Менеджмент - Питер Друкер - 30. Управленческие коммуникации

В настоящее время мы прилагаем больше усилий в сфере коммуникации, т.е. стараемся больше общаться с другими людьми. Огромное количество средств коммуникации, невообразимых для людей в Первую мировую войну, работает в наши дни над разрешением проблем, связанных с передачей информации внутри организаций. Коммуникации на уровне менеджмента превратились сегодня в центральную проблему для студентов и практикующих специалистов всех сфер деятельности: в бизнесе, в военной сфере, в области государственного управления и здравоохранении, в университетах и в исследовательской работе. И ни в одной другой области умные люди не работали с большим усердием или отдачей, чем психологи и кадровики, менеджеры и студенты, изучающие менеджмент, — все они постоянно совершенствуют способы взаимодействия в наших основных организациях.

Но коммуникация оказалась не менее иллюзорной, чем единорог. Уровень помех рос настолько быстро, что сегодня уже никто не может выслушивать все разглагольствования о способах и средствах коммуникации. Не вызывает сомнения и тот факт, что реальной, фактической коммуникации становится все меньше и меньше.

В произведении Платона Федо, которое является самым ранним из дошедших до нас трактатов по ораторскому искусству, Сократ отмечает, что человек должен говорить с другими людьми, исходя из их опыта, т.е. в разговоре со столяром, например, необходимо использовать жаргон и метафоры, понятные столяру, и т.д. Коммуникация должна идти на языке реципиента и использовать выражения, понятные ему. Этот язык также должен основываться на имеющемся опыте. От объяснений людям новых для них понятий толку мало, так как они не смогут воспринять эти высказывания, если последние не являются частью их собственного опыта. Они просто выходят за рамки возможностей их эмоционального восприятия.

В процессе коммуникации (не имеет значения, с помощью какого из средств он протекает) прежде всего следует дать ответ на вопросы: не выходит ли эта коммуникация за рамки понимания получателя? Способен ли он воспринять ее должным образом?

Человеческий ум старается подогнать впечатления и стимулы под свои ожидания. Он активно сопротивляется любым попыткам заставить его изменить первоначальные установки, т.е. воспринимать то, чего он не собирался воспринимать, и не воспринимать то, что он вначале собирался. Конечно, можно предупредить человеческий ум, что то, что он воспринимает, не соответствует его ожиданиям. Но для этого, прежде всего требуется, чтобы мы сами отдавали себе отчет в том, что собирается воспринимать его ум. Кроме того, он требует очевидного сигнала ("это не то"), т.е. толчка, нарушающего установившуюся последовательность.

Таким образом, прежде чем мы можем начать эффективную коммуникацию, мы должны точно знать, что ожидает увидеть и услышать получатель. Только тогда мы будем в состоянии понять, сможет ли коммуникация использовать его ожидания и каковы они, а также разобраться в том, имеется ли потребность в "шоке отчуждения", ведь "пробуждение" прорывается сквозь ожидания реципиента и вынуждает его смириться с мыслью, что в данный момент происходит нечто непредвиденное.

Если коммуникация соответствует стремлениям, ценностям и целям реципиента, то она оказывается весьма действенной. Если коммуникация противоречит его стремлениям, ценностям и мотивам, то существует вероятность того, что она так и не дойдет до получателя или в лучшем случае вызовет сопротивление с его стороны. Естественно, в самом эффективном из своих проявлений коммуникация вызывает определенный переход -изменения личности, ценностей, убеждений и стремлений. Однако здесь мы имеем дело с редким явлением, против которого настроены все главные психологические силы человека. Даже в Библии говорится, что Господь сначала ослепил Саула и только потом восстановил его зрение и сделал Апостолом Павлом. Коммуникация, направленная на преобразование, требует уступки. Таким образом, можно сделать вывод, что если сообщение хотя бы частично не отвечает ценностям реципиента, в общем и целом коммуникации не происходит.

Информация предполагает коммуникацию. Информация всегда закодирована. Для того чтобы получить, а тем более использовать ее, реципиенту необходимо знать и понимать ее код. А это требует предварительной договоренности, т.е. коммуникации.

Другими словами, коммуникация может даже не зависеть от информации. Действительно, в процессе идеальной коммуникации собеседники могут лишь делиться своими переживаниями, и к такой коммуникативной деятельности логика вообще неприменима. Первичным в таких коммуникативных ситуациях будет восприятие, а не информация.