Менеджмент у сфері послуг - Моргулець О.Б. - 15.1. Організаційна культура сервісного підприємства

План викладу і засвоєння матеріалу

15.1. Організаційна культура сервісного підприємства

15.1.1. Поняття організаційної культури

15.1.2. Види організаційних культур

15.2. Культура менеджменту сервісного підприємства

15.2.1. Зміст культури менеджменту

15.2.2. Відповідальність в менеджменті

15.2.3. Етика менеджменту в сфері обслуговування

15.3. Соціально-психологічний клімат сервісного підприємства

15.4. Ефективність менеджменту сервісного підприємства

Культура підприємства характеризує особливості і стиль роботи, що виявляються в поведінці працівників, їх судженнях, відносинах, у способах вирішення проблем, внутрішній естетиці, техніці і технології, що використовуються тощо. В темі розглянуто сутність та складові елементи організаційної культури, зокрема культурі менеджменту сервісного підприємств. Приділена увага етиці сервісу - правилам якісного обслуговування.

Ключові терміни і поняття

організаційна культура, культура сервісу, види культур, норми поведінки, правила внутрішнього розпорядку, традиції, обряди, ритуали, моральні і культурні цінності, рівень культури; етика, етичний кодекс підприємства

15.1. Організаційна культура сервісного підприємства

15.1.1. Поняття організаційної культури

Під організаційною культурою, як правило, розуміється система колективних цінностей, символів, переконань, зразків поведінки працівників підприємства, що витримали випробування часом. Культура характеризує ступінь розвитку тієї чи іншої сфери життєдіяльності людини та самої людини.

Організаційна культура - це характер, переконання і цінності організації, що проявляються в поведінці і судженнях її членів.

Концепція організаційної культури була розроблена на початку 1980-х рр. у США під впливом досліджень в області стратегічного управління, теорії організації, індивідуальної та групової поведінки.

Так було зроблено висновок, що організаційна культура згуртовує колектив, надає єдність спільним діям його членів, формує загальну для всіх психологію і соціально-психологічний клімат.

Можна виділити кілька основних ознак організаційних культур, за якими їх можна розрізняти між собою. Особлива комбінація таких ознак надає кожній культурі індивідуальність, дозволяє ідентифікувати її певним чином.

До основних ознак організаційної культури можна віднести [6]:

1) відображення в місії організації її основних цілей;

2) спрямованість на вирішення організаційних завдань або особистих проблем членів організації;

3) ступінь застосування ризику;

4) міра співвідношення конформізму та індивідуалізму;

5) перевага групових або індивідуальних форм прийняття рішень;

6) ступінь підпорядкованості планам і регламентам;

7) перевага співробітництва або суперництва серед учасників;

8) відданість або байдужність людей стосовно організації;

9) орієнтація на самостійність, незалежність або підпорядкованість;

10) характер відносин керівництва до персоналу;

11) орієнтація на групову або індивідуальну організацію праці і стимулювання;

12) орієнтація на стабільність або зміни;

13) джерело та роль влади;

14) засоби інтеграції;

15) стилі управління, відносини між працівниками та організацією, способи оцінки працівників.

Культура, звичайно, формується і змінюється в процесі людської діяльності. Люди, взаємодіючи один з одним, згодом формують і розвивають норми і взаємні очікування, які впливають на їхню подальшу поведінку. Ці процеси також можуть бути обумовлені зовнішнім впливом, у тому числі й цілеспрямованим. Можна виділити такі основні елементи зовнішнього середовища, що впливають на культуру сучасних сервісних підприємств:

- клієнти (споживачі послуг);

- постачальники ресурсів, що необхідні для досягнення мети;

- конкуренти (обмежують волю підприємства, впливають на її цілі, структуру і методи керування);

- техніка і технологія, що надають підприємствам колосальні потенційні можливості для розвитку;

- державні і регіональні організації, що встановлюють "правила гри" - закони;

- суспільні об'єднання і групи, що впливають на культуру підприємства як постійний фактор соціального та економічного життя;

- ступінь мінливості бізнес-середовища, що прискорює процес організаційних змін впливаючи тим самим на культуру підприємства.

Культура організації містить як суб'єктивні, так і об'єктивні елементи. До першого відносяться вірування, цінності, ритуали, табу, образи і міфи, пов'язані з історією підприємства і життям її засновників, прийняті норми спілкування. Об'єктивні елементи відображають матеріальну сторону життя організації. Це, наприклад, символіка, кольори, зручність і оформлення інтер'єрів, зовнішній вигляд будівель, устаткування, меблі та ін.

Розглянемо докладніше деякі з суб'єктивних елементів культури.

Так, під цінностями розуміють властивості тих або інших предметів, процесів і явищ, що володіють емоційною привабливістю для більшості членів організації. Це дозволяє їм бути зразками, орієнтирами, мірилом поведінки.

До цінностей відносяться в першу чергу цілі, характер внутрішніх взаємин, орієнтованість поведінки людей, ретельність, новаторство, ініціатива, трудова і професійна етика та ін. Згідно з дослідженнями, проведених у західних фірмах, сьогодні все меншу роль грають такі цінності, як дисципліна, слухняність, влада, і все більшу - колективізм, орієнтація на споживача, творчість, уміння йти на компроміси, служити суспільству.

Вважається, що сьогодні необхідно не тільки опиратися на існуючі цінності, але й активно формувати нові. Тому важливо ретельно відслідковувати все нове, корисне, що є в цій сфері у інших, справедливо і неупереджено оцінювати. При цьому не можна знищувати повністю старі цінності, до них необхідно ставитися дбайливо, використовувати їх як основу для формування нових, включивши відповідні механізми, у тому числі спільної творчості.

Ключові цінності, об'єднанні в систему, утворюють філософію підприємства. Вона відповідає на запитання, що є для нього найважливішим. Філософія відображає як підприємство сприймає себе і своє призначення, головні напрямки діяльності, створює основу формування підходів до управління (стиль, мотиваційні принципи, інформаційні орієнтири, порядок вирішення конфліктів), упорядковує діяльність персоналу на основі загальних принципів, полегшує освоєння вимог адміністрації, формує загальні універсальні правила поведінки. Сьогодні відображення місії і філософії часто можна почути у гаслах підприємств, які також можна віднести до елементів організаційної культури.

Обряд - це стандартний, повторюваний захід, що проводиться з особливого приводу і у певний час. Найпоширеніші такі обряди, як вшановування ветеранів, проводи на пенсію, посвяту в молоді робітники.

Ритуал являє собою сукупність спеціальних заходів (обрядів), що здійснюють психологічний вплив на членів організації з метою зміцнення відданості їй, навчання організаційним цінностям і формування необхідних установ. Працівники багатьох японських компаній, наприклад, починають трудовий день зі співу гімнів.

Легенди і міфи відображають у закодованій формі історію підприємства, успадковані цінності, портрети її відомих діячів. Вони інформують (про характер начальника, як він реагує на промахи; чи може простий співробітник стати керівником та ін.), знижують невизначеність, радять, учать, спрямовують поведінку персоналу в потрібному напрямку, створюють зразки для наслідування.

Як елемент культури можуть розглядатися також прийняті на підприємстві норми і стиль поведінки її членів - їхнє відношення один до одного, до зовнішніх контрагентів, управлінських рішень.

Цінності, звичаї, обряди, ритуали, норми поведінки членів організації, привнесені з минулого в сьогодення, одержали назву традицій. Останні бувають як позитивними, так і негативними. Наприклад, як позитивну традицію можна розглядати доброзичливе відношення до всіх нових співробітників, що приходять в організацію, а в якості негативної - сумно відому "дідівщину".

Спосіб мислення членів організації, обумовлений традиціями, цінностями, рівнем культури, свідомістю працюючих, називається менталітетом. Він має величезний вплив на їхню повсякденну поведінку і відношення до своїх службових обов'язків.

Фахівці виділяють дві важливі особливості культури:

1) багаторівневість: виділяють, як правило, три рівні культури - артефакти (конкретні, явні елементи культури - мова, одяг, форма вітання тощо), переконання і цінності.

2) багатогранність: культура підприємства складається з субкультур окремих соціальних груп, а також з субкультур різних напрямків діяльності - підприємництво, управління, ділове спілкування, внутрішня комунікаційна політика тощо.

Що стосується сфери послуг, то теорія управління розглядає культуру сервісного підприємства вкладаючи в основу її змісту принципи та етичні норми обслуговування клієнтів.

Таким чином, культура обслуговування - це організаційна культура сервісного підприємства, спрямована на обслуговування клієнтів на основі вироблення певних правил, процедур, практичних навичок і вмінь. Вона диктується політикою підприємства, підтримується системою заохочень персоналу обслуговування поряд з іншими заходами.

Нині поширене розуміння культури обслуговування у вузькому розумінні як сукупності правил ввічливості (етики поведінки). Однак це поняття варто розглядати значно ширше, в усіх проявах складових його елементів.

Культура обслуговування - це невід'ємна частина загальної культури підприємства. її варто розглядати як певний рівень розвитку (ступінь досконалості) процесу обслуговування, що виражається в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. На сервісних підприємствах всі ці аспекти взаємозалежні і взаємозумовлені.

Культура обслуговування виробляється кожним підприємством. На одному підприємстві вона може бути дуже низькою, на іншому - досить високою. Прояв високої культури обслуговування визначається поведінкою персоналу, який чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації і що від нього очікують клієнти, а також висока культура робить усіх працівників цілеспрямованими і змушує з повагою ставитися до свого підприємства.