Стандартизація та сертифікація товарів і послуг - Салухіна Н.Г. - 2.8.1. Сертифікація готельних послуг

Туристична та готельна індустрія відіграє важливе значення в економіці будь-якої держави. На її частку припадає 3,8 % всесвітнього національного прибутку, 7 % - загального обсягу інвестицій, майже 11 % - світових споживчих витрат, 5 % - усіх податкових надходжень, більш ніж 8 % - вартості світового товарного експорту, практично третина світової торгівлі послугами. За даними Всесвітньої організації туризму у світі налічується 11,6 млн. готельних місць. У 1946 р. було створено Міжнародну готельну асоціацію, членами якої нині є понад 4,5 тис. національних готельних асоціацій, міжнародних "готельних ланцюгів" та індивідуальних готелів. У 1981 р. було прийнято міжнародні готельні правила, що регулюють взаємовідносини клієнта та готелю.

Основними міжнародними організаціями, які сертифікують послуги гостинності є: Міжнародна організація із стандартизації (ISO), Європейський Комітет з оцінювання та сертифікації систем якості (EQS), Європейська мережа оцінювання та сертифікації систем якості (EQNET), Європейська організація з випробувань та сертифікації (EOTC).

Доцільно зауважити, що засоби розміщення характеризуються великою різноманітністю за видами і типами. У залежності від призначення вони поділяються на такі: готелі, мотелі, ротелі, ботелі, кемпінги, флайтелі, флігелі, туристичні котеджі, шале, бунгало, туристичні бази, гірські притулки, оздоровчі заклади, заклади відпочинку. Готелі та мотелі належать до основних засобів розміщення, а решта - до додаткових¹.

Готельна послуга - діяльність підприємства щодо надання споживачеві місця для короткотермінового проживання.

Готель - підприємство, призначене для тимчасового проживання.

Мотель - готель, розташований поблизу автомобільних шляхів. Відмінною особливістю мотелів є наявність автостоянок або гаража для автомобілів.

Мотель - готель, розташований поблизу автомобільних шляхів.

Категорія готелю, мотелю - класифікаційне угруповання, що характеризується певним комплексом вимог. Категорію позначають символом - * (зірка). Кількість зірок збільшується відповідно до підвищення рівня якості обслуговування. Готелі класифікуються за п'ятьма категоріями, мотелі - за чотирма. Вищу категорію готелю позначають - нижчу - *, вищу категорію мотелю - ****, нижчу - *.

Основними принципами якості у сфері готельних послуг є:

o відповідність очікуванням споживачів: послуга повинна відповідати вимогам та очікуванням покупців. У цьому випадку якість тлумачиться як "відповідність призначенню";

o відповідність специфікаціям: послуга, придбана покупцем, повинна відповідати технічним специфікаціям (законодавчим, нормативно-технічним вимогам) та характеристикам послуг кращих аналогів;

o відсутність помилок: стосовно реалізованої послуги це означає задоволення специфікацій відносно виробничого процесу (дотримання виробничих процесів) - вирішує проблему скорочення втрат;

o цінність за гроші: здебільшого поліпшення якості послуг призводить до зростання витрат підприємства та ціни на послуги;

o перевищення очікувань споживачів: послуга може надаватись якісно, якщо кожний наступний досвід щодо послуги кращий за попередній.

Проблеми туристичного та готельного бізнесу в Україні знаходяться у віданні кількох державних структур: Міністерства культури та туризму України. Комітету з питань молодіжної політики, фізкультури, спорту і туризму, Державної туристичної адміністрації України, Національної Рада з туризму, Державної служби з туризму та курортів Міністерства культури та туризму України, Державного комітету по житлово-комунальному господарству України, інших державних комітетів міністерств та відомств різних галузей економіки. За ініціативи Держспоживстандарту України і Держкоммолодьспорттуризму України у 1999 р. було створено підкомітет "Послуги туристичні" у складі ТК-118 "Послуги торгівлі, ресторанного господарства, туристичні та виставкові".

Діяльність готельних господарств в Україні регулюються вказаними нижче нормативними документами:

o Закон України "Про туризм" від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (в редакції від 18.11.2003 р. № 1282-IV);

o Державна програма розвитку туризму в Україні на 2002-2010 рр., затверджена Постановою Кабінету Міністрів України від 29.04.2002 р. № 583;

o Наказ Державної туристичної адміністрації України "Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг" від 16.03.2004 р. № 19;

o Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України "Про затвердження правил користування готелями та надання готельних послуг в Україні від 10.09.96 р. " № 77/44;

o Наказ Держкомітету по житлово-комунальному господарству України та Держкомітету по туризму України "Про затвердження форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях та Порядку використання та заповнення форм документів сурової звітності та первинного обліку у готелях України" від 30.12.97 р. № 63/53.

o ДСТУ 4268-2003. Послуги туристичні. Засоби розміщення туристів. Загальні вимоги;

o ДСТУ 4527:2006 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення". За змістом він є модифікованою версією європейського стандарту ІБО/ЕШБ 18513:2003 "Послуги туристичні. Готелі та інші типи розміщення туристів. Термінологія". Сертифікація готельних послуг проводиться відповідно до "Правил обов'язкової

сертифікації готельних послуг", затверджених наказом Держстандарту України від 27.01.99 р. № 37.

Об'єктами обов'язкової сертифікації в Системі УкрСЕПРО за цими Правилами є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Обов'язкова сертифікація готельних послуг у Системі УкрСЕПРО здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища.

Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не зараховані актами законодавства та нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.

Форми документів на проведення сертифікації готельних послуг представлені в дод. Ж-И.

Порядок проведення обов'язкової сертифікації традиційний (див. параграф 2.5), він, зокрема, передбачає:

1) подання заявки на обов'язкову сертифікацію;

2) розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;

3) проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;

4) аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

5) реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;

6) технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг;

7) інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг.

Схеми, що використовуються під час обов'язкової сертифікації готельних послуг визначає орган із сертифікації готельних послуг (ОС ГП). При цьому враховуються особливості надання готельної послуги, її перевірки та пропозиції заявника. Схеми обов'язкової сертифікації готельних послуг наведено в табл. 2.8.6.

У разі проведення добровільної сертифікації готельних послуг вибір схеми сертифікації може здійснювати заявник, за узгодженням з ОС ГП.

Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації встановлюють наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги.

У Системі функції організаційно-методичного центру з сертифікації готельних послуг виконує орган з сертифікації, який призначається наказом Держспоживстандарту України за погодженням з Держкоммолодьспорттуризмом України.

Таблиця 2.8.6

Схеми обов'язкової сертифікації готельних послуг

Основні функції організаційно-методичного центру з сертифікації готельних послуг:

o організація та участь у розробленні організаційно-методичних документів щодо проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг, методів визначення та оцінювання показників якості готельних послуг;

o вивчення, узагальнення та поширення вітчизняного та зарубіжного досвіду з сертифікації готельних послуг;

o підготовка пропозицій щодо вдосконалення порядку та проведення робіт з обов'язкової сертифікації готельних послуг;

o забезпечення на договірних засадах ОС ГП нормативною та організаційно-методичною документацією щодо готельних послуг; проведення за дорученням Держспоживстанда-рту експертизи документів щодо акредитації органів з сертифікації та випробувальних (соціологічних) лабораторій (центрів), галузь акредитації яких включає готельні послуги та участь у їх акредитації;

o участь у формуванні програм підготовки аудиторів і кандидатів в аудитори готельних послуг.

Держкоммолодьспорттуризм України на підставі Закону України "Про туризм" від 15.09.95 р. № 324/95-ВР (в редакції від 18.11.2003 р. № 1282-IV) та Указу Президента України "Про положення про Державний комітет України по туризму" від 29.12.98 № 1400/98:

o розробляє та подає пропозиції щодо номенклатури готельних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації;

o розробляє нормативні документи в галузі готельних послуг;

o бере участь у роботі Комісії з апеляцій Держспоживстандарту України щодо питань сертифікації, згідно з наказом Держспоживстандарту України "Щодо створення Комісії з апеляцій Держспоживстандарту України" від 12.09.97 № 577;

o бере участь у роботі комісій з акредитації органів з сертифікації та випробувальних (соціологічних) лабораторій (центрів) з готельних послуг, а також у здійсненні інспекційного контролю за їх діяльністю.

Для проведення обов'язкової сертифікації готельних послуг у Системі заявник подає заявку до будь-якого з акредитованих ОС ГП, а за відсутності інформації'про його наявність - до Держспоживстандарту України, який направляє заявку до акредитованого ОС ГП.

ОС ГП розглядає заявку та направляє заявникові опитувальну анкету з пропозицією заповнити її для проведення попереднього аналізу (опитувальна анкета може бути представлена одночасно із заявкою). Анкета для попереднього аналізу оформляється як додаток до заявки і є додатковим матеріалом для прийняття рішення щодо заявки.

ОС ГП для прийняття рішення за заявкою, якщо не дотримуються вимоги нормативних документів, може визначити додатковий перелік документів, що мають додаватися до заявки.

Після отримання заповненої опитувальної анкети ОС ГП здійснює:

o експертизу правильності заповнення реквізитів заявки;

o прийняття рішення за заявкою;

o вибір схеми сертифікації з урахуванням специфіки готельної послуги і пропозиції заявника;

o вибір, у разі потреби, акредитованої в Системі випробувальної (соціологічної) лабораторії, яка проводитиме перевірку виконання вимог безпеки і якості готельних послуг під час обслуговування та соціологічну (або експертну) оцінку безпеки, якості послуг і умов обслуговування;

o вибір організації, яка проводитиме технічний нагляд за сертифікованою послугою;

o визначення методики випробувань (перевірки) результатів готельних послуг і порядку робіт з обов'язкової сертифікації згідно з обраною схемою сертифікації;

o визначення переліку потрібної технічної і технологічної документації на послугу та процеси обслуговування, яку повинен мати заявник для проведення сертифікації;

o підготовку проекту договору на виконання робіт із сертифікації.

Під час проведення випробувань (перевірок) готельних послуг проводиться:

o повне або вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких надаються готельні послуги; обсяг вибірки встановлюється головою комісії і повинен забезпечувати впевненість у фактичному стані;

o перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;

o перевірка відповідності кваліфікації персоналу вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

o оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;

o проведення вибіркових випробувань результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання; аналізу результатів соціологічних досліджень за методиками соціологічного опитування із залученням, у разі потреби, акредитованої випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

o Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:

o номенклатури заявлених послуг;

o наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);

o відповідності санітарно-гігієнічного та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;

o наявності нормативної документації;

o виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу їх надання;

o наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії - * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання.

Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року.

Сертифікат відповідності, виданий за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років.

Термін дії сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає сертифікацію системи якості, не може бути більше п'яти років.