Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 15.3. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства

Сприятливий соціально-психологічний клімат є умовою підвищення продуктивності праці, задоволеності працівників працею і колективом. Соціально-психологічний клімат виникає спонтанно. Але гарний клімат не є простим наслідком проголошених девізів і зусиль менеджерів. Він являє собою підсумок систематичної психологічної роботи з членами групи, здійснення спеціальних заходів, спрямованих на організацію відносин між менеджерами і співробітниками. Формування і удосконалювання соціально-психологічного клімату - це постійне практичне завдання менеджерів. Створення сприятливого клімату є справою не тільки відповідальною, але й творчою, потребуючою знань його природи та засобів регулювання, уміння передбачати імовірні ситуації у взаєминах членів групи. Формування гарного соціально-психологічного клімату вимагає, особливо від менеджерів підприємства розуміння психології людей, їхнього емоційного стану, настрою, переживань, хвилювань, стосунків одного з одним.

У психологію поняття "клімат" прийшло з метеорології і географії. Зараз воно є досить сталим поняттям, що характеризує невидиму, тонку, делікатну, психологічну сторону взаємин між людьми. У вітчизняній соціальній психології вперше термін "психологічний клімат" використовував Н.С. Мансуров, що вивчав колективи та взаємостосунки в середині них.

Одним з перших зміст соціально-психологічного клімату розкрив В.М. Шепель. Соціально-психологічний клімат, на його думку, - це емоційне відображення психологічних зв'язків членів колективу, що виникають на основі їхньої близькості, симпатії, збігу характерів, інтересів, схильностей. Він уважав, що клімат відносин між людьми складається із трьох кліматичних зон. Перша кліматична зона - соціальний клімат, що визначається тим наскільки в даній групі усвідомлені цілі та завдання, наскільки тут гарантоване дотримання всіх конституційних прав і обов'язків працівників як громадян. Друга кліматична зона - моральний клімат, що визначається тим, які моральні цінності в даній групі є прийнятими. Третя кліматична зона - це психологічний клімат, ті неофіційні відносини, які складаються між працівниками, що перебувають у безпосередньому контакті один з одним. Психологічний клімат - це мікроклімат, зона дії якого значно локальніша за соціальний та моральний клімат.

Як було з'ясовано раніше, керуюча та керована структури підприємства являють собою складну систему спільної діяльності, що проявллється в культурі підприємства. Основою цієї культури і є соціально-психологічний клімат колективу, що охоплює як особисті стимули так і середовище, тобто робочу обстановку, що склалася на підприємстві. Концепція соціально-психологічного клімату стосується всіх аспектів ділової ситуації, що спроможні впливати на особисті стимули. Як відомо, за одних обставин люди прагнуть до успіху, а за інших до влади або визнання. У різному середовищі проявляється різна поведінка, що визначає продуктивність і ступінь задоволеності членів колективу своєю роботою, а отже все це прямо пов'язане з соціально-психологічним кліматом підприємства.

Ефективність сервісного підприємства можна визначити за рядом показників. Дослідження соціальних психологів показують, що комплексна оцінка ефективності підприємства може бути зроблена лише в тому випадку, якщо враховані об'єктивні (економічні) і суб'єктивні (соціально-психологічні) фактори.

В літературі, на основі багаторічних соціальних і психологічних досліджень на різних підприємствах, виділяються наступні соціально-психологічні фактори, що мають прямий вплив на ефективність діяльності підприємства:

o мотивованість працівників;

o психологічна, моральна та інтелектуальна сумісність;

o прихована, неформальна ієрархія взаємин;

o неформальні етичні норми;

o групова згуртованість і однодумність;

o форми прояву конфліктів;

o повага, терпимість;

o стиль управління.

Важливою умовою ефективності функціонування будь-якого підприємства є наявність у ньому сприятливого соціально-психологічного мікроклімату, що включає перераховані вище фактори.

Особливу роль серед зазначених факторів формування соціально-психологічного клімату відіграє рівень управлінської діяльності, рівень відносин у системі "керівник-підлеглий", безпосередньо стиль управління і весь комплекс функцій, виконуваних керівництвом. Сприятливий клімат виникає тільки тоді, коли керівництво на практиці сприяє прагненню співробітників до успіхів як моральних так і матеріальних.

На формування соціально-психологічного клімату істотний вплив також здійснюють фактори внутрішнього і зовнішнього середовища. Визначальними, при цьому є управлінські цінності, економічні умови, організаційна будова, структура персоналу, розмір підприємства, зміст роботи, стиль управління.

Таким чином, соціально-психологічний клімат - це інтегральний показник соціального та психологічного стану підприємства, що виражається в спільній діяльності колективів керуючої і керованої підсистем.

Однієї з найоб'єктивніших характеристик соціально-психологічного клімату є задоволеність роботою, що проявляється через складний емоційний стан, обумовлений мотивацією особистості пов'язаної з об'єктивними факторами операційної діяльності, насамперед умовами, змістом і організацією праці.

Ф. Герцберг, один з авторів змістовної теорії мотивації, вивчаючи потреби, дійшов висновку, що існують два типи факторів, які викликають у людини задоволеність/незадоволеність роботою. Потреби, що викликають незадоволеність, він назвав гігієнічними факторами, а ті, які формують задоволеність роботою, він визначив як мотиваційні (див. розділ 9).

Дані цих досліджень привертають увагу до співвідношення між мотивацією і характером праці. Вони свідчать про те, що нудна і монотонна робота створює багато труднощів, таких як плинність кадрів, низькі продуктивність і якість праці, конфлікти і страйки. І навпаки, цікава робота стимулює більше позитивне відношення до неї. У результаті цих досліджень багато провідних підприємств почали розглядати планування і організацію праці, способи його поліпшення як засобу, що сприяють формуванню задоволеності роботою.

Необхідно пам'ятати, що сприятливий соціально-психологічний клімат - це підсумок систематичної роботи, численних заходів керівників, менеджерів, психологів і всіх співробітників підприємства.

Таким чином, взаємозв'язок між ефективністю сервісного підприємства і його соціально-психологічним кліматом було доведено. І сьогодні, створення сприятливого мікроклімату є однією з найважливіших задач менеджерів тих підприємств, які мають за мету досягти успіху в умовах жорсткої конкурентної боротьби.