Менеджмент - Питер Друкер - Специфические потребности институтов обслуживания

Что же необходимо каждому из упомянутых выше видов институтов? Естественной монополии нужна структура. Она больше других институтов подходит к результатам, хотя ее деятельность оплачивается не по результатам. Иными словами, ей нужно делать то, что делает любая бизнес-компания, но ей приходится действовать намного более систематично.

Это, кстати, является очень сильным аргументом в пользу государственного регулирования естественных монополий, а не общественной собственности на них. Нерегулируемая естественная монополия, как уже давно выявили экономисты и политологи, склонна к эксплуатации, не говоря уже о том, что она обязательно неэффективна и нерезультативна. Государственная монополия не обязательно будет эксплуататором, но и ее потребителю придется мириться с низкой эффективностью, плохим обслуживанием, высокими ценами и постоянным пренебрежением к его нуждам. Независимо управляемая монополия, деятельность которой регулирует государство, значительно быстрее реагирует на требования и запросы неудовлетворенного потребителя, чем нерегулируемая частная монополия или монополия, являющаяся собственностью государства. Регулируемая, но управляемая независимо монополия в своих ценах и тарифах, а следовательно, в своих доходах и прибылях, зависит от общественного мнения, которое выражается через политический, или регулятивный орган. По контролю над тарифами и прибылями эти организации выражают, хотя бы теоретически, общественное мнение об эффективности монополии.

В конце 1960-х годов в некоторых регионах, в частности в Ныо-Йорк-Сити, сильно снизилась эффективность работы американской системы телефонной связи. Период ожидания соединения и ремонта стал непозволительно продолжительным. Американские потребители могли повлиять на ситуацию, что они и сделали. Они незамедлительно воспротивились попыткам компании повысить тарифы, а более эффективный метод воздействия на монополию трудно представить. Сегодня американская телефонная система лишена государственного регулирования и является объектом активной конкурентной борьбы на рынке.

С другой стороны, французскому потребителю услуг телефонной связи, который получает услуги, имеющие самое низкое качество среди всех развитых странах мира, остается только ворчать и жаловаться. Телефонное обслуживание в этой стране находится в собственности государства, против которого потребитель бессилен.

Кроме того, регулирующее ведомство, благодаря которому орган власти может жестко регулировать деятельность частной компании, способно стать средством для встраивания в структуру регулируемых монополий систематической эффективности рабочих заданий.

Что касается монополии исследовательской лаборатории в рамках бизнес-компании, то в данном случае топ-менеджмент может и должен требовать от них четкого осмысления задач, определения приоритетов, оценки эффективности работы и отказа от всего того, что стало непродуктивным. Это единственный путь сделать лабораторию продуктивной, способной быстро реагировать на изменение потребностей, возможностей и обязательств компании.

Один из самых эффективных менеджеров исследовательской лаборатории — и ученый с мировым именем — ввел в практику задавать следующий вопрос: "Какой вклад, работая в этой исследовательской лаборатории, вы внесли в видение своей компании, в ее знания и результаты ее деятельности за последние три-пять лет?" Затем он задает другой вопрос: "Какой вклад, работая в этой исследовательской лаборатории, вы рассчитываете принести в видение компании, ее знания и результаты ее деятельности в последующие пять лет?" По его словам, он еще ни разу не услышал четкого ответа на эти вопросы, когда задавал их впервые. Однако, после того как он задавал эти вопросы на протяжении нескольких лет, он начал получать вполне точные ответы, а еще через несколько лет ему даже начали рассказывать о конкретных результатах исследований.