Маркетинг - Липчук В.В. - Етап 3. Спостереження

На цьому етапі, насамперед, формується команда бенчмаркінгу. її основним завданням є визначення потреб споживачів і процесів в організації, які впливають на задоволення цих потреб. За умови визначених потреб споживачів процеси, що безпосередньо впливають на їх задоволення, стають критичними. Саме на удосконалення цих критичних процесів і спрямований бенчмаркінг.

Завданнями команди бенчмаркінгу є такі: визначити критичні процеси і встановити, яким чином їх можна виміряти; з'ясувати, які саме дані потрібні і як їх можна отримати; визначити всіх членів робочої команди і, якщо можливо, знайти спонсора.

На етапі планування команда бенчмаркінгу також має перевірити, чи відповідає її проект стратегічним цілям організації.

Результатом етапу планування мас бути:

1) визначене коло споживачів;

2) оцінені потреби споживачів;

3) охарактеризовані критичні процеси, які дають змогу задовольнити вимоги споживачів;

4) визначена відповідність бенчмаркінгового проекту стратегічним цілям організації;

5) створена повноцінна команда бенчмаркінгу;

6) розроблений план збору даних.

Етап 2. Дослідження

На цьому етапі команда бенчмаркінгу має виконати такі завдання:

o визначити систему показників;

o вибрати кандидатів у партнери з бенчмаркінгу;

o зібрати загальні дані.

До того, як розпочати збір інформації про інші компанії, команда бенчмаркінгу має зібрати якнайповнішу інформацію про власну компанію. Збір цих даних уточнить процес дослідження і дасть змогу визначити оптимальну систему показників, необхідних для проведення бенчмаркінгового порівняння.

Рис. 9.5 - Етапи бенчмаркінгу

Наступним кроком на цьому етапі дослідження є визначення потенційних партнерів з бенчмаркінгу. Найкраще при цьому скласти перелік, який містить від трьох до п'яти кандидатів у партнери для спільного бенчмаркінгу. Деякі з потенційних партнерів можуть відмовитись, оскільки є незацікавленими, не мають часу або бажання поділитись інформацією. Хоча в теорії бенчмаркінгу наголошено на використанні для порівняння "найкращих у класі", при виборі партнерів потрібно також зважати й на інші чинники: затрати, час, розташування, наявність уже налагоджених відносин

Серед джерел визначення партнерів із бенчмаркінгу можна назвати такі:

o національні конкурси якості;

o статті у бізнес-виданнях;

o спеціалізовані практичні конференції;

o галузеві та професійні асоціації;

o література, в якій йдеться про діяльність успішних компаній;

o консультанти і великі бухгалтерські фірми, котрі працюють у галузі.

Етап 3. Спостереження

На цьому етапі бенчмаркінгова команда відвідує підприємство-джерело інформації, тобто свого партнера. Команда має ретельно підготуватись до цього етапу: укласти угоду з партнерською організацією; розробити план і методологію збору інформації; правильно оцінювати процеси власної системи: вміло оперувати публічною інформацією щодо діяльності підприємства-партнера.

Спілкуючись із партнером з бенчмаркінгу, потрібно пам'ятати головне правило: "Не проси партнера розповісти те, чого ти сам не хотів би розповідати про свої операції". Дуже важливо дотримуватись цього правила в Україні, де через брак інформації є недовіра до таких методів удосконалення бізнесу, як бенчмаркінг.

Етап 4. Аналіз

Метою даного етапу є вимірювання розриву між фактичними і бенчмаркінговими показниками та аналіз причин цього розриву. Основними кроками етапу аналізу є:

1) підсумовування та інтерпретація отриманих даних;

2) аналіз розриву між власними процесами та процесами партнера;

3) прогнозування наявності розривів у майбутньому;

4) аналіз додатково отриманої інформації, не передбаченої в плані дослідження, але корисної для підприємства;

5) розробка на основі отриманих даних нових операційних цілей. Аналізувати розрив між підприємствами можна або з позиції поточного стану справ, або як загальну тенденцію упродовж певного періоду. Кожен з методів має свої переваги. Якщо аналізуються такі показники, як собівартість, продуктивність чи якість, то варто розглянути обидва варіанти аналізу.

Етап аналізу є одним із найскладніших у процесі бенчмаркінгу, адже він потребує неабияких творчих та аналітичних здібностей від команди. Крім цього, від професійності у здійсненні аналізу і виявлення всіх тенденцій, впливів і взаємозв'язків залежить результат бенчмаркінгового проекту.

Етап 5. Адаптація

Бенчмаркінг як техніка удосконалення процесу потребує такої структури управління змінами, яка необхідна для здійснення будь-яких удосконалень. При цьому використовується така послідовність дій:

1) про результати бенчмаркінгу інформуються всі співробітники, котрі тією чи іншою мірою за дія ні в реалізації критичних процесів;

2) формується команда співробітників, які будуть залучені в процес упровадження змін;

3) результати бенчмаркінгового порівняння трансформуються в кілька головних принципів;

4) розробляється стратегія подальшого розвитку підприємства і план основних дій.

Для успішного здійснення етапу адаптації необхідно залучити в процес обговорення змін усіх осіб, які відповідають за процеси, що підлягають реорганізації. Насамперед слід вказати на потребу в удосконаленні та дати змогу учасникам висловити думки щодо майбутніх змін. Далі обговорюються методологія і результати бенчмаркінгових зусиль, характеризуються загальні очікування і досягається домовленість щодо впровадження удосконалень.

Етап 6. Удосконалення

Головним завданням цього етапу є вибір тих методологій та інструментів, які містять елемент постійного удосконалення. Іншим завданням впровадження є виведення бенчмаркінгу за межі спеціалізованих груп і під'єднання всіх необхідних працівників і процесів. Крім цього, має здійснюватись й удосконалення самого процесу бенчмаркінгу, що дасть змогу визначити "найкращу практику" в бенчмаркінгу.

Послідовне вдосконалення має вплив на процес лише тоді, коли він безпосередньо охоплений бенчмаркінговою діяльністю. Бенчмаркінг пов'язує кожен процес організації зі стратегією удосконалення й організаційними цілями, метою яких є задоволенням потреб споживачів. Цей взаємозв'язок посилює залежність між споживачем і організацією.

Новітні технології та конкуренція є частиною середовища, в якому функціонує організація. Для позитивного результату бенчмаркінгу недостатньо безперервного удосконалення всередині організації, адже конкуренти можуть удосконалювати свою діяльність значно швидшими темпами.