Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 15.2. Культура менеджменту сервісного підприємства

15.2.1. Зміст культури менеджменту

Культура менеджменту - поняття складне, комплексне і багатогранне. Воно залежить від багатьох факторів, зокрема від кваліфікації управлінських кадрів. Звідси першочергове завдання - навчання працівників апарату управління основним і останнім досягненням науки менеджменту і суміжних з нею загальних і галузевих наук.

Культура менеджменту - комплексна, узагальнююча характеристика управлінської праці, що відображає його якісні риси і особливості, охоплює знання, світогляд, морально-етичні норми, відношення до праці, уміння володіти собою і розуміти оточуючих.

Оволодіння культурою менеджменту є необхідним для кожного працівника апарату управління, воно є його прямим обов'язком, тому що ефективна робота будь-якого підрозділу, будь-якої організації, у тому числі і сервісної, можлива лише при високій культурі його працівників.

Культура менеджменту відображає рівень досконалості процесу управління, організації управлінської праці, використання управлінської техніки, а також вимог до системи управління і до працівників, обумовлених нормами і принципами моралі, етики, естетики, права.

Культура менеджменту загалом дозволяє оцінити ступінь дотримання системою управління тих вимог, які до неї пред'являються. На практиці рівень культури системи управління оцінюється за показниками окремих елементів системи. Сюди відносяться показники, що характеризують культуру працівників, і особливо керівників, культуру процесів управління, техніки управління, умов праці тощо.

Культура менеджменту базується на дотриманні в процесі управління багатьох норм, а саме: моральних, юридичних, економічних, організаційних, технічних, естетичних.

Моральні норми регулюють поведінку людини в сфері моральності. Моральні норми закріплені в Конституції України. Дотримання моральних норм у процесі управління є показником його рівня культури.

Юридичні норми управління відбиті в державно-правових та організаційно-правових нормативних актах. Прикладом можуть бути "Закон про підприємництво", статут підприємства. Рівень культури менеджменту значною мірою залежить від ступеня розробки юридичних норм управління і їхнього використання в процесі керування.

Економічні норми управління визначаються значення економічних показників, які повинні бути досягнуті в процесі роботи сервісного підприємства. Наявність економічних норм і ступінь їхнього дотримання в процесі управління також характеризують культуру менеджменту.

Організаційні норми визначають структуру сервісного підприємства, склад і порядок діяльності її структурних підрозділів і співробітників, а також їхні взаємовідносини і взаємодію, правила внутрішнього розпорядку, послідовність і періодичність виконання різних операцій і різних видів діяльності по управлінню. У процесі розробки і використання організаційних норм повинні бути також чітко встановлені та зафіксовані функціональні обов'язки співробітників, обсяги, напрямки, періодичність і місце формування інформації, процеси переробки і використання інформації.

Технічні норми встановлюють пропорції між живою та уречевленою працею, тобто норми оснащеності підрозділів сервісного підприємства, що виконують управлінські функції, необхідними технічними засобами.

Естетичні вимоги і норми поширюються як на технічні засоби і пристрої, що використовуються в процесі управління, так і на зовнішнє середовище, що оточує працівників апарату управління. Облік і реалізація вимог культури менеджменту в різноманітній діяльності органів управління дозволяють підвищити рівень організації управлінської праці, спростити різні управлінські операції і сам процес управління, поліпшити умови праці управлінських працівників, забезпечити злагоджену і погоджену роботу співробітників апарата управління, іншими словами значно підвищити ефективність праці управлінських працівників.

Культура менеджменту включає сукупність елементів, кожний з яких забезпечує відповідність складових частин процесу управління тим вимогам, що до них пред'являються. Культура менеджменту включає такі основні елементи: культуру працівників управління, культуру процесів управління, культуру умов праці і культуру документації.

Культура управлінського персоналу містить у собі рівень загальної культури сервісного підприємства, знання теорії і практики сервісного менеджменту, володіння мистецтвом управління, наявність особистих і ділових якостей, необхідних цій категорії співробітників, стиль роботи і управління.

Культура процесів управління містить у собі впровадження прогресивної технології управління, раціональну організацію управлінської праці і процесів роботи сервісного підприємства, його структурних підрозділів, комплексну механізацію і автоматизацію процесів управління, культуру спілкування з співробітниками і клієнтами, культуру телефонних розмов, проведення нарад, засідань, зборів.

Культура умов праці містить у собі культуру організації робочих місць, їхнє планування, технічне оснащення за технологією надання послуг, послідовності додаткових операцій - супровідних послуг, культуру виробничого середовища, світловий і температурний режим, інтер'єр, шум, чистоту.

Культура документації включає оформлення документації, довговічність документації, зручність користування документами, надійність і швидкість документаційного обслуговування. Однак її загальний рівень багато в чому характеризується успіхом боротьби за економію часу, так як багато часу витрачатися на роботу саме з документами, тому їхня мова повинна бути гранично простою і лаконічною. Впровадження ДСТУ на українську документацію (що планується найближчим часом) значно підвищить культуру роботи з документами, скоротить час їхнього складання і читання.

Культура менеджменту є основою стилю управління. Зразком для кожного керівника є стиль, який сполучає цілеспрямованість, довіру і повагу до людини, високу культуру, чітку організованість, конкретність і оперативність. Однак це не простий набір окремих елементів культури управління. Всі вони тісно взаємопов'язані й взаємозалежні. Причому визначальною серед них є культура працівників апарату управління. Маючи високу культуру, кожний працівник буде якісно виконувати свою роботу, тобто підтримувати високий рівень культури процесу управління і прагнути вдосконалювати організацію своєї праці. З культурою управління несумісні прояви тяганини, байдужості, брутальності, бюрократизму, чванства, формалізму, відсутність діловитості, виконавської дисципліни. У відносинах з підлеглими повинне мати місце справедливе, однакове відношення до всіх підлеглих, об'єктивна оцінка їхньої роботи, своєчасна похвала за успіхи. Найбільш повну оцінку дійсної культури менеджера можна визначити за стилем його роботи. Таким чином, культура працівників управляючої системи є найважливішим і визначальним елементом культури менеджменту.

Підвищення культури менеджменту - найважливіша умова підвищення ефективності управління. Удосконалювати культуру менеджменту - значить підсилювати увагу до всіх її елементів. У кожному конкретному випадку особливої уваги вимагають ті або інші сторони культури менеджменту. Облік елементів культури менеджменту в різноманітній управлінській діяльності дозволяє поліпшити організацію управління, спростити і здешевити цей процес, забезпечити злагодженість і чіткість роботи апарату управління, підвищити трудову дисципліну на підприємстві.

Без дотримання вимог культури менеджменту практично неможливо реалізувати ні одну з рекомендацій, розроблених наукою управління. Удосконалювати культуру менеджменту - значить удосконалювати всі її елементи. У кожному конкретному випадку ті або інші елементи можуть набувати вирішального значення для підвищення ефективності управління. Тому, вирішуючи проблему вдосконалювання управління, необхідно проводити детальний комплексний аналіз рівня культури менеджменту з метою виявлення тих елементів у культурі і тих напрямках її вдосконалювання, які можуть дати найбільший ефект.

Отже, культура менеджменту є найважливішою складовою частиною управління, що здійснює прямий і безпосередній вплив на результати діяльності сервісного підприємства.