Основи інформаційно-аналітичної діяльності - Захарова І.В. - 7.2. Довідка як форма інформаційного, інформаційно-бібліографічного обслуговування

Одним із найпоширеніших видів відповідей на запити користувачів є довідка. Довідка служить одиницею виміру змісту як довідково-бібліографічного обслуговування [22, С.445], так і інформаційного обслуговування в цілому.

З точки зору бібліографічної технології, довідка - поняття складне, і включає такі складові як: разовий запит + пошук + відповідь користувачу. Але найчастіше довідкою називають власне відповідь користувачу, що є найбільш правильним, оскільки практика свідчить про доцільність розділення запитів і відповідей у процесі обліку як самостійних його об'єктів [15].

Для оцінки рівня довідково-бібліографічного обслуговування в конкретній бібліотеці суттєвий поділ довідок на внутрішні і зовнішні. Внутрішні довідки виконуються у безпосередньому контакті з користувачами. Зовнішні довідки виконуються за запитами, які надходять від віддалених користувачів каналами зв'язку (телефон, традиційна й електронна пошта та ін.). В останні роки отримав поширення такий різновид зовнішніх довідок як "віртуальна" - довідка, виконана віртуальною довідковою службою в режимі on-line через мережу Інтернет.

За формою доведення інформації до користувачів довідки поділяються на письмові та усні. Використання новин інформаційних технологій додало до них довідки електронні [22, C.447], або довідки, виконані в автоматизованому режимі. З усіх відомих визначень письмової довідки найбільш лаконічним і точним уявляється наступне:

Письмова бібліографічна довідка - бібліографічна довідка, яка доведена до користувача в документально зафіксованій формі [6, C.5],

Усна довідка визначається як сукупність відомостей про джерела інформації, що повідомляються в усній формі у відповідь на конкретний запит разового характеру, який вимагає використання довідково-бібліографічного апарату [14, C.48] або як "бібліографічна довідка, доведена до користувача в усній формі" [6, C.5].

В останні роки бібліографами робилися спроби розширити поняття довідки. Так, Н. Бекжанова обґрунтувала появу "дослідницької довідки", яка визначається як структурований "набір фактичних даних" + аналіз і синтез цих даних. Різновидом дослідницької довідки є біографічна довідка - "бібліографічна реконструкція біографії" [4].

М. Екстрем запропонував фасетну класифікацію довідок, виконуваних у ході оперативного довідково-бібліографічного обслуговування (тобто усних) [26].

За змістом (фасет А) були виділені такі види довідок:

А 1 - документографічні довідки - надання інформації про літературу:

А 1.1 - надання відомостей про певний об'єкт: А 1.1.1 - уточнення бібліографічних даних; А 1.1.2 - місцезнаходження документів

А 1.2 - надання інформації без орієнтації на певний документ (тематичні довідки);

А 2 - фактографічні довідки - надання інформації по суті питання;

А 3 - направляючі довідки - надання інформації про місцезнаходження відділів, фондів, каталогів або окремих видань в бібліотеці.

Підлягають також обліку рівень контакту з читачем (фасет Б); тривалості виконання довідки - оперативна і неоперативна (фасет В); режим виконання довідки (фасет Г) - довідки, виконані в традиційному режимі (Г 1) і довідки, виконані в автоматизованому режимі (Г 2).

У результаті аналізу складається її фасетна формула, яка може виглядати наступним чином: А 1.2: Б 1.1: В 2: Г1.

Відповідно до роду інформації, яка видається, усе різноманіття довідок прийнято зводити до чотирьох типів: фактографічного і трьох бібліографічних. У свою чергу, бібліографічні довідки поділяються на:

- тематичні;

- уточнюючі;

- адресні.

Відповідно до специфіки змісту довідково-бібліографічного обслуговування також виділяються підвиди довідок. Для тематичних довідок підвидами є: - довідки бібліографічні; - картографічні та ін.; для уточнюючих - довідки по встановленню місця публікації правових актів, патентні, нотографічні, довідки по заголовках художніх творів; для фактографічних - термінологічні довідки, по підбору цитат та ін. [14, С.446-447].

Адресна бібліографічна довідка [5, С.4] - бібліографічна довідка, яка встановлює наявність або місцезнаходження документа (чи його частини) в конкретному фонді. Адресна довідка містить однозначну відповідь на питання, чи є у фонді бібліотеки шукане видання; вона може містити також інформацію про бібліотеки, інформаційні центри, в яких воно зберігається.

Уточнююча довідка - бібліографічна довідка, яка встановлює або уточнює елементи бібліографічного описання, які відсутні або перекручені у запиті [5, С.27]. Уточнююча довідка містить бібліографічні дані, достатні для ідентифікації документа. Найпоширеніші варіанти: уточнення або встановлення автора книги; уточнення або встановлення заголовка книги; уточнення або встановлення джерела публікації статті та інше.

Існує кілька визначень тематичної довідки. Наведемо деякі з них у хронологічній послідовності:

1977 р.: Тематична довідка - перелік з певної теми первинних де жерл інформації (творів друку, аудіовізуальних матеріалів, дисертацій, рукописів тощо) і вторинних джерел інформації (бібліографічних посібників) [18, С.4];

1984 р.: Тематична довідка - бібліографічна довідка, яка містить перелік документів, релевантних тематичному запиту [18, С.4];

2002 р.: Тематична довідка є результатом пошуку множини бібліографічних записів за об'єднуючою їх ознакою змісту, походження, належності документа та ін. ("по темі") [16, С.446].

Серед інших класифікацій тематичних довідок є класифікація за трудомісткістю їх виконання:

o І категорії складності;

o П категорії складності;

o Ш категорії складності.

Категорія складності залежить від цільового призначення довідки, кола і характеру використаних джерел бібліографічного пошуку, критеріїв відбору, обсягу включених бібліографічних записів.

До І категорії складності відносяться довідки, виконані за запитами користувачів на допомогу самоосвіті, навчанню, проведенню вільного часу, аматорській творчості. Ці запити не вимагають вичерпної повноти інформації, довгих розшукувань і виконуються шляхом звернень до системи каталогів і картотек, а також до рекомендаційних бібліографічних посібників. Обсяг включених у список документів не перевищу, як правило, 30 назв.

До ІІ категорії складності відносяться довідки, виконані у відповідь на запит спеціалістів з метою вивчення літератури в управлінській, науковій, виробничій, творчій діяльності. Ці довідки містять від 80 до 100 назв, а для їх виявлення використовуються державні і науково-допоміжні покажчики.

До ІІІ категорії складності відносяться довідки, викликані тією ж метою звернення, що й довідки П категорії, але для їх виконання використовуються, поряд з вищенаведеними джерелами інформації, національні бібліографії зарубіжних країн, оглядові і реферативні видання, прикнижкові і пристатейні списки літератури, довідково-бібліографічний апарат інших бібліотек і органів НТІ. Містять понад 100 назв.

Аналіз сайтів бібліотек та інформаційних установ свідчить, що у списках послуг, що надаються користувачам, тематичні довідки посідають провідне місце, а їх діапазон досить широкий. Виокремилися нові підвиди тематичної довідки:

o класична тематична довідка, яка являє собою перелік документів з теми, розташованих в алфавітному порядку або систематизованих за певною ознакою;

o тематична довідка, яка являє собою анотований перелік документів;

o тематична довідка, доповнена аналітичним оглядом документів;

o тематична довідка, яка супроводжує інформаційний пакет копій документів та їх частин з теми;

o тематична довідка, яка супроводжує фактографічну інформацію.

На відміну від бібліографічної довідки, фактографічна довідка являє собою описання різних фактів, що стосуються предмета пошуку [17, С.446]. На думку І.Моргенштерна, фактографічна довідка відрізняється від бібліографічної тим, що "вимагає описання конкретного факту (предмету, події, концепції та ін.)" [15, С.11], тобто іншими словами, містить текстову (первинну) інформацію. ГОСТ 7.0-99 визначає фактографічну довідку як "відповідь на запит, яка містить фактичні відомості" [1, С.6].

Разом з тим фактографічна довідка, як і бібліографічна, також містить бібліографічну (вторинну) інформацію у вигляді посилань на джерело. Фактографічні довідки поділяють на множину підвидів: подієво-хронологічні, біографічні, адресні, статистичні та ін. В якості фактографічних довідок також розглядають знайдені за запитом цитати.

Якщо пошук виявляється безуспішним, то його результатом стає негативна відповідь користувачу, оформлена довідкою з негативною відповіддю. Негативна відповідь свідчить про те, що досліджені у процесі пошуку вторинні і первинні документи не містять релевантної запитові інформації.

На сьогодні склалися і діють наступні моделі комплексного інформаційно-бібліографічного обслуговування:

- уточнююча довідка + встановлення місцезнаходження документа + доставка документа (або його копії) віддаленому користувачу;

- тематична довідка + встановлення місцезнаходження підібраних по темі документів ("шифровка") з використанням системи каталогів + доставка документів користувачу;

- фактографічна довідка + формування пакету документів та їх частин, які містять необхідну фактографічну інформацію + доставка користувачу.

В управлінській, науковій та інших видах діяльності часто виникає потреба у складанні аналітичних довідок.

Під аналітичною довідкою розуміють систематизовані, узагальнені і критично оцінені відомості з проблеми з зазначенням тенденцій і усіх важливих характеристик. Складається аналітична довідка на основі наукового аналізу відомостей, отриманих із ряду джерел, матеріалів, досьє, фактографічних картотек та інших джерел [8, С. 156].

Аналітична довідка - це підготовка і видача документа, який містить короткі систематизовані дані з ключових аспектів наукових проблем, рекомендації щодо їх рішення [16]. Під час складання аналітичної довідки отримуються дані, аналізуються і порівнюються цифрові дані, узагальнюється отримана інформація, а також здійснюється прогнозування і моделювання ситуації. Таким чином, аналітична довідка містить проаналізовані і синтезовані відомості в текстовій або табличній формі.

Аналітичні довідки містять інформацію з питання або проблеми, яка вимагає рішення. Звичайно аналітичні довідки мають значний обсяг тексту. Текст звичайно поділяється на три частини. У першій частині викладається підстава для складання, у другій - аналіз ситуації чи питання, у третій - висновки і пропозиції [16].

Наприклад, аналітична довідка про проведення наукових, соціологічних та інших досліджень виявляється основним підсумковим документом описових і аналітичних досліджень [21]. Вона значна за обсягом і має свою структуру: вступ, основну частину, заключну частину.

У вступі обґрунтовується необхідність проведення НДР, причини використання тих чи інших методів збирання, обробки та аналізу інформації, описується мета, завдання дослідження, його об'єкт та предмет. Дається характеристика проблемної ситуації, методи збору, обробки і аналізу інформації, обговорюється вибіркова сукупність.

Таким чином, вступна частина практично повторює основні розділи програми дослідження. Основна частина включає аналіз одержаної інформації. Тут здійснюється групування, порівняння, співставлення результатів, наводяться таблиці, графіки. Весь цифровий матеріал аналізується, в результаті чого виявляються закономірності функціонування тих чи інших процесів та явищ.

У заключній частині наводяться основні висновки та шляхи розв'язання існуючих проблем, які в свою чергу подаються у вигляді конкретних рекомендацій по впровадженню результатів дослідження в практику роботи.

У традиційному довідково-бібліографічному обслуговуванні "шлях довідки", на думку І.Г. Моргенштерна, складається з чотирьох етапів: 1. Приймання і аналіз запитів. 2. Підбір і аналіз джерел. 3. Пошук у джерелах. 4. Оформлення, видача і реєстрація довідки [14].

Хоча аналітичні довідки виконуються бібліотеками та іншими інформаційними службами досить тривалий час, технологія підготовки довідок розроблена не досить повно. Тому виявлення технології підготовки аналітичних довідок є досить актуальним. Розглянемо основні етапи підготовки аналітичної довідки, наведені у табл. 7.1:

Як видно з наведеної вище схеми, процес виконання аналітичної довідки розпочинається з приймання запиту в усній формі чи по телефону.

Формулювання користувачем запиту часто відбувається на основі його суб'єктивних уявлень про тему. Тому тему запиту необхідно уточнити. Від цього нерідко залежить успішне задоволення запиту. При уточненні запиту тема може бути конкретизована: звужена або розширена. При уточненні запиту виділяються предмет і аспекти пошуку інформації, визначаються ключові слова, їх синоніми і основні терміни теми. Після уточнення запиту відбувається детальне вивчення теми, суті проблеми. Результатом цієї операції є список ключових слів з теми.

Таблиця 7.1. ТЕХНОЛОГІЧНА СХЕМА ПІДГОТОВКИ АНАЛІТИЧНОЇ ДОВІДКИ

Наступною технологічною операцією є розробка і затвердження програми пошуку інформації. При цьому відбувається визначення кордонів, предметного поля пошуку інформації. Визначаються види джерел пошуку інформації. Відбувається виділення бібліографічних джерел інформації.

Остаточно визначається послідовність їхнього перегляду. В якості результату надається повний список джерел пошуку інформації.

Після розробки і затвердження програми пошуку інформації починається безпосередній пошук інформації відповідно до програми пошуку. Пошук доцільно розпочинати з видань енциклопедичного універсального і галузевого характеру і з пошуку інформації у фактографічних базах даних. Потім ведеться бібліографічний пошук, який може здійснюватися по наступних джерелах: ретроспективні бібліографічні покажчики; поточні бібліографічні покажчики; алфавітний каталог; систематичні каталоги і картотеки; електронний каталог; бібліографічна база даних та інші.

Результатом цієї операції є масив бібліографічних описів документів, складений відповідно до ДСТУ ГОСТ 7.1:2006 "Система стандартів з інформації, бібліотечної та видавничої справи. Бібліографічний запис. Бібліографічний опис. Загальні вимоги та правила складання".

Наступним етапом у підготовці аналітичної довідки є оформлення вимог і отримання документів із книгосховища. Потім відбувається перегляд документів, відбір фрагментів тексту і фактографічних відомостей з книг, журналів, а також статистичних і інформаційних звітів. Отримані відомості систематизуються, після чого складається текст аналітичної довідки і здійснюється її редагування.

Аналітична довідка, як правило, виконується одним працівником.