Згідно зі статистичними даними компаній " Alta tur" (м. Москва) і "Сага" (м. Київ), вибираючи те або інше турагентство для придбання туристських путівок, українці та росіяни довіряють перш за все неформальним джерелам інформації: більше третини опитаних респондентів під час вибору агентства орієнтуються на рекомендації друзів і знайомих. Приблизно стільки респондентів відповіли, що в першу чергу вони намагатимуться звернутися до того агентства, послугами якого вже користувалися і залишилися задоволені. Такий підхід дає можливість зменшити ризик залишитися обдуреним або незадоволеним — страх, який дуже поширений серед потенційних туристів.
Важливу роль у виборі туристичної фірми відіграє популярність компанії, що підвищує довіру до її послуг. Для повноти огляду проведеного маркетингового дослідження зазначимо, що за умови, якщо питання найбільш зручного місця купівлі путівки все-таки порушується, то жінки значно частіше віддають перевагу агентствам, розташованим ближче до будинку. А вибір туристичної фірми, розташованої недалеко від місця роботи, більшою мірою характерний для людей з вищою освітою і/або високим рівнем доходу, робочий графік яких, судячи з усього, достатньо інтенсивний.
Результати проведеного дослідження Асоціацією Світової ради з туризму та подорожі (WTTC) показали також, що чоловіки виявляють велику активність у пошуку і виборі пропозицій. Вони частіше, ніж жінки, вважають що краще робити вибір туристичних напрямків самостійно. Люди середнього віку самі шукають тури, а молодь і люди старшого покоління часто покладаються на вибір родичів, друзів або знайомих.
Шукаючи відповідні пропозиції з туризму, потенційні туристи найчастіше звертаються до друкованих видань та Інтернету. Судячи за результатами дослідження, знаходить відгук також радіо- і телереклама (рис. 3.3).
Маючи інтернет-портали, туристичні компанії, наприклад, "Alta tur" (Москва), "Сага" (Київ), проводячи спільними зусиллями маркетингове дослідження за туристичними перевагами туристів, не могли утриматися від спокуси поставити респондентам кілька додаткових запитань про те, як вони використовують Інтернет під час пошуку інформації про туристичні поїздки. Так, 40 % опитаних сказали, що використовують Інтернет під час вибору поїздки і туристичної фірми, послугами якої вони планують скористатися. Найактивнішими користувачами Мережі стали молоді люди до 35 років. Жінки, як зазначалося вище, частіше віддають перевагу друкарським ЗМІ. Істотно зростає кількість тих, хто шукає інформацію про туризм в Мережі з підвищеним рівнем доходу й освіти.
Таким чином, схильність використовувати Інтернет під час пошуку інформації про туристичну поїздку характеризує людей вищого соціального статусу, ніж у середньому за вибіркою. Також одним із завдань маркетингового дослідження, Асоціації Світової ради з туризму та подорожі був аналіз з вибору туристами туристичних компаній на території своєї країни. Для цього респондентів попросили спочатку по пам'яті назвати компанії, які вони знають, а потім пропонували список назв великих компаній для того, щоб вони зазначили відомі їм. Порівняння цих двох показників говорить про те, наскільки міцно ім'я тієї або іншої компанії закріпилося у свідомості споживачів.
Можна виокремити 4—6 найвідоміших компаній. Так, компаніями-лід ерами у Росії стали: "Инна-Тур", "Нева", "Куда.ру", "Натали Туре", "Магазин горящих путевок", "Alta tur". В Україні найвідомішими є бренди таких компаній, як "САМ", "Гамалія", "Сьоме небо", "Сага".
Однак за рівнем спонтанного визнання жодна з них не перейшла 25-відсоткового бар'єра, — у туристичних компаній є ще великий резерв з популяризації свого імені (бренда). Найчастіше люди називали в першу чергу ті компанії, послугами яких користувалися востаннє. Відповіді за підказкою приблизно у 2 рази збільшують частку комнаній-лідерів і дещо змінюють послідовність компаній у рейтингу. Загальна картина впізнанності компаній представлена на рис. 3.4.
У правому верхньому кутку (рис. 3.4) знаходяться компанії, що проводять ефективну рекламну кампанію. У правому нижньому кутку — компанії, "що відстають" від лідера за рівнем спонтанного впізнання. У лівому верхньому кутку — компанії, які знають менше число респондентів, ніж компанії-лід ери, але в яких досить високий рівень спонтанного впізнання. Нарешті, у нижньому лівому кутку — компанії, про які знає зовсім мала кількість респондентів, а ті, хто знає, насилу згадують про їх існування без підказки.
На рис. 3.4 бажано нанести шкалу, позначити над вісями максимальні значення (100 % або інше) для візуально легкого визначення частки вказаних фірм.
Слід охарактеризувати організаційні моменти маркетингового дослідження Асоціації Світової ради з туризму та подорожі. Опитування проводилося в одній з великих роздрібних мереж у Москві та в Києві, що істотно полегшило роботу інтерв'юерів. Підбиваючи підсумки дослідження, ще раз слід зазначити, що воно носило перш за все описовий характер і мало на меті дати портрет споживчої поведінки українських і російських потенційних туристів на ринку зарубіжних туристичних послуг. Проведене дослідження дало можливість виокремити низку особливостей у поведінці на цьому ринку представників різних соціально-демографічних груп, а також позначити позиції туристичних компаній у свідомості споживачів.
Тема 4 ОСНОВНІ ТЕНДЕНЦІЇ РОЗВИТКУ МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ
4.1. Визначення маркетингу послуг у сучасному бізнес-середовищі
4.2. Класифікація послуг
4.3. Наявні моделі маркетингу послуг
4.4. Диференційований підхід до маркетингу послуг
4.5. Типи наявних послуг
4.6. Визначення споживчих вигід процесу обслуговування в маркетингу послуг
Тема 5 ХАРАКТЕРИСТИКА ВИВЧЕННЯ ВНУТРІШНІХ І ЗОВНІШНІХ РИНКІВ У МАРКЕТИНГУ ПОСЛУГ
5.1. Методи дослідження внутрішнього і зовнішнього ринків