Психологія - Варій М.Й. - Глава 19.СПІЛКУВАННЯ

19.1. Поняття спілкування та його види

СПІЛКУВАННЯ - це процес передавання й сприймання повідомлень за допомогою вербальних і невербальних засобів, що охоплює обмін інформацією між учасниками спілкування, її сприйняття й пізнання, а також їхній вплив один на одного і взаємодією щодо досягнення змін у діяльності.

Динаміку процесу спілкування можна подати в такий спосіб: а) передавач, відправник; б) одержувач, приймач, адресат; в) канал зв'язку; г) шум, сигнал; д) код, декодер.

До структури спілкування належать:

• комунікативно-інформаційний компонент, що означає приймання (реципієнт) і передавання (комунікатор кореспондент) повідомлень і майбутній зворотний зв'язок, в основі якого - психологічний контакт;

• пізнавальний (перцептивний) компонент, що ґрунтується на процесі сприйняття й розуміння людьми один одного;

• інтерактивний (конативний) компонент, пов'язаний з процесом впливу, поведінкою.

Виокремлюють такі види спілкування:

• міжособистісне;

• між особистістю і групою;

• групове і міжгрупове;

• масове;

• довірливе і конфліктне;

• інтимне і криміногенне;

• ділове й особисте;

• пряме й опосередковане;

• терапевтичне і ненасильницьке.

Безумовно, спілкування можливе лише за допомогою знакових систем. Розрізняють вербальні засоби спілкування (усне і письмове мовлення) і невербальні (немовні) засоби спілкування.

Коли спілкуються за допомогою невербальних засобів, дуже важливими є жести рук, особливості ходи, голосу, а також вираз обличчя (міміка), очей (мікроміміка), поза, рух усього тіла загалом (пантоміміка), дистанція тощо. Причому вираз обличчя іноді краще, ніж слова, говорить про ставлення до співрозмовника. Відомі гримаси, які виражають відданість, доброзичливість, лестощі, презирство, страх, заздрість, ненависть тощо.

У міжособистісному спілкуванні звичайно застосовують письмове й усне мовлення.

Переваги письмового мовлення стають визначальними там, де необхідні точність і відповідальність за кожне слово. Щоб уміло користуватися письмовим мовленням, потрібно збагачувати свій словниковий запас, вимогливо ставитися до стилю.

Невербальні засоби спілкування потрібні, зокрема, для того, щоб регулювати плин процесу спілкування, створювати психологічний контакт між партнерами; виявляти емоції, відображати оцінку ситуації. Як правило, вони не можуть самостійно передавати пряме значення слів, за винятком деяких жестів. Невербальні засоби точно скоординовані між собою і словесними текстами. Неузгодженість окремих невербальних засобів істотно ускладнює міжособистісне спілкування. Невербальні засоби спілкування, на відміну від мови, людина, яка говорить, а також та, яка слухає, усвідомлює не повною мірою. Ніхто не може всі свої невербальні засоби цілковито контролювати.

Невербальні засоби спілкування поділяють на три групи:

1. Візуальні:

• кінетика (рух рук, ніг, голови, тулуба);

• напрям погляду і візуальний контакт;

• вираз очей;

• вираз обличчя;

• поза (зокрема, локалізація, зміна поз щодо словесного тексту);

• шкірні реакції (почервоніння, піт);

• дистанція (відстань до співрозмовника, кут повороту до нього; особистий простір);

• допоміжні засоби спілкування, зокрема особливості статури (статеві, вікові) і засобів зміни зовнішності (одяг, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуса, борода, сигарета та ін.).

2. Акустичні (звукові):

• пов'язані з мовою (інтонація, звук, тембр, тон, ритм, висота звуку, мовні паузи і їхня локалізація в тексті);

• не пов'язані з мовою (сміх, плач, кашель, подих, скрегіт зубів, "шморгання" носом тощо).

3. Тактильні (пов'язані з дотиком):

• фізичний вплив (вести сліпого за руку, контактний танець та ін.);

• такевика (потиск руки, плескання по плечу).

У межах комунікативного аспекту спілкування психологічна взаємодія партнерів концентрується навколо проблеми контакту. Цю проблему не потрібно обмежувати вміннями і навичками комунікативної поведінки й використання засобів спілкування. Головне в успіху контактів - у сприйнятті партнерами один одного.

Психологічний контакт починається з конкретно-почуттєвого сприйняття зовнішнього вигляду партнерів за допомогою органів відчуттів. У цей момент домінують психічні відносини, пронизані емоційною реакцією один на одного як на психофізичну даність. Реакції прийняття-неприйняття виявляються в міміці, жестах, позі, погляді, інтонації, що свідчать про те, подобаємося ми один одному чи ні.

На стадії виникнення контакту значну роль відіграє зовнішня привабливість людини, завдяки якій вона здобуває особливий, вищий Комунікативний потенціал. На цьому шляху їй необхідно продемонструвати інші, настільки ж вагомі для гідності своєї особистості властивості. Це можуть бути привабливі психологічні властивості (розум, доброта, чуйність тощо), ділові якості, соціальний статус, який виявляється в різних формах невербальної і вербальної поведінки. У них виявляються всі грані людської привабливості, які визначають чарівність особистості.

Чарівність - це щось більше, ніж фізична привабливість. Людина може бути красивою, але холодною, нечарівною. Чарівність - в очах, які іскряться, у сяйливій усмішці, у м'яких жестах і лагідній інтонації, у гуморі й водночас - у виправданих очікуваннях партнера.

Зворотний зв'язок як процес взаємоспрямованих відповідних дій слугує підтриманню контакту. Однак його наявність не завжди засвідчує міцність і психологічну глибину спілкування. Зокрема, у реальному спілкуванні зворотний зв'язок є суто зовнішнім, демонстраційним. Партнер підтакує своєму співрозмовникові, не заглиблюючись у те, що йому говорять. Той, хто говорить, починає виявляти агресивність та інші порушення комунікативної поведінки. Психологічна спільність партнерів зміцнює їхні контакти й зумовлює розвиток взаємозв'язку.

У межах інформаційного аспекту спілкування роз­ширюється коло психологічних проблем, пов'язаних з передаванням і сприйняттям повідомлень. Інформаційні потоки в каналах комунікації є живою силою людського спілкування й суспільного прогресу.

Інформація кодується в каналах зв'язку у вигляді знаків та їхніх комплексів (повідомлень, слів, жестів тощо), за якими закріплено цілком конкретні значення. Системи знаків утворюють природні й умовні мови, за допомогою яких відбувається процес спілкування. Знання мов розширює інформаційні можливості людини. Кількість мов може бути необмеженою залежно від практичних потреб і технічних можливостей.

За цілями повідомлення інформацію поділяють на інфор­маційну, регуляторну й емоційну. Якщо передають лише відомості про об'єкт, то інформація має інформаційне призначення. Якщо ж спілкування розраховане на спонукання партнера до дії, то інформація набуває регуляторного навантаження. Емоційну інформацію адресовано до почуттів і переживань реципієнтів.

Інформаційна неупередженість повідомлень потребує чіткої логіки, лаконічності, лексичної виваженості з погляду змістової ідентичності, якнайбільшої однозначності в розумінні повідомлення партнерами. Спонукальний ефект регуляторної інформації більшою мірою пов'язаний з мотиваційною зацікавленістю учасників спілкування в тому чи іншому повідомленні. Емоційності інформація набуває в основному завдяки експресивному аранжуванню повідомлення. У цьому велику роль відіграють виразні рухи й інтонація учасників спілкування.

В інформаційному аспекті спілкування з'являються два напрями психологічної взаємодії партнерів. Один з них пов'язаний зі сприйняттям і розумінням змісту повідомлення, інший - зі сприйняттям і розумінням особистості партнера. Ці процеси перебувають у складних взаєминах. Відомо, що з більшою довірою сприймають повідомлення, яке передає кореспондент з привабливим зовнішнім виглядом, близький за професійним і віковим статусом, ніж людина, яка ближча реципієнтові за соціально-психологічною ідентичністю.

Міжособистісний характер спілкування виводить партнерів на проблему взаєморозуміння, що активізує пізнавальні функції суб'єктів спілкування, і вони постають у ролі практичних психологів. Питання про те, хто мій співрозмовник, що він за людина, чого від нього можна чекати і багато інших, пов'язані з особистістю партнера. Вони стають головними психологічними загадками для учасників спілкування. Пізнавальний аспект спілкування охоплює не лише пізнання іншої людини, а й рефлексивно - самопізнання. Узагальнюючим ефектом цих процесів стають образи - уявлення про себе і про партнерів. Такі образи формуються через групову оцінку особистості й соціально-психологічну інтерпретацію особистості за її зовнішніми виявами.

Інша особливість цих образів у тому, що взаємопізнання спрямоване насамперед на розуміння тих властивостей партнера, які найбільш значущі для учасників спілкування на час їхньої взаємодії. Тому в образі уявлення про партнера не обов'язково виділяють домінуючу властивість його особистості.

Практичне призначення взаємних уявлень партнерів у тому, що розуміння психологічного вигляду особистості є відправною інформацією для визначення тактики своєї поведінки стосовно учасників взаємодії. Це означає, що еталони й стереотипи взаємопізнання виконують функцію регуляції спілкування людей. Позитивний чи негативний образ партнера закріплює ставлення певної спрямованості, усуваючи чи встановлюючи психологічні бар'єри між партнерами. У розбіжностях взаємного уявлення і самооцінки партнерів приховані психологічні конфлікти, пізнавальні за сутністю, що час до часу переростають у конфліктні стосунки між людьми, які взаємодіють.

У групах індивідуальні уявлення людей один про одного концент­руються в групові оцінки особистості, які функціонують у процесах спілкування у вигляді громадської думки про людину.

Від безпосереднього образу партнера ми піднімаємося до знання про людину загалом і повертаємося до самооцінки. Роблячи ці кола взаємопізнання, ми уточнюємо знання про себе і про те місце, яке можемо посідати в суспільстві.

Інтерактивний, конативний (поведінковий) аспект спілкування, тобто спрямований на узгодження внутрішніх і зовнішніх протиріч у позиціях партнерів. Тут розкривається прагнення людини до тих чи інших цінностей, виявляються спонукальні сили, які регулюють поведінку партнерів у спільній діяльності. Універсальним механізмом регуляції поведінки людей є установка, яка великою мірою визначає стратегію життя, та пронизує всі рівні функціонування людини і її психіку. Установки всіх видів сягають коренями підсвідомості і тому їх досить важко узгоджувати раціональним способом. Партнери з різними установками не завжди розуміють один одного, погано співпрацюють, частіше йдуть на радикальний розрив. Позитивному розвитку спілкування сприяє сумісність установок партнерів.

Позиції партнерів узгоджуються й координуються за допомогою обміну думками, поглядами, почуттями. Цей процес підпорядкований цілям корегування планів спільної діяльності. Під час спілкування формуються цілі, мотиви й програми поведінки залучених до нього індивідів, а також здійснюються взаємна стимуляція і взаємний контроль цієї поведінки.

Установки, потреби, інтереси, взаємини загалом, постаючи як мотиви, визначають перспективні напрями взаємодії партнерів, а тактика спілкування регулюється ще й взаємним розумінням особистісних особливостей людей, їхніми образами-уявленнями один про одного і про себе. При цьому регуляція взаємодії і стосунків здійснюється не одним, а групою образів. Крім образів-уявлень партнерів один про одного, до системи психологічних регуляторів спілкування входять образи-уявлення про себе - "Я-концепція", уявлення партнерів про враження один від одного, ідеальний образ суспільної ролі, яку вони виконують. Ці образи люди не завжди чітко усвідомлюють у процесах спілкування. Найчастіше вони постають як неусвідомлені враження.

Пізнавальні функції спілкування виявляються в межах проблеми "ставлення - поведінка", ефективне розв'язання якої передбачає узгодженість взаємодії партнерів. Велику роль у цьому відіграє атракція, емпатія.

Атракція як аспект спілкування пов'язана з емоціями, почуттями і настроєм в особистих контактах партнерів. Виявляються вони у виразних рухах суб'єктів спілкування, їхніх діях, учинках, поведінці. У них знаходять своє вираження взаємини, які стають своєрідним соціально-психологічним тлом взаємодії, визначаючи більший чи менший успіх спільної діяльності.

Взаємонамагання передбачає зіткнення партнерів у процесі узгодження позицій, як наслідок - у них виникають відносини згоди-незгоди один з одним. У разі згоди партнери долучаються до спільної діяльності. При цьому між ними відбувається розподіл ролей і функцій. Ці відносини особливим чином спрямовують вольові процеси суб'єктів взаємодії або на відступ, або на завоювання певних позицій.

У процесі спільної життєдіяльності відбувається постійне узго­дження думок, почуттів, взаємин партнерів.

Взаємовплив реалізується у способах і прийомах впливу людей один на одного під час спілкування. За допомогою взаємовпливу партнери "обробляють" один одного, прагнучи до зміни і перетворення психічних станів, установок і, в кінцевому підсумку, поведінки й психологічних властивостей особистості.

У результаті взаємовпливу виникають відносини "підпорядкування-опір", "наслідування-ухиляння", "солідарність-протидія" та інші, осно­вані на вольових якостях партнерів, визнанні чи запереченні їхнього авторитету, статусу і ролей. Впливовість особистості залежить від її місця в системі суспільних і групових відносин, від тих засобів, якими вона володіє в організаційній структурі спільної діяльності.

Одним з видів спілкування є довірливе спілкування, під час якого повідомляють особливо значущу інформацію. Довіра - суттєва ознака всіх видів спілкування, без неї не можна здійснювати переговори, вирішувати інтимні питання.

Варто розглянути ділове спілкування, актуальність якого останнім часом значно зросла у всіх сферах. Воно неоднорідне за своєю природою. Ділове спілкування у сфері економіки відрізняється від спілкування в правоохоронній сфері і т. ін. Спілкуючись у сфері економіки, партнери мають знати, як вести телефонні розмови, ділові наради тощо. Телефонна розмова часто стає першим кроком до ділового партнерства. Телефоном проводять переговори, віддають розпорядження, висловлюють прохання. Недотримання правил ведення службових розмов негативно впливає на економічну вигоду, а також свідчить про серйозні проблеми у професійній підготовці фахівців. Недостатня підготовка до розмови, невміння виокремити в ній головне, лаконічно і грамотно висловити свої думки приводять до значних (до 20-30%) втрат робочого часу.

Відомо, що більшість плідних ідей виникає під час контакту думок. Саме тому поширеною є така колективна форма пошуку рішень, як нарада. Однак на їхнє проведення затрачають надто багато часу, і, крім того, це один із найбільш дорогих видів службової діяльності.

Проте нарада є основною й найпоширенішою формою групового розв'язання проблеми. Це пов'язано з такими аспектами: група має більші знання й досвід, ніж окремий індивід; вона успішніше уникає помилок і невдач у роботі; ті, хто має виконувати рішення групи, сприймають результати її роботи доброзичливіше, ніж рішення індивіда; якщо рішення групи впроваджуватимуть її члени, вони зроблять це ефективніше (існує "груповий ефект", завдяки якому результат роботи групи вищий за суму внесків індивідів).

Ефективність проведення нарад підвищується в разі дотримання певних правил. Кожного учасника наради потрібно поінформувати про необхідність висловитися, і йому треба надавати таку можливість. Для полегшення виступу й засвоєння слухачами матеріалу бажано використовувати малюнки, схеми, графіки. Однак погано підготовлений наочний матеріал буде тільки дратувати слухачів і заважати доповідачу. Для формування соціально-психологічної компетентності викорис­товують спеціальні тренінги, зокрема сенситивний (тренінг міжособистісної чутливості) і тренінг ділового спілкування.

Одним з видів ділового спілкування є так зване представницьке спілкування. У реальному житті це взаємодія людей, які постають не як вільні особистості, а як представники тих чи інших держав, соціальних груп та інститутів. Особливість такого спілкування і встановлюваних з його допомогою відносин у тому, що воно здійснюється у вигляді переговорів. Це спілкування часто можна спостерігати в телевізійних трансляціях із залів засідань, репортажах про візити глав держав і в зустрічах ділових людей. У такому вигляді спілкування відносини симпатій-антипатій мають мінімальне значення порівняно з умінням людей представляти свою спільноту, вести переговори, організовувати і планувати спільні дії.

Специфіка цієї форми спілкування виявляється у мовленні людей, у їхній поведінці, манерах спілкування. Вона спрямована на створення певних відносин, забезпечення прийняття спільних рішень, реалізацію взаємних дій в інтересах тих спільнот, позиції яких обстоюють представники, що беруть участь у такому спілкуванні.