Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н.Л. - ЩО РОБИТИ, КОЛИ В ДОРОЗІ ВИНИКАЮТЬ ПРОБЛЕМИ?

У ситуаціях, коли практично незнайомі люди змушені збиратися у відносно невеликому місці та проводити разом досить довгий час, правила хорошого тону певною мірою стають "навичками для виживання". Наведені нижче правила дорожнього етикету допоможуть полегшити ваші мандри та зробити їх максимально приємними:

· Будьте уважні та ввічливі до людей, з якими ви зустрічаєтеся в дорозі. Це стосується усіх без винятку — водія таксі; особи, яка перевіряє ваш квиток; стюардів та стюардес, а також пасажирів, з якими вам доведеться зіткнутися під час вашої подорожі. Ви не знаєте, чия допомога вам знадобиться у наступну хвилину, з ким вам доведеться провести найближчий час. Ставтеся до всіх так, як ви поставилися б до свого клієнта чи ділового партнера.

· Вмійте потурбуватися про себе. Якщо для нормального функціонування вам необхідно пити каву, самі подбайте про себе, наповнивши дорожній термос відповідно приготовленим напоєм. Якщо у вас кашель, візьміть із собою необхідні ліки, щоб у польоті не мучитися і не дошкуляти оточуючим.

· Посміхайтеся. При зустрічі дивіться людям в очі, особливо тим, хто сидить поруч. Привітайтеся з сусідами, кивнувши та сказавши "Добрий день". Ви не повинні вести з ними розмову, якщо вам не хочеться цього робити. Однак ввічливим буде продемонструвати (особливо в такому обмеженому просторі), що ви усвідомлюєте та адекватно сприймаєте їхню присутність.

· Дотримуйтесь існуючих правил та вимог. Застібайте свій ремінь та залишайтеся на місці, коли світяться відповідні символи. Не намагайтеся "покращити" свій поганий настрій за рахунок людей, які вас обслуговують у дорозі.

· Не будьте базікою. Якщо ситуація дозволяє, ведіть ввічливу розмову з вашими сусідами, але не торохкотіть без упину тоді, коли хтось очевидно намагається попрацювати з паперами, почитати чи просто заснути.

· Реально оцінюйте розміри місця, відведеного для вас. Намагайтеся не забирати простір, відведений для вашого сусіда (тримайте ваші лікті, ноги та власні речі при собі), поважайте "життєвий простір" кожного пасажира. Уникайте штовханини, коли заходите, виходите або проходите по літаку чи коридору поїзда. Кладучи свій ручний багаж у відведене місце, впевніться, що воно розташоване над вашим, а не чужим місцем. Перекладати, зсовувати чужий багаж з належного йому місця для того, що краще розмістити власні речі — яевиховано і грубо. Не забувайте про пасажирів, що сидять перед вами: не штовхайте спинку їхнього сидіння, не вішайте на неї свій одяг, плед і т. ін. Вмикаючи світло, посилюючи потік повітря у вашу сторону, відкриваючи/закриваючи завіски на вікнах, переконайтеся, що ваші дії не заважають вашим сусідам. Якщо пасажир на сусідньому місці п'є або їсть, а ви зібралися прогулятися по літаку, зачекайте, поки посуд та склянки не будуть прибрані.

· Добре подумайте перед тим, як вживати в дорозі алкогольні напої. Уявіть, яке враження ви можете справити на вашого ділового партнера, який приїде зустрічати вас в аеропорту. Організм багатьох людей погано реагує на алкоголь, випитий на висоті, а перше враження вашого клієнта прб вас може стати останнім.

· Будьте тактовні і оптимістично настроєні. Не говоріть дуже гучно, не робіть грубих, нетактовних зауважень щодо зовнішності, поведінки і т. ін. інших пасажирів. Уникайте розмов про дорожні катастрофи, аварії, природні катаклізми та на інші подібні непідходящі теми. Не треба також обговорювати вашу роботу, діяльність фірми чи компанії, яку представляєте, — ви ніколи не знаєте, хто вас може почути.

· Не забувайте про конфіденційність. Зважте усі "за" і "проти" перед тим, як почати працювати на своєму лептопі або з конфіденційними документами вашої компанії — ви не знаєте, хто дивиться через ваше плече. (Вирішивши попрацювати на лептопі, не забудьте запитати ваших сусідів, чи не будете ви їм заважати.)

· Будьте терплячі та чекайте, поки підійде ва та черга. Заходячи у літак; виходячи з нього; чекаючи, поки вам подадуть напої чи їжу або ж принесуть плед та журнал, дотримуйтесь встановленого порядку або черги. Зрозуміло, якщо ви маєте відповідне право або ж вам важко пересуватися, ви можете першим пройти у літак (вийти з нього) чи скористатися допомогою персоналу. Чекайте також, коли підійде ваша черга отримати багаж або сісти у таксі. Штовхатися зовсім не красиво і не ввічливо. (Якщо ви маєте можливість, допоможіть людині, яка "воює" зі своїм багажем або ж просто потребує допомоги, як наприклад, мама з немовлям.)

· Вкладайте у свої прохання та вимоги здоровий глузд. Подорожі — "швидкий бізнес", він спрямований на швидке обслуговування пасажирів, які саме тому меншою мірою сприймаються як окремі особи, а розглядаються як змінювані, непостійні члени відповідної групи подорожуючих у певному напрямку. Виходячи з цих умов нерозумно у більшості випадків очікувати на індивідуальне, спеціалізоване обслуговування. Ви можете, наприклад, замовити собі спеціальну вегетаріанську їжу на час польоту, але саме ви повинні сказати про це своє бажання агенту туристичної фірми, де купуєте квиток, і ви маєте нагадати про це стюарду/стюардесі, який(а) вас обслуговує в дорозі. Навіть зробивши відповідне замовлення, будьте готові до того, що: 1) за невідомих причин вегетаріанська їжа не була завантажена у літак; 2) те блюдо, яке вам подали, незвичне, незнайоме вам, і у вас немає бажання його пробувати. В обох випадках ви повинні вирішити, чи будете ви їсти запропоноване вам, чи лишитесь голодним. Також не забувайте, що клас, яким ви подорожуєте, обумовлює рівень обслуговування і, виходячи з цього, намагайтеся максимально пристосуватися до умов вашої поїздки.

ЩО РОБИТИ, КОЛИ В ДОРОЗІ ВИНИКАЮТЬ ПРОБЛЕМИ?

Пропущені пересадки. Незаплановані затримки. Хвороба далеко від дому. Пошкоджене обладнання. Загублений багаж. Список проблем, які виникають під час поїздки, на жаль, можна продовжувати.

Кожне відрядження своєрідне, та будь-яке вимагає постійної тактовності і ввічливості. Не варто забувати, що серед нових людей, яких ви зустрічаєте в дорозі, можуть бути ваші потенційні клієнти, партнери або співробітники. Хороші манери мають "подорожувати" з вами. Названі нижче поради допоможуть вам вирішувати питання та проблеми, що можуть виникнути в дорозі.

· Будьте ввічливі. Незважаючи на те, з ким ви спілкуєтесь або як сильно ви втомлені, роздратовані чи розчаровані, завжди використовуйте відомі ще з дитинства "Добрий день", "Дякую", "Будь ласка". Ці слова не тільки продемонструють ваше поважливе ставлення до співрозмовника, алей зможуть певною мірою заспокоїти вас (адже подібні слова навіть у несприятливій ситуації ви будете (спробуєте) вимовляти ввічливим, привітним тоном).

· Намагайтеся не втрачати спокою. Можливо і зрозуміло, що ви розсердитеся, дізнавшись про проблеми, які виникли під час вашої поїздки. Та проявляти свій гнів — не виховано і грубо. Люди розуміють, що ви розстроєні і сердиті, якщо не потрапили на свій рейс або ж ваші речі пропали. Тому не треба, пояснюючи ситуацію, виплескувати на оточуючих негативні емоції, які переповнюють вас. Ви ніколи не знаєте, хто є свідком прояву вашого гніву, і, навіть якщо ви отримаєте те, чого вимагаєте, ваша професійна репутація може значно постраждати. Взагалі ж практика свідчить, що дуже часто, проявляючи негативні емоції, пасажир тим самим зменшує імовірність того, що він взагалі отримає допомогу. (Така роздратована людина можете стати 20-м пасажиром, який за день підвищив голос на представника авіакомпанії, і той, спілкуючись саме з цією особою, нарешті втратить витримку та бажання допомогти.)

· Шукайте та використовуйте альтернативні варіанти. За можливості ввічливо і спокійно поясніть свою проблему, а також скажіть, яким ви бачите її вирішення. Запитайте, що конкретно можна зробити і з гнучкістю сприйміть запропоновані рішення. Виходьте із того, що є вашим пріоритетом у даний конкретний момент. Так, при затримці вашого багажу, що для вас стане головним: будь-що отримати свої речі чи вчасно попасти у пункт призначення і зустрітися, як було заплановано, з клієнтом? Можливо, у запропонованому варіанті вирішення ситуації, що склалася, ваш маршрут буде не найкоротшим, але при цьому ви все одно встигнете на переговори вчасно.

· Залишайтеся сфокусованим на поставлених цілях. Коли прибудете до місця призначення, те, як ви туди дістались, не матиме особливого значення — головне, що ви на місці вчасно, а отже, ви здатні виконати ділову частину вашої поїздки. Намагайтеся у кожному відрядженні добиватися успіху, незважаючи на всі можливі труднощі та несприятливі обставини.

· Використовуйте власний досвід. Зрозуміло, що під час ділових поїздок важко уникнути помилок, але ви можете зменшити їх вірогідність за допомогою ретельного планування з урахуванням вашого досвіду, отриманого у попередніх відрядженнях. Навіть невдалі поїздки можуть дати вам корисний урок на майбутнє.