових, технічно ефективних методів реалізації послуг, що сприятиме підвищенню їх якості, доступності, культури обслуговування та в кінцевому рахунку - підвищить конкурентоспроможність вітчизняних виробників послуг та значно зміцнить позиції України в міжнародному обміні послугами.