Институты сферы общественного обслуживания - госслужбы, больницы, школы, университеты, вооруженные силы и профессиональные ассоциации — в последние десятилетия росли намного более быстрыми темпами, чем сектор бизнеса. Это быстро растущий сектор современного общества. При этом ни быстрый рост, ни возрастающая роль этого сектора не означали повышения их эффективности. Чем же объясняется отставание в эффективности деятельности институтов обслуживания? Что нужно сделать, чтобы управление ими стало эффективнее? Внутри же компаний сервисный персонал растет значительно быстрее, чем операционные подразделения, а его эффективность представляет непростую задачу для менеджмента.

12. Управление институтами обслуживания в обществе организаций

Бизнес-предприятие — это всего лишь один из институтов современного общества, а бизнес-менеджеры не являются нашими единственными менеджерами. Институты обслуживания — государственные органы, вооруженные силы, школы, университеты, исследовательские лаборатории, больницы и прочие учреждения здравоохранения, профсоюзы, крупные (и часто многонациональные) юридические и бухгалтерские фирмы, профессиональные, промышленные и профессиональные ассоциации — тоже являются институтами, а следовательно, им тоже нужен менеджмент. Во всех этих институтах работают люди, призванные выполнять функцию менеджмента, которым платят за управленческую работу, хотя их не обязательно называют менеджерами. Их могут называть администраторами, командирами, директорами, исполнительными директорами и т.п.

Многоинституциональное общество

Мы живем во многоинституциональном обществе. Институтам обслуживания платят из нераспределенной прибыли, полученной в результате экономической деятельности. Это накладные расходы общества. Рост институтов обслуживания в XX и XXI веке является лучшим свидетельством успехов бизнеса в выполнении своей главной экономической задачи — создании экономической прибыли.

Однако в отличие от университета XIX века современные институты обслуживания не являются предметом роскоши или украшением. Они являются опорой современного общества, членами его основной структуры, несущими немалую нагрузку. Они должны работать для нормальной работы общества и бизнеса. Около половины валового национального продукта США (и большинства развитых стран) расходуется на институты сектора общественного обслуживания. Жизнь каждого гражданина в развитом, индустриализованном и урбанизированном обществе зависит от эффективности работы институтов этого сектора. В то же время эти институты

являются воплощением ценностей развитого общества. Образование, здравоохранение, знания и мобильность, а не увеличение расходов на пропитание, одежду и ночлег являются плодами возросших экономических способностей и продуктивности нашего общества.

Тем не менее эффективность работы институтов обслуживания пока отнюдь не впечатляет. На сегодня по своим размерам школы, больницы и университеты выходят далеко за рамки того, что могли себе представить предыдущие поколения. Их бюджеты выросли еще больше. Однако кризис этих организаций сегодня налицо. Одно или два поколения тому назад их деятельность пускалась на самотек, а сегодня их со всех сторон критикуют за неэффективность. Сферы обслуживания, которыми в XIX веке управляли с большим апломбом, но явно без особых усилий (почтовые службы и железные дороги), сейчас терпят большие убытки, требуют постоянных и возрастающих субсидий и предоставляют услуги низкого качества. Государственные органы как на общенациональном, так и на местном уровне постоянно реорганизуются с целью повышения эффективности их деятельности. И тем не менее во всех странах люди все громче жалуются на усиление бюрократизма в этой сфере. Эти жалобы явно указывают на то, что государственными службами управляют ради удобства чиновников, которые в нем работают, а не с целью максимизации их вклада в общество и повышения эффективности их деятельности. А это, конечно, неправильное управление.