Корпоративна культура: діловий етикет - Тимошенко Н.Л. - КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

Нині більше ніж раніше ми працюємо із зарубіжними партнерами. Цей процес передбачає не тільки наші поїздки за кордон, але і візити до нас бізнесменів із багатьох країн світу. Тому надзвичайно важливим є розуміння і правильне сприймання поведінки представників інших культур. Так, важко очікувати від бізнесмена з Азії при зустрічі з вами прямого погляду в очі, що є обов'язковим виявом поваги, уваги, відкритості в європейській, північно - та південноамериканській, а також австралійській ділових культурах. Для жителя Азії саме непрямий, відведений погляд є виразом поваги до співрозмовника. Отож, при зустрічі та співпраці з представниками інших країн запорукою успіху стає розуміння та повага своєрідності їх культурних традицій та звичаїв.

Для того, щоб допомогти зарубіжному гостю не відчувати себе стороннім, чужим у незвичних умовах незнайомої країни, необхідно;

· Ознайомитися з основними фактами історії, культурними особливостями та традиціями країни вашого зарубіжного гостя. Простіше кажучи, вам треба знати та розуміти, звідки приїхав ваш гість. Уявіть собі ситуацію, коли під час вашої зарубіжної поїздки вас почнуть запитувати про життя донських козаків, і ви зможете зрозуміти, наскільки важливо знати країну зарубіжного ділового партнера. Ви повинні також бути у курсі поточних подій, що відбуваються в країні гостя.

Іван Гнатюк зустрів свого ділового партнера — канадця з Монреаля, який прилетів на переговори. По дорозі з аеропорту Іван, за нормами ділового етикету, розпочав неформальну бесіду, задавши питання: "Я знаю, що Канада дуже схожа на США, то які американські поп - артисти найбільш популярні у вас в Монреалі?" Іван забув (чи не знав), що канадці дуже гостро і негативно реагують на зауваження щодо схожості їх країни на південного сусіда: на їх думку, це свідчить про невизнання канадської своєрідності та самобутності. До того ж, франкомовна провінція Квебек, де розташований Монреаль, історично тісно пов'язана з Францією (мовою, традиціями, звичаями, культурою, в тому числі і музикою), І її жителі усіма способами намагаються демонструвати і підкреслювати свою особливість і своєрідність навіть у відносинах зі своїми співвітчизниками, які проживають в англомовних провінціях та територіях країни.

· Знати та правильно використовувати прийняті форми привітання та відповідні титули. Дуже простий жест — правильне, поважливе звертання до вашого зарубіжного гостя зразу продемонструє ваш професіоналізм, а також буде виявом вашої поваги як до конкретної особи, так і до культури його країни.

Павло Науменко зустрів в аеропорту партнера своєї фірми — жителя Гонконгу. Він упевнено привітав гостя низькими поклонами, що протягом кількох днів тренував вдома. Гість здивовано спостерігав за діями Павла: китайські бізнесмени вітаються, потискаючи один одному руку. Поклони як форма привітання традиційно використовуються в Японії.

· Знати та поважати традиції І звичаї країни вашого гостя, пов'язані із вживанням їжі та напоїв. Враховуйте, коли прийнято снідати, обідати, вечеряти у країні ваших гостей. Так, у Греції та Єгипті ланч, як правило, починається о 14.00. Для Іспанії, Мексики звичний час для початку ланчу — 13.30. У СІЛА, Португалії, Франції — 12.00—12.30. Ланчі, як правило, тривають від однієї до двох годин. Вечірні обіди також починаються у різний час: у США — з 18.00 до 19.00; у Франції — о 20.00 і пізніше; у Мексиці — о 20.30 чи 21.00; в Італії — о 20.00.

Важливо також враховувати існуючі у кожній країні звичаї щодо обговорення ділових питань під час сніданку, ланчу чи вечірнього обіду. Так, ділові сніданки можна вважати найменш поширеними серед ділових їж у різних країнах світу (вважається, що найбільш популярні вони у США). Ділові вечірні обіди не прийняті у Португалії, Франції. Без сумніву, ділові ланчі — найбільш поширена в усьому світі форма ділової їжі. Щоправда, в деяких країнах бізнесмени, практично, не використовують час їжі для обговорення ділових питань. Так, у Франції ділові люди інколи говорять, що "бізнес обговорюється між грушами та сиром", маючи на увазі, що для ділових питань відводиться короткий проміжок часу наприкінці їжі.

Якщо зарубіжний гість виявив інтерес до кухні вашого рідного краю і бажає спробувати різні місцеві блюда, підіть йому на зустріч; але ні в якому разі не підштовхуйте його до вживання незнайомої та незвичної їжі. Також дуже уважно ставтеся до можливих існуючих обмежень у вживанні певних продуктів: мусульмани не їдять свинину; індуси — яловичину. Ознайомтеся з культурними традиціями вашого гостя і щодо вживання алкогольних напоїв.

· Завжди зустрічати гостя в аеропорту (або забезпечувати зустріч вашим співробітником). Коли до вас приїжджає діловий партнер-співвітчизник, зустріч його в аеропорту бажана, але не обов'язкова. У ситуації із зарубіжним гостем зустріч в аеропорту — особливо важливий крок щодо виявлення поваги до представника іншої культури. Уявіть собі, наскільки комфортніше та впевненіше ви почуватимете себе на початку закордонного відрядження, коли знатимете, що вас будуть зустрічати прямо в аеропорту вашого місця призначення.

· Забезпечити наявність квітів, фруктів або солодощів у готельному номері, де проживатиме ваш зарубіжний гість. Це дуже люб'язний жест, який допоможе гостю відчути щирість ваших привітань. Якщо ж надані гостю фрукти, солодощі або квіти відповідатимуть персональному смаку гостя, такий варіант буде ідеальним. Замовляючи квіти для готельного номера гостя не забувайте про те, що у деяких країнах різні квіти або їх колір можуть мати особливе, специфічне значення.

Сергій Ревень був запрошений на обід до свого мексиканського колеги додому. Бажаючи бути чемним гостем, Сергій купив чудовий букет жовтих гербер для господині. Вручаючи квіти, він помітив, що настрій господині різко змінився з радісного на сумний, та і всі присутні стали тихими Й невеселими. Сергій не знав, що у Мексиці жовтий колір асоціюється зі смертю.

· Забезпечити засіб пересування гостя на весь час його перебування. Можливо, найприйнятнішим варіантом є надання вашому гостю машини з водієм. У такий спосіб ваш діловий партнер зможе спокійно знайомитися з пам'ятками архітектури та мистецтва, за бажанням. їздити у магазини без вашої присутності.

· Підготувати цікаву програму вечірніх заходів для гостя. Ваш зарубіжний партнер/клієнт, очевидно, захоче отримати якомога більше задоволення від знайомства з місцевою культурою. Не забувайте, що багато речей, які сприймаються вами як само собою зрозумілі елементи щоденного буття, наприклад, обід на борту корабля під час кількагодинного круїзу по річці, можуть сприйматися вашим гостем як особлива і захоплююча подія. Якщо ваш гість прибув з членами своєї сім'ї, організуйте для них підходящу програму.

· Показати гостю, як живуть українці. За можливості запросіть гостя до себе додому. Ознайомте його з матеріалами про ваше рідне місто, край. Якщо для вашого партнера це перший приїзд, організуйте для нього екскурсію по місту. Намагайтеся допомогти зарубіжному гостю краще зрозуміти українців, у тому числі і вас.

· 3 розумінням ставитися до можливих помилок у сфері етикету з боку вашого зарубіжного гостя. Спокійно сприймайте невідповідності у поведінці гостя, викликані різницею культур. У крайньому випадку, коли дії гостя різко розходяться з існуючими у вашій культурі нормами, ви можете (обов'язково у приватній обстановці) делікатно сказати йому про це і пояснити існуючі правила.

Відповіді на запитання для самооцінки

1. Так. Надсилання листа-подяки, написаного від руки, є дуже ефектним та ефективним виявом вашого професіоналізму та гарних манер.

2. Ні. Слід пам'ятати, що ви постійно представляєте свою компанію, фірму, тому ваш одяг та зовнішність мають бути відповідними — професійними — у будь-якій ситуації.

3. Ні. Звичайно, ви можете випити якийсь алкогольний напій, але при цьому пам'ятайте, що ви — представник своєї фірми і, виходячи з вашої поведінки, присутні будуть робити загальні висновки про місце, де ви працюєте. Не забувайте про силу першого враження і не зловживайте алкоголем.

4. Так. Бажання знати більше про країну, місце, де ви збираєтесь працювати, а також про культуру і звичаї людей, з якими ви працюватимете, є безумовним виявом поваги та ввічливості щодо ваших партнерів.

5. Ні. Ваше незнання місцевості ніколи не буде вагомою причиною запізнення на ділову зустріч. Підготуйтеся заздалегідь, вивчіть карту та приходьте вчасно.

6. Ні. У діловій поїздці ведіть себе по-діловому. Обійми — дуже особистий вияв почуттів, обмежтеся потисканням рук.

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

1. Розкладіть названі нижче речі у сумку (ручний багаж) та валізу, яку ви здасте при реєстрації:

1. легкий (за вагою) одяг, що мало або зовсім не мнеться;

2. вечірнє вбрання для обідів;

3. необхідні документи: паспорт (за необхідності, з візою), імена ділових партнерів та контактні телефони, квитки, маршрут поїздки;

4. білизна, піжама, шкарпетки;

5. гроші, дорожні чеки;

6. матеріали для виступу: слайди, фотографії;

7. дві пари зручного взуття;

8. незначна кількість прикрас, які підходять до кількох різних видів одягу;

9. запасна пара окулярів (якщо ви носите їх);

10. цінні речі;

11. косметика та/або набір для гоління, предмети, що ви використовуєте для догляду за собою;

12. окуляри від сонця;

13. дорожній фен для волосся;

14. дорожня праска;

15. додаткова пара шкарпеток, панчіх та білизни;

16. перехідники та адаптори для електроприборів (за необхідності);

17. робочі матеріали: контракти, звіти, виступ (друкований та на дискеті), бізнес-картки.

2. Визначте, у якій країні який подарунок буде неприйнятним.

набір із чотирьох келихів для вина; а) Британія;

білі лілії; б) Франція;

жовті та білі хризантеми; в) Китай;

пляшка міцного алкогольного напою; г) Японія;

подарунок, загорнутий у білий папір. д) Саудівська Аравія.

СИТУАЦІЇ

А

У літаку ви випадково облили сусіда вишневим соком. Якими будуть ваші дії?

Б

У готелі після реєстрації гостя (жінки) адміністратор, який оформлював документи, покликав готельного службовця і, голосно назвавши номер, де проживатиме гостя, попросив віднести туди речі прибулої. Жінка — гість — зразу ж попросила адміністратора замінити їй номер. Як ви думаєте, чому вона це зробила?

Відповіді на контрольні запитання

1. До ручного багажу варто покласти: 3), 5), 6), 10), 11), 12),15), 17).

У валізу покладіть: 1), 2), 4), 7), 8), 9) (дехто кладе запасну пару окулярів до ручного багажу), 13) та 14) (у деяких готелях ці

предмети передбачаються у номерах), 16).

2. 1) — в. Цифра "4" — не популярна в Китаї, тому що звучання слова "чотири" в китайській мові практично збігається зі звучанням слова "смерть".

2) — а. Ці квіти передбачаються на похоронах.

3) — б. Ці квіти символізують смерть.

4) — д. Релігія держави забороняє вживання міцних алкогольних напоїв.

б) — г. В Японії білий колір асоціюється зі смертю.

СИТУАЦІЇ

А

Якщо ви випадково облили сусіда, зразу ж вибачтесь, дайте йому свою бізнес-картку та попросіть надіслати вам для сплати чек за чистку забрудненого одягу.

Б

Жінка — гість — попросила дати їй інший номер, тому що адміністратор гучно оголосив, де вона проживатиме, а отже, усі присутні у холі готелю за бажанням зможуть скористатися почутим (не завжди з благородними намірами). З погляду безпеки поширення подібної інформації — крок не виправданий та не розумний. Так що гостя зробила правильний крок для гарантії своєї безпеки на час перебування в готелі.