У процесі реалізації завдань організації найчастіше виникають ситуації, коли інтереси працівників або посадових осіб не збігаються. Це може призводити до конфліктів, що є, насамперед, наслідком невідповідності структури організації та поділу праці, а також роз'єднаності людей з різноманітними цінностями уявленнями. Практично всім соціальним системам властиві конфлікти. Вони характеризуються розбіжністю інтересів і ліній поведінки як окремих особистостей, так і груп осіб.
Конфлікти звичайно поділяються на психологічні й соціальні.
Психологічний конфлікт пов'язаний із психологічними проблемами одного індивідуума (наявністю конкуруючих бажань, бажанням уникнути негативних результатів тощо).
Соціальний конфлікт - це конфлікт, що розігрується між індивідуумами, їх групами, а також системами або підсистемами.
Майже завжди причиною конфліктів є розходження в поглядах, у спробах одних досягти своєї мети за рахунок інших людей. Основні причини конфліктів в організаціях:
- непорозуміння;
- зіткнення особистих інтересів;
- розбіжності в меті;
- неналежне виконання службових обов'язків;
- розбіжності в застосовуваних методах;
- проблеми, що виникають при визначенні меж відповідальності;
- дефіцит взаємодії;
- проблеми при визначенні повноважень;
- безладдя в справах;
- боротьба за обмежені ресурси
- незгода з правилами і політикою, яка проводиться. Дослідження показують, що майже чверть робочого часу керівники різноманітних рівнів управління витрачають на врегулювання конфліктів. У практичній діяльності конфлікти не мають бути проблемою. Адже вони мають як негативні, так і позитивні сторони.
Конфлікт може бути позитивним, якщо він: є основою для початку дискусії з обговорення того чи іншого питання; допомагає розв'язанню проблеми; збільшує рівень зацікавленості й інтерес окремої людини в розв'язанні того чи іншого питання; покращує стосунки між людьми; дає змогу зняти напруженість; допомагає працівникам повніше розкрити потенційні можливості.
Конфлікт може бути негативним, якщо він: відриває людей від розв'язання важливих питань; викликає почуття невдоволеності в колективі; веде до особистісної або групової ізоляції, а також протидіє порозумінню.
Конфліктні ситуації з позитивними результатами мають підтримуватися в організаціях.
Джерела міжособистісних конфліктів:
1. Упередженість.
Часто конфлікти ґрунтуються на внутрішній ворожості людей.
2. Норовливість.
Деякі люди через особливість свого характеру тримаються з викликом, що негативно впливає на навколишніх.
3. Підвищена чутливість.
Ця риса звичайно властива людям з низькою самооцінкою.
4. Різниця в життєвих цінностях.
Основною причиною цього є різниця виховання, культури, досвіду, освіти, соціального статусу тощо.
5. Розбіжності в інтерпретації конкретних подій або почуттів.
6. Різне розуміння завдань.
У практичній діяльності працівники часто мають різні думки щодо завдань.
7. Розбіжності щодо засобів реалізації проблем.
8. Конкуренція при розподілі ресурсів.
Працівники вступають у конфлікт при зацікавленості в розподілі ресурсів (сировина, механізми, персонал і т. ін.).
9. Нереалізовані очікування.
У виробничій діяльності нереалізовані очікування людей стосовно один одного можуть слугувати джерелом конфліктів.
10. Боротьба за перевагу.
Така ситуація виникає, коли два співробітники організації виборюють просування по службі або іншу відносну владу.
11. Недостатнє розуміння.
Наслідком такого конфлікту є невмотивовані висновки слухача щодо намірів того, хто говорить.
Найбільш ефективним варіантом усунення негативних конфліктів є запобігання причинам їх виникнення. У разі неефективності такого підходу на практиці використовується комплекс заходів для подолання конфліктів.
Зазвичай для профілактики конфліктів використовують узгодження підзавдань для досягнення головного завдання або розв'язання загальної проблеми. Це досягається шляхом вертикальної, горизонтальної або змішаної координації.
Вертикальна координація здійснюється між організаційними одиницями на різних щаблях ієрархічної структури організації, горизонтальна - на одному ієрархічному рівні. Комплекс заходів із змішаної координації включає елементи вертикальної і горизонтальної координації. У процесі розвитку конфлікти проходять такі фази:
- прихований конфлікт;
- виявлений конфлікт;
- відкритий конфлікт;
- дозволений конфлікт;
- наслідки конфлікту.
Виділяють такі шляхи керування конфліктами:
- профілактика конфліктів;
- усвідомлення конфлікту;
- обхід конфлікту;
- розв'язання конфлікту.
Одним із шляхів керування прихованим конфліктом є його усвідомлення. Надалі такий конфлікт може долатися як відкритий. Виявлений конфлікт звичайно найбільш ефективно розв'язується шляхом його обходу. Так само може розв'язуватися і відкритий конфлікт на стадії, коли його успішне подолання видається неможливим. У такому разі комплекс заходів має включати: відхід; ізоляцію; позбавлення можливостей; витіснення; переорієнтацію; співіснування.
Відхід спонукає учасника конфлікту до розв'язання поставлених завдань різноманітними методами.
Ізоляція полягає в тому, що один або декілька учасників конфлікту ізолюються один від одного. Це відрядження, надання відпустки, тимчасове переведення в інший структурний підрозділ тощо.
Позбавлення можливості реалізується шляхом відбирання в учасників конфлікту владних повноважень, необхідних їм для впливу на конфліктну ситуацію.
Витіснення розуміється як замовчування, заперечення або ігнорування конфлікту визнаними авторитетами організації або самими учасниками конфлікту в надії на те, що ситуація з часом стабілізується.
Переорієнтація змінює спрямованість взаємодії учасників конфліктів. Новими об'єктами впливу для учасників конфлікту можуть стати спільні завдання, а також зовнішні джерела конфлікту.
Співіснування реалізується шляхом відмови учасників конфлікту від продовження конфлікту завдяки встановленому пріоритету загальних завдань.
У процесі розв'язання конфлікту відбувається його фактичне усунення.
Застосовуються такі засоби розв'язання конфлікту: силове розв'язання; розв'язання за вироком; коопераційне розв'язання.
При силовому розв'язанні конфлікту мета може досягатися шляхом перемоги одного з учасників конфлікту внаслідок боротьби, а також примусу вищестоящим в ієрархії керівником. Конкретними формами такого розв'язання можуть бути дискредитація, звільнення, пониження на посаді, позбавлення винагороди тощо.
Розв'язання конфлікту за вироком досягається винесенням рішення (вироку) шляхом: випадкового рішення (жереб і т. ін.); рішення більшості (голосування); арбітражного рішення (рішення комісій з примирення, комісій із трудових спорів і т. ін.).
Коопераційне розв'язання конфлікту передбачає спільну роботу учасників конфлікту над його розв'язанням. Способи розв'язання: посередницьке розв'язання; розв'язання шляхом переговорів; спільне розв'язання проблеми.
При посередницькому розв'язанні залучається третя сторона, що має довіру і розв'язує конфлікт шляхом переговорів з конфліктуючими сторонами.
Спосіб розв'язання конфлікту шляхом переговорів передбачає проведення переговорів безпосередньо між конфліктуючими сторонами. При спільному розв'язанні проблеми конфліктуючі сторони, відмовившись від застосування силових засобів і переговорів, досягають взаємної згоди, враховуючи принципи рівноправності та взаємоповаг.
У всіх ситуаціях, якщо це тільки можливо, необхідно попереджати негативні конфлікти. У конфлікти потрібно втручатися таким чином, щоб ситуація не вийшла з-під контролю. Для цього керівникові необхідно:
1) усвідомити і прийняти те, що між окремими людьми та групами людей є розбіжності в сприйнятті цінностей, понять, в очікуваннях і потребах;
2) бути відвертим щодо себе і працівників;
3) приділяти достатньо уваги і зусиль для того, щоб більше дізнатися про своє оточення;
4) ніколи не думати, що ти завжди правий, а підлеглі - ні;
5) ніколи не ображатися, якщо інші не підтримують твоїх ідей;
6) уважно слухати, що говорять працівники;
7) дозволяти співробітникам повністю висловлювати свої думки;
8) навчати співробітників на прикладах урегульованих конфліктних ситуацій.
Основними прийомами запобігання конфліктам є:
- забезпечення підлеглих конкретними документами про їхні обов'язки, постановка завдання, формулювання мети й уточнення лінії поведінки персоналу для її досягнення;
- уважне з'ясування причин поведінки людей;
- відмова від моральних наставлянь і погроз;
- застосування покарання, якщо працівник цього заслуговує;
- пошук виходу з ситуацій, що загострилися, а не з'ясовування стосунків;
- не дозволяти іншим виводити себе з рівноваги;
- не припускати боротьби і пересварювання серед підлеглих;
- постійно працювати над правильним викладом думок;
- учитися уважно слухати.
5. Оцінка системи управлінського обліку та її місця у прийнятті управлінських рішень
6. Оцінка контролю дій та контролю результатів
7. Прийоми поліпшення організаційної культури