Менеджмент - Питер Друкер - Вывод

К третьей категории принадлежат институты обслуживания, занимающиеся традиционными государственными делами — управлением судопроизводством, обороной страны и всеми видами деятельности, связанными с формированием государственной политики. Эти институты не обеспечивают общественных благ в экономическом понимании этого термина. Они обеспечивают управление.

В данном случае управленческая автономия просто невозможна. Конкуренция, если она вообще возможна, крайне нежелательна. Эти институты должны находиться под непосредственным контролем государства, но и их деятельность должна основываться на четких целях, приоритетах и оценке результатов.

Следовательно, эти институты требуют организованного и независимого аудита своих обещаний, предпосылок, на которых они базируются, и эффективности работы. В таких институтах невозможно наладить обратную связь на основе реальных результатов. Существуют, таким образом, только две формы дисциплинарного управления, которые можно применить к ним, — анализ и аудит.

На сегодняшний день эти институты обслуживания стали настолько важными и обходятся обществу так дорого, что нам просто необходим орган общего аудита, который будет проверять выполнение ими стоящих перед ними задач и оценивать эффективность их работы. Нам нужно заставить себя рассматривать программы, стратегии и законы, предлагаемые государством, а также стратегии, программы и деятельность обслуживающего персонала и задавать себе такие вопросы: реалистичны ли эти задачи? Выполнимы ли они? Достаточно ли они связаны с потребностями, которые призваны удовлетворять? Правильно ли были определены цели? Тщательно ли продуманы приоритеты? Насколько реальные результаты соответствуют их обещаниям и нашим ожиданиям?

Более того, мы должны принять как базовую предпосылку тот факт, что любой государственный орган и любой законодательный акт по свой природе не может быть перманентным. Любой новый вид деятельности, новый орган, новая программа будут работать ограниченный промежуток времени и должны существовать лишь до тех пор, пока их результаты подтверждают целесообразность поставленной задачи и средств, используемых для ее решения. Если речь идет об институтах обслуживания, функционирующих вне государственных органов, включая те, которые должны обладать автономией, даже будучи общественными (например, школы и больницы), это произойдет обязательно. Общество все больше и больше не удовлетворено недостаточно высокой эффективностью и результатами деятельности институтов обслуживания, и оно, конечно, не будет вечно сохранять традиционную систему.

Неспособность и нежелание упразднить неэффективные программы становятся причиной большинства самых серьезных проблем. Они лежат в основе провала американской сельскохозяйственной программы и сельскохозяйственной программы Общего рынка ЕС. Они лежат в основе жуткой мешанины социальных программ, которая угрожает благополучию наших крупных городов. Они лежат в основе краха наших программ международного развития, что ведет к угрозе всемирной расовой войны неимущего цветного населения против богатых белых.

Неспособность наладить обратную связь на основе реальных результатов завтра может поставить под угрозу состояние окружающей среды и свести на нет все наши старания спасти ее от загрязнения. Мы очень сильно нуждаемся в результатах. Но пока мы еще не примирились с необходимостью четкого обдумывания целей или определения приоритетов. Не налажена у нас и обратная связь относительно правильности направления, приоритетов и усилий кампаний в защиту окружающей среды. Все это позволяет с большой долей вероятности предположить, что в таких условиях можно ожидать только отсутствия результатов и, как следствие, скорого разочарования.

Институты обслуживания не должны стремиться стать как можно больше похожими на бизнес-компании. Вместо этого их нужно как можно чаще и активнее подвергать испытаниям на эффективность, например, помещать в условия социалистической конкуренции. Но им действительно надо стать больше похожими на университет, больницу, государственный орган. Иными словами, они должны мыслить в рамках своих специфических функций, целей и миссии.

Институты обслуживания испытывают потребность не в лучших кадрах — им нужны люди, которые будут систематически заниматься управленческой деятельностью, которые будут сознательно нацеливать свои институты и самих себя на повышение эффективности и результаты. Им, несомненно, нужна результативность, т.е. контроль над издержками, но прежде всего им нужна эффективность — акцент на обеспечении правильных, нужных результатов.

Современные институты обслуживания очень редко страдают от недостатка администраторов. Большинство из них страдают скорее от излишнего административного управления, слишком большого количества процедур, организационных схем и управленческих методик. Что нам сейчас нужно больше всего, так это научиться управлять институтами обслуживания так, чтобы они работали эффективно. Возможно, это самая большая и наиболее важная задача менеджмента XXI века.

Вывод

Для того чтобы наладить работу институтов обслуживания и их персонала, не нужно быть гением. Прежде всего необходимы четкие цели и задачи. Затем потребуется определить приоритеты, согласно которым будут распределяться ресурсы. Кроме того, существует необходимость в ясных критериях оценивания полученных результатов. И наконец, для этого потребуется целенаправленный отказ от всего устаревшего. Эти четыре требования в равной степени важны как для обслуживающего персонала бизнес-предприятия, так и института обслуживания в обществе.