Логістика - Тридід О.М. - НАВЧАЛЬНИЙ ТРЕНІНГ

Короткі методичні рекомендації до вивчення теми

Основні терміни: аутсорсинг, посередник, послуга, сервіс, логістична послуга, логістичний сервіс, логістика сервісного відгуку, контролінг.

Матеріал, який мають засвоїти студенти

Посередник – це фізична або юридична особа, яка сприяє встановленню ділових зв'язків між виробниками продукції, продавцями цінних паперів, з одного боку, і споживачами – з іншого.

Студенти мають ознайомитися з переліком логістичних посередників. До їх числа належать:

а) посередники в операціях фізичного розподілу (спеціалізовані транспортні, експедиторські, транспортно-експедиторські (логістичні) фірми, компанії фізичного розподілу, вантажні термінали і термінальні комплекси, вантажні розподільні центри, підприємства з сортування, упакування готової продукції, вантажопереробки та інші підприємства);

б) посередники в операціях фінансового сервісу (банки, страхові компанії, фінансові компанії, клірингові і розрахункові центри і компанії);

в) посередники в операціях інформаційного сервісу (інформаційно-диспетчерські центри, обчислювальні центри колективного користування, підприємства зв'язку і телекомунікацій і т. ін.);

г) торговельні посередники (дилери, дистриб'ютори, комівояжери, брокери, агенти, збутові філії, торгові представництва та ін.).

На Заході широко використовується поняття "логістика сервісного відгуку" (service response logistics, SRL). SRL – це процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

Послуга в узагальненому розумінні – це будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

Сервіс – робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

Особлива увага має бути приділена вивченню послідовності дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу. До них належать:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на групи споживачів, для кожної з яких можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;

6) установлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Семінарське заняття

Питання до семінарського заняття

1. Охарактеризуйте сутність і зміст логістики посередництва.

2. Охарактеризуйте значення і сутність логістичного сервісу.

3. Як відбувається формування підсистеми логістичного сервісу?

4. Які економічні методи державного регулювання посередництва ви знаєте?

Тематика рефератів

1. Ринок логістичних послуг в Україні.

2. Розвиток ринку логістичних послуг за кордоном.

3. CASE-технології в логістичному менеджменті.

4. Перспективи розвитку логістики посередництва в Україні.

5. Порівняльний аналіз класифікацій логістичних посередників.

Практичне завдання

Ситуаційна вправа "Оцінка рівня логістичних послуг супермаркетів – продавців побутової техніки"

Умови вправи

При покупці різного роду товарів покупці, отримують гарантію на товар. Проте умови, строки та положення у кожних гарантійних документах різні так само як і різні якості товарів, системи обслуговування, надійності супермаркетів та ін. Розглянемо, такого роду, ситуацію на прикладі відомого супермаркету "Таргет" та щойно введеного в дію – "Альт".

При купівлі побутової техніки у супермаркеті "Таргет" видається гарантійний документ на будь-який товар, термін якого від 1 до 3 років, у залежно від того, який це товар. У супермаркеті високий рівень обслуговування, вигідні умови оплати, наявні знижки при купівлі кількох видів товару, але доставка товарів – платна. У покупця є такі можливості: замовити такий товар, який потрібен саме йому, повернути чи замінити товар, отримати консультацію по асортименту, брошурки про різного роду товар та про його якість. Головним недоліком є те, що ціна товарів дуже висока. "Таргет" – це дуже відомий супермаркет, якому довіряють люди і товари тут високої якості. Цей супермаркет бере участь у маркетингових програмах, дає рекламні матеріали.

При купівлі побутової техніки у супермаркеті "Альт" також видається гарантійний документ на будь-який товар, термін якого 1–3 роки, залежно від того, який це товар. У супермаркеті обслуговування на високому рівні, при купівлі товарів знижок практично немає, доставка товарів безкоштовна, ціни помірні. Супермаркет "Альт" не такий відомий, як "Таргет", тут менше постійних клієнтів, продукція покупцями ще мало перевірена в побуті, але її якість висока. Цей супермаркет знаходиться у самому центрі м. Харкова, його розташування дуже зручне та вигідне для клієнтів. Супермаркет "Таргет" існує на ринку товарів та послуг довше, ніж супермаркет "Альт".

Запитання до вправи

До студента як до покупця побутової техніки.

1. У якому супермаркеті, на ваш погляд, буде вигідніше купувати товар?

2. Де, на ваш погляд, товар буде надійнішим та якіснішим?

3. Чому у цих супермаркетах такі різні умови купівлі товарів, хоча самі товари майже однакові?

4. Які є недоліки в роботі супермаркетів і як їх усунути з користю для покупця?

До студента як до менеджера-логіста.

1. Якщо супермаркет "Альт" отримає довіру клієнтів, то чи збільшиться кількість покупців порівняно з супермаркетом "Таргет"?

2. У якого з названих супермаркетів конкурентоспроможність на цей момент вища?

3. Які логістичні послуги мусить надавати додатково супермаркет "Альт"?

4. Чи треба супермаркету "Альт" вносити корективи в організацію розподільчої логістики?

Завдання для самостійного виконання

Виконати тестові завдання.

1. CASE-системи у перекладі з англійської – це:

а) комп'ютерна підтримка програмного забезпечення інжинірингу;

б) комп'ютерна підтримка програмного забезпечення логістики;

в) логістична підтримка бізнесу;

г) логістична підтримка бізнес-процесів;

д) система логістичних комп'ютерних послуг.

2. Між типом бізнесу-процесу й екземпляром цього процесу наявне відношення:

а) клас – екземпляр;

б) клас – вид;

в) клас – тип;

г) тип – екземпляр.

3. Сукупність конкретних бізнес-процесів становить:

а) клас;

б) тип;

в) екземпляр;

г) вид;

д) процес.

4. Послуга в узагальненому розумінні – це:

а) будь-яка дія, що приносить користь споживачу;

б) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб;

в) процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

5. Сервіс – це:

а) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб;

б) будь-яка дія, що приносить користь споживачу;

в) процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом.

6. SRL – це:

а) процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення потреб споживачів способом;

б) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб;

в) будь-яка дія, що приносить користь споживачу.

7. Об'єктами логістичного сервісу є:

а) конкретні споживачі матеріальних потоків;

б) певний комплекс (набір) відповідних послуг;

в) будь-які дії, що приносять користь споживачу;

г) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

8. Предметом логістичного сервісу є:

а) певний комплекс (набір) відповідних послуг;

б) конкретні споживачі матеріальних потоків;

в) будь-які дії, що приносять користь споживачу;

г) робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб.

9. За часом здійснення сервіс буває:

а) післяпродажного характеру;

б) передпродажного характеру;

в) жорсткий;

б) м'який;

в) прямий;

г) непрямий.

10. За відношенням до споживача сервіс буває:

а) прямий;

б) непрямий;

в) жорсткий;

б) м'який;

в) післяпродажного характеру;

г) передпродажного характеру.

11. За змістом робіт сервіс буває:

а) жорсткий;

б) м'який;

в) післяпродажного характеру;

б) передпродажного характеру;

в) прямий;

г) непрямий.

Вписати пропущені слова, закінчити речення.

1. Економічні методи впливу держави на процеси руху товарів повинні бути системою _________________________________________________ заходів для

__________________ товароруху і _______________________________ пов'язаних із

ним ____________________________________________________________________.

2. Послуга в узагальненому розумінні – це будь-яка ___________________,

що приносить ___________________________________________________________.

3. Сервіс – це робота з ________________________________________, тобто із _______________________ будь-чиїх _________________________________.

4. SRL – це процес ________________ логістичних ____________________,

необхідних для ___________________________________________ найефективнішим

щодо _____________ і задоволення __________________________________________

способом.

5. Процеси – це взаємопов'язаний ___________________________________

____________________________ дій (_______________________), що перетворюють

________________________ матеріал і/або __________________ у кінцевий продукт

(_______________) відповідно до попередньо __________________________ правил.

6. Характеристики логістичних послуг: _____________________________.

7. Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися:

– самим ________________________________________________________;

– торгово-посередницькою _______________________________________;

– спеціалізованими __________________ - __________________ фірмами.

8. Послуги передпродажного характеру – це ________________________ й

операції з формування ________________________________ на логістичне _______.

9. До послуг після продажного характеру відносять: ____________________.

10. Доповнити таблицю.

Таблиця 10.3. Типи торгових посередників у каналах розподілу (залежно від ?)

11. До логістичних послуг, що надаються в процесі реалізації продукції, належать: _______________________________________________________________.

12. Пакування та маркування товарів належать до логістичних послуг _____

________________________________________________________________________.

13. Послуги із забезпечення запасними частинами належать до групи логістичних послуг _______________________________________________________.

14. За змістом робіт сервіс буває: ____________________________________.

15. Жорсткий сервіс – включає послуги, пов'язані з _____________________

________________________________________________________________________.

16. М'який сервіс – послуги, пов'язані з ______________________________.

17. По відношенню до споживача сервіс буває ________________________.

18. Прямий сервіс – включає послуги, спрямовані на ____________________

________________________________________________________________________.

19. Непрямий сервіс – послуги, які безпосередньо ______________________

______________________________________________________________ споживача.

20. Особливості підсистеми логістичного сервісу : _____________________

________________________________________________________________________.

21. Логістичний сервіс має ґрунтуватися на шести основних принципах

________________________________________________________________________.

22. До логістичних послуг післяпродажного характеру належать __________

________________________________________________________________________.

23. До логістичних посередників фізичного розподілу належать __________

________________________________________________________________________.

24. Доповнити таблицю.

Таблиця 10.4. Типи логістичних посередників залежно від організаційних форм посередницької діяльності

Підібрати відповідні терміни (позначені літерами) до кожного з наведених нижче положень (позначених цифрами).

A. Послуга.

Б. Сервіс.

B. Жорсткий логістичний сервіс.

Г. М'який логістичний сервіс.

1. Комплекс послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.

2. Деяка дія, що приносить користь споживачу.

3. Послуги, пов'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

4. Послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності та узгоджених параметрів експлуатації товару.

Знайти правильні твердження.

1. Система фінансових заходів держави передбачає вплив фінансової політики на формування господарських зв'язків і стимулюючі інвестиції у розвиток транспорту і підтримку товаропровідної мережі.

2. Система фінансових заходів держави передбачає вплив на транспортні підприємства, які є державною власністю, при допущенні ними нераціональних перевезень.

3. Конкретні бізнес-процеси називаються екземплярами.

4. Між типом бізнес-процесу й екземпляром цього процесу наявне відношення тип – екземпляр.

5. Сукупність конкретних бізнес-процесів становить клас.

6. У процесі формування і удосконалювання підсистеми логістичного сервісу продуценти послуг мають прагнути до виконання таких основних вимог:

– постійно підвищувати надійність обслуговування і готовність до виконання замовлень і запитів споживачів логістичних послуг;

– знижувати сукупні витрати, пов'язані з обслуговуванням і утриманням запасів;

– знижувати собівартість товару-послуги.

7. До ключових параметрів якості логістичного обслуговування відносять: час від отримання замовлення постачальником до постачання продукції споживачу (замовнику).

8. До торговельних посередників належать транспортні термінали.

9. До посередників фізичного розподілу не належать транспортні термінали.

10. Послуги підприємств фінансового сервісу не використовуються в логістичній діяльності промислових підприємств.

11. Логістика посередництва не пов'язана з логістичним сервісом.

Питання для самоконтролю

1. Охарактеризуйте діяльність логістичних посередників.

2. Що ви розумієте під логістикою посередництва і чим вона відрізняється від розподільчої логістики?

3. Розкрийте сутність поняття "логістика сервісного відгуку".

4. Розкрийте поняття "послуга" і "сервіс". У чому полягають їх взаємозв'язок і відмінності?

5. Дайте визначення логістичному сервісу.

6. Дайте класифікацію логістичних послуг та логістичного сервісу.

7. Охарактеризуйте основні принципи логістичного сервісу.

8. Назвіть етапи формування підсистеми логістичного сервісу.

Кросворд

По горизонталі: 12. Одна з функцій відділу маркетингу. 13. Вид логістичних посередників. 14. Форма організації збутової та посередницької діяльності, що застосовується на підприємствах, що розміщені в різних районах, регіонах. 15. Методи впливу держави на процес товароруху. 16. Вид сервісу, що надається споживачам перед придбанням продукції. 17. Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб. 18. Сукупність конкретних бізнес-процесів. 19. Будь-яка дія, що приносить користь споживачу. 20. Конкретні бізнес-процеси в CASE-технологіях. 21. Один із принципів надання логістичних послуг. 22. Відношення між типом бізнес-процесу й екземпляром цього процесу в CASE-технологіях. 23. Вид сервісу, що включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності і безвідмовності в експлуатації товару. 24. Одна з послуг передпродажного характеру. 25. Одна з логістичних послуг, що надається в процесі реалізації продукції. 26. Сервіс, що включає послуги, спрямовані безпосередньо на споживача. 27. Принцип надання логістичного сервісу. 28.Одна з характеристик логістичних послуг, що має значення для споживача і залежить від конкретних обставин. 29. Вид сервісу, що надається споживачам після придбання продукції. 39. Характеристика логістичних послуг, що пов'язана з попитом на них. 40. Характеристика логістичних послуг, що пов'язана з їх якістю. 41. Характеристика логістичних послуг, що пов'язана з своєчасністю їх надання.

По вертикалі: 1. Назва дисципліни, методи і прийоми якої дають змогу здійснювати контроль за результатами керуючих дій в логістиці. 2. Логістичні послуги, пов'язані з оптимізацією фінансових потоків підприємств. 3. Вид торговельних посередників-представників. 4. Вид торговельних посередників, що діють за власний рахунок. 5. Вид стягнень, що їх держава застосовує при здійсненні посередниками транспортних послуг із регулярними порушеннями. 6. Один із фінансових важелів впливу держави на процес товароруху, пов'язаний з вкладанням коштів. 7. Взаємопов'язаний набір повторюваних дій (функцій), що перетворюють вхідний матеріал і/або інформацію в кінцевий продукт (послугу) відповідно до попередньо встановлених правил. 8. Група заходів держави, в яку включається регулювання цін на продукцію природних монополій. 9. Вид процесів, що формують інфраструктуру підприємства. 10. Вид процесів, що додають якість. 11. Об'єкт управління в CASE-технологіях. 30. Один із можливих продуцентів логістичних послуг. 31. Вид сервісу, що не стосується конкретного споживача. 32. Об'єкт логістичного сервісу. 33. Одна з послуг передпродажного сервісу. 34. Вид сервісу, що пов'язаний з наданням послуг стосовно більш ефективного використання продукції. 35. Логістична послуга, що надається в процесі реалізації продукції та пов'язана з доведенням продукції до товарного вигляду. 36. Інша назва показників якості логістичних послуг. 37. Метод дослідження, що використовується для виявлення значимих для покупця послуг. 38. Характеристика логістичних послуг.