Відповідно до сучасного погляду на конфлікт негативне ставлення до конфліктних явищ і прагнення їх уникнути однозначно вважаються неефективними.
Фундаментальна ідея сучасного підходу до вивчення конфліктів зводиться до того, що конфлікт може бути керованим і його завершення матиме конструктивний характер.
У сучасній конфліктології пропонують як робочий використовувати термін "конструктивне управління конфліктами", що означає процес контролювання конфлікту самими учасниками або зовнішніми силами (суспільні інститути, влада, підприємці, спеціальні особи - медіатори).
Традиційно стратегії управління конфліктами описують через кооперативний або конкурентний вимір, тобто орієнтацією учасників конфлікту на свої інтереси і потреби другої сторони.
Найбільш перспективною в урегулюванні конфліктів є орієнтаційна стратегія "виграти/виграти". Психологічні переваги такої стратегії полягають у тому, що за ц допомоги не тільки знаходять найбільш прийнятне рішення, в якому однаково зацікавленні обидві сторони, а й зміцнюють і поліпшують стосунки між людьми.
Перевага цього підходу в тому, що вигоди здобувають обидві сторони, завдяки чому прийняте рішення набуває більш чіткого і стійкого характеру.
Оптимальною психотехнологією управління конфліктами всіх типів можна вважати компроміс і співробітництво за принципом "два в одному".
Компроміс - це стратегія вирішення конфліктів, яку використовують для того, щоб насамперед відновити реальний процес обміну думками, пропозиціями між опонентами з метою вийти на вищий рівень стосунків. З компромісу і почнемо детальний розгляд вказаної психотехнології управління конфліктами.
Компроміс - це шлях взаємних поступок, часткове задоволення інтересів протилежно спрямованих сторін, вид угоди, яка базується на взаємокоригуванні позицій обох сторін з обговорюваної проблеми, що створює базу для пошуку взаємоприйнятної позиції зі спірних питань.
Для досягнення компромісу можна рекомендувати техніку відкритої розмови, яка полягає в тому, щоб:
- заявити, що конфлікт не вигідний сторонам;
- запропонувати припинити конфлікт;
- визнати свої помилки, яких уже припустилися в конфлікті; вони, мабуть, є, і визнати їх для вас неважко;
- зробити поступки опоненту, де це можливо, навіть і в серйозних, але не принципових речах;
- висловлювати побажання про поступки з боку опонента; вони, як правило, стосуються ваших інтересів у конфлікті;
- спокійно, без негативних емоцій обговорити взаємні поступки, за необхідності та можливості - коригувати їх;
- якщо вдалося домовитися, то треба якось зафіксувати, що конфлікт вичерпано, або принаймні він є на такому рівні, коли на нього можна ефективно впливати і скерувати у вигідне для обох сторін русло.
Отже, за допомогою техніки відкритої розмови, як бачимо, вдається досягти компромісу. Однак сам по собі компроміс має суттєві недоліки: суперечки з приводу позиції кожної зі сторін призводять до урізаних угод; створюється підґрунтя для хитрування; можливе погіршення стосунків, позаяк імовірні загрози, тиск, зрив контактів; за наявності декількох сторін торг ускладнюється.
Таким чином, компроміс необхідний, але тільки як тимчасовий захід, що створює умови для переходу до наступного етапу - інтеграції, коли починає формуватися дух співпраці. Інтеграція відкриває нові можливості для обох сторін щодо взаємовигідної реалізації їх інтересів, коли ніхто ні для кого нічим не жертвує і водночас отримує бажане.
Однак урегулювання конфліктів інтегративним методом часто ускладнюється:
- важкими пошуками цих нових рішень, які потребують гострого сприйняття і вигадливості розуму (абсолютній більшості людей це, на жаль, недоступно);
- поширеною потребою неодмінно перемогти;
- підміною конструктивних пропозицій безплідним обговоренням;
- просто браком подібного досвіду.
Реалізувати цю стратегії доцільно за допомогою методу принципових переговорів - найбільш ефективного засобу вирішення конфлікту, метою яких є вихід на вищий рівень стосунків, де стає можливим і реальним пошук згоди на основі чесного, відвертого аналізу інтересів, коли кожна сторона усвідомлює, що діяти в дусі інтеграції (співробітництва) набагато вигідніше, ніж займатися "позиційними іграми" і позиційними торгами.
Стисло метод принципових переговорів зводиться до таких рекомендацій:
- відокремити людей від проблеми: розмежувати взаємовідносини з опонентами і проблему; поставити себе на їх місце; не потрапляти в залежність від своїх побоювань; показувати готовність розібратися з проблемою; бути відкритим до будь-якого повороту під час розгляду проблеми; бути твердими стосовно проблеми і м'якими до людей;
- приділяти увагу інтересам, а не позиціям: запитувати "Чому так?" і "Чому ні?"; фіксувати базові інтереси і їх розмаїття, шукати спільні інтереси; вказати на життєвість і важливість ваших інтересів; визнавати інтереси опонента частиною проблеми;
- пропонувати взаємовигідні варіанти: не шукати єдиної відповіді на проблему; відокремити пошук варіантів від їх оцінки; розширювати коло варіантів вирішення проблеми; шукати взаємну вигоду; з'ясовувати, якому варіанту надає перевагу інша сторона і в чому тут причина;
- використовувати об'єктивні критерії: бути відкритими для доказів іншої сторони; не піддаватися тиску, а тільки принципу; щодо кожної частини проблеми використовувати об'єктивні критерії; застосовувати декілька критеріїв, бажано справедливих.
Перше, з чого треба починати формувати дух співпраці у переговорному процесі з метою досягнення майбутньої угоди, - "наведення мостів" між сторонами. Але для успішної реалізації такої благородної місії питання "Хто правий?", доведеться ігнорувати на користь питання "Що правильно?". Це нелегко, адже кожна людина звикла бачити світ "зі своєї дзвіниці", з якої завжди видніше. Відмінні погляди формують відмінні позиції сторін у суперечці, різні відповіді на питання. Ці відмінності заважають продуктивному спілкуванню, оскільки кожна зі сторін буквально зв'язана своєю позицією. Тому успіх у переговорах залежатиме передусім від уміння розуміти позицію іншої людини, точніше від усвідомлення того, що змусило людину зайняти саме таку позицію.
Мудрі завжди можуть домовитися, хоча думають всі по-різному, а дурні ніколи не можуть домовитися, хоча думають всі однаково.
К. Меліхан
Можливість домовитися з протилежною стороною стане реальною, коли ми будемо настільки мудрими і витриманими, щоб ані відкидати позицію іншої сторони, ані захищати власну; відкидаючи позицію ваших опонентів ви "зв'язуєте" їх цією позицією, впертий захист своєї позиції зв'язує вас. Як можна запобігти виникненню циклу "дія - протидія"? Не тиснути у відповідь, коли інші визначають свої позиції, не відкидати їх підходи. Коли атакують ваші ідеї, не захищати їх. Розірвати порочне коло можна тільки відмовою реагувати; ухиліться від удару у відповідь і спрямуйте його на проблему. Замість того, щоб відбивати натиск, спрямуйте свої зусилля на вивчення інтересів, вигадування варіантів для взаємної вигоди. Коли інша сторона заявляє свою позицію, не заперечуйте, але і не приймайте її. Ставтеся до неї як до одного з можливих варіантів. Шукайте за цією позицією інтереси, принципи, які вона відображає, і подумайте про шляхи їх оптимізації.
Мій секрет успіху полягає в умінні розуміти позицію іншої людини і дивитися на реалії з її та зі своєї позиції.
Г. Форд
"Дурнів менше, ніж думають: люди просто не розуміють одне одного", - зауважив свого часу Л. Вовенарг. Це - одне з найскладніших питань контактів між людьми - розуміння ними одне одного. І це дивно, адже весь сенс нашого існування - жити разом; ми буквально приречені жити разом. Але факт залишається фактом: розраховувати на те, що хтось сприйме моє однаково зі мною, не доводиться.
Що треба зробити, щоб ваша позиція, ваше бачення ситуації і шляхів її вирішення стали зрозумілими для співбесідника? Щоб він не просто вислухав, а й почув вас, і не просто почув, а й позитивно відреагував на вашу пропозицію?
Починати треба з того, щоб дізнатись насамперед, як він думає, як працює з інформацією і, найголовніше, яким чином опрацьована інформація впливає на його рішення і дії.
Досвід спілкування з людьми показує, що просто так думка від людини до людини не передається. Тут необхідна спеціальна розумова технологія. Перше, про що необхідно пам'ятати, - це те, що розум сприймає і засвоює тільки те, що йому близьке і схоже на нього. Це як замок: він прийме тільки споріднене з ним, тобто рідний ключ. Друге: щоб проникнути в розум, треба переповнитися почуттями; багатство вражень (свіжих, яскравих, ефектних) вирішує проблему просування інформації в бік розуму. Такий емоційний супровід інформаційного потоку допомагає знанням, адресованим партнеру, "м'яко осісти" в його свідомості та добре там закріпитися. Цього досягають за допомогою метафор, яскравих образів, порівняння, історій, притч, здатність справляти враження яких дуже висока. Яскрава емоційна насиченість і глибока змістова цінність вказаних засобів будять увагу і піднімають її до рівня, коли людина раптом схоплює, а потім уже починає усвідомлювати те, що раніше не піддавалось її розумінню й усвідомленню. Отже, заволодіти увагою, дати багатий запускальний імпульс, розбудивши цікавість людини певним інтересом, а після цього вміти утримувати інтерес як до предмета обговорення, так і до власної персони, - у цьому вершина мистецтва спілкування. Тільки після цього розпочнеться та розумова діяльність, яка робить можливою реальне зближення сторін і гарантує результативність їх взаємодії.
І останнє, на чому необхідно акцентувати увагу і відповідно до цього поставитися, - це те, що розум кожної людини самодостатній. Це означає, що аби пробитися у свідомість іншого крізь завісу його "Я" (власне "его" - єдине, що цікавить людей, єдине, чим вони насправді переймаються) - необхідна інтрига. "Заарканити" (взяти на абордаж) чужий розум можна, тільки здивувавши його нестандартними ходами. Треба пам'ятати: ми тоді тільки у щось вникаємо, коли дивуємося, коли в нас прокидається дух допитливості, пошуку, інтриги. Всі охочі до незвичного, у ньому приваблює дух спокуси, воно "ласе" і для душі, і для розуму, тому й усі на нього реагують, воно мимоволі приковує до себе увагу.
Разом з тим зовсім не обов'язково втлумачувати те, що мозок (розум) опонента може зробити і сам. Для збереження і постійного підживлення інтриги досить подавати йому тільки вагомі, значущі компоненти інформації, і бажано у несподіваному ракурсі, щоб це орієнтувало потрібне спрямування думок опонента, а вже логіку потрібного візерунку він сплете собі сам.
Докази, до яких людина додумується сама, зазвичай переконують її більше, ніж ті, які спали на думку іншим.
В. Паскаль
Щоб розум іншої людини почав працювати у потрібному напрямі, спочатку необхідно розворушити його, збентежити свідомість людини, а збентеживши, підказати рішення, яке б насамперед їй самій було б і вигідне, і цікаве, щоб вона була вмотивована його прийняти. Водночас у спілкуванні з опонентом треба уміти терпляче і наполегливо чекати і наближати той момент, коли нотки неприязні або байдужості у ставленні до вас і ваших ініціатив, якщо такі були, почнуть у вашого візаві потихеньку згасати, а нотки інтересу пробуджуватися, поступово зростати і, нарешті, набудуть певної ваги. Це можна назвати переломним моментом у ваших стосунках з опонентом, далі вони будуть розвиватися за висхідною.
За великим рахунком, переконувати когось - це не нав'язувати йому свої докази, нехай і переконливі, а насамперед вирощувати в його інтелекті зневолювання його незгоди, щоб він не зміг сказати "ні", тоді, можливо, вдасться зруйнувати бар'єр між ним і вами, і ваші аргументи поступово почнуть проникати в його свідомість, а з часом міцно там укоріняться. Але для цього необхідно запастися такими переконливими доказами, які до того не звучали і свідчили б як на користь вашої пропозиції, так і про відхилення і нейтралізацію можливих сумнівів з боку опонента. Якщо сумніви не так легко спростувати або немає сенсу цього робити, то з ними необхідно погодитися, зважаючи на контекст більш широких, подальших перспектив.
Разом із тим паралельно з переговорним процесом необхідно створити такий емоційний фон, таку "рамку" в стосунках з партнером, щоб він мимоволі включався і поступово втягувався в ситуацію, на суто емоційному рівні слід створити для нього такі умови, щоб він насолоджувався товариством розумної, приємної і серйозної людини, яку він у вас вбачає, котра у свою чергу не намагається вчити когось жити, не дає жодних оцінок, проте міркує розсудливо, логічно і, головне, цікаво і захоплююче. Іншими словами, ви робите все, щоб партнеру було комфортно з вами, а він і не здогадувався про те, що ви є тому причиною.
Слова, які народжуються в серці, доходять до серця, а ті, що народжуються на язику, далі не йдуть.
Аль-Хурсі
Все викладене вище є не метою, а лише необхідною передумовою, як уже зазначалося, спеціальною розумовою технологією, покликаною формувати дух порозуміння між вами і партнером, після чого настає найважливіший етап у взаємодії з ним, а саме: аналіз інтересів, які утворюють підґрунтя майбутньої згоди і є основною спонукальною силою людської поведінки.
Щоб правильно орієнтуватися у цьому питанні, треба добре усвідомити просту істину: якщо у людини немає особистої зацікавленості (точніше вигоди), то не буде і повної віддачі. Якщо хтось нас слухає і демонструє бажання йти нам назустріч, то це не тому, що ми такі цікаві й викликаємо у нього захоплення, а лише тому, що ми певним чином укладаємося в його інтерес. Так уже облаштована людина і боротися з цим безглуздо. Треба з розумінням ставитися до того факту, що більшість людей байдужа до всього, якщо тільки не зачіпаються їх честь або їх інтереси. Єдине, що по-справжньому мучить людину, - піклування про свій інтерес; принаймні у поєдинку з муками сумління турбота про "своє" завжди перемагає. Бере гору над усім цим хіба що жадоба людини до насолод.
Корисливість - душа нашої свідомості: подібно до того як тіло, позбавлене душі, не бачить, не чує, не рухається, так і свідомість, розлучена з корисливістю, не бачить, не чує, не відчуває і не діє.
Корисливість приводить в дію всі чесноти і всі пороки.
Ф. Ларошфуко
Ще В. Ленін писав свого часу, що люди завжди були і завжди будуть дурненькими жертвами обману і самообману, поки не навчаться за кожною моральною, релігійною, політичною фразою, заявою, обіцянкою розшукувати інтереси тих чи інших людей, груп тощо.
Саме це - можливість реалізувати власний інтерес - і змушує суперників вступати у взаємодію один з одним, і ця взаємодія тоді буде надійною, коли вдасться узгодити правила гри, які б посилили їх взаємозалежність. А чи є впевненість у тому, що це можливо? Так, є, бо нічим іншим не можна так сильно покарати людину, як інтересом, який вона за своєю нерозумністю упустила. Інтерес - найнадійніший запобіжник від руйнації людських стосунків; окрім того, він також гарант особистої безпеки, адже коли люди залежні від вас, вони будуть навіть оберігати вас, точніше свій інтерес у вас.
Якщо міркувати прагматично (а тільки таку мову люди і розуміють), спрощено, то стосунки між людьми зводяться до такої формули: я знаю, чого я хочу, але для того, щоб це отримати, мені треба дати іншим те, чого хочуть вони. І питання тут не в тому, що згідно з моїми уявленнями, повинні робити вони, а в тому, що можу зробити я, щоб спонукати їх зробити це.
Нехай буде першим твоїм житейським правилом підтримувати потребу в тобі, не задовольняти її повністю, нехай тебе постійно потребують. Краще нехай просять, ніж віддячують. Залежні корисніші за люб'язних: утамувавши спрагу, від джерела відвертаються. Кінець потреби - кінець дружби, а з нею і служби.
Б. Грасіан
Водночас індивід, щоб почуватися більш-менш захищено, повинен мати як мінімум два джерела вигоди, насолод, милостей, бо на всьому позначається мінливість, тим паче на справах, що залежать від людської волі і непостійності її серця.
Отже, можливість задовольнити особистий інтерес є механізмом, за допомогою якого вдається трансформувати конфліктний тип стосунків між партнерами у форму співробітництва або інтеграції, коли інтереси сторін задовольняються в певних межах, обумовлених бажаннями, цілями і можливостями партнерів і при цьому ніхто ні для кого нічим не жертвує.
Окрім того, щоб почувати себе надійно і захищено у взаємодії з партнером, необхідно стежити за тим, щоб регулювати і підтримувати взаємозалежність між вами і ним на належному рівні. Це досягається шляхом встановлення і підтримання незаперечного співвідношення сил (озброєності): коли позиція однієї зі сторін похитнулася, то потерпіла сторона розпочинає свій позиційний наступ для відновлення балансу рівноваг і стримувань, як вона їх бачить. Мотив таких дій зрозумілий: ніколи неозброєний не почуватиме себе в безпеці перед озброєним. Стосунки у такому випадку врегульовано шляхом приниження або піднесення себе або партнера відповідно до позиції, що змінилася.
Таким чином, стосунки між людьми, як бачимо, ґрунтуються переважно на двох "китах": корисливості та силі. Вони - джерело всіх наших вчинків; корисливість - джерело вчинків свідомих, сила - несвідомих.
Фактор справедливості - ще один із визначальних принципів, що регулює стосунки між людьми, хоча, звичайно, він не настільки незаперечний, як два перші. Відповідно до цього принципу, людина, перебуваючи у взаємодії з іншими, порівнює величину того, що вона вкладає в ці стосунки, з тим, що вона від них отримує, причому з кожним окремим партнером співвідношення внесок/віддача індивідуальне і може регулюватися залежно від обставин.
У разі невідповідності внеску і віддачі людина, цілком природно, намагається відновити порушену справедливість шляхом зміни внеску, зміни віддачі або розриву стосунків. Четвертий спосіб - зміна сприйняття внеску і віддачі (шляхом уточнення позицій учасників обміну) видається найбільш плідним, однак до нього доводиться йти довго і терпеливо, позбуваючись від колишніх непродуктивних уявлень стосовно цього.
Вважається, що за повної довіри між партнерами, симпатії і вільної розкутої поведінки вони не дуже переймаються підрахунками внесків і віддачі.
Яка причина того, що людина здатна викликати співчуття й довіру в іншого? Це насамперед пов'язано з тим, що вона сама здатна довіритися іншому без будь-яких хитрощів і запобігливих вивертів. Посилюють довіру до людини також схожість за схильностями, почуттями та характером (особливо, коли основу його становить така риса, як поважність). У разі втрати довіри людина стає ворожою і прагне отримати безрозмірну віддачу від свого партнера. При цьому, як правило, її зневіра у комусь або чомусь за силою і глибиною дорівнює її колишній вірі у щось або когось.
Втрата довіри схожа на втрату життя: раз згаснувши, вона вже не воскресне.
Публілій Сір
Разом з тим треба сказати, що дуже часто те, що ми називаємо справедливістю, внаслідок тверезого аналізу речей виявляється ні чим іншим, як переодягненою корисливістю, приблизно так, як правда є брехнею, переодягненою у такі шати, щоб нам було легко обманювати одне одного та самого себе і не називати речі своїми іменами. Як писав Л. Вовенарг, несправедливість завжди ображає наші почуття - хіба що приносить нам пряму вигоду.
Справедливості немає, є тільки межі.
А. Камю
Особливе місце у практиці ділових стосунків посідає проблема ефективності комунікації між партнерами, від чого вирішальною мірою залежить як успішність самого переговорного процесу, так і доля майбутньої угоди.
Встановилися два підходи, дві форми ведення переговорного процесу - "західний" і "східний" стилі комунікації між партнерами.
Сутність комунікації за "західним" взірцем, якщо представити її у спрощеному вигляді, полягає в тому, що учасники дискусії сідають за стіл переговорів з уже заготовленими позиціями і набором певних рішень. Подальше обговорення проблеми зводиться в основному до протистояння різних позицій, і та з них, яка витримає натиск обґрунтованої критики, перемагає в остаточному варіанті і стає основою у подальших діях.
На противагу західному стилю ведення переговорів японська модель ведення дискусії базується на картографічному типі мислення. Сутність її полягає в тому, що партнери спочатку на чистий лист паперу наносять всі позитивні і негативні характеристики ситуації, а вже потім на основі висловлених думок прокладається маршрут майбутніх рішень. У такий спосіб складається карта ставлення до ситуації (карта - це план дій, послідовність конкретних кроків у напрямку досягнення поставленої мети). Смисл спільного творчого пошуку, таким чином, у тому, що ніхто відразу не пропонує готового рішення, бо його і не може бути, адже воно спадає на думку опонентам тільки після спільного скрупульозного вивчення ситуації, з урахуванням інтересів обох сторін. Отже, замість того, щоб пропонувати заготовлені рішення, які відображають інтереси кожної зі сторін, опоненти намагаються насамперед терпляче і зацікавлено слухати один одного. Кожен із них, коли настає його черга, починає викладати свою думку, доводячи до уваги того, хто слухає, свою частину підготовленої до розгляду інформації, своє бачення розвитку ситуації. У такий спосіб спочатку накреслюються можливі шляхи досягнення мети через детальніше вивчення ситуації спільно з вашим опонентом, а вже після цього здійснюється спроба вибору оптимального маршруту. Суть такого підходу зводиться не до відстоювання власного бачення ситуації, а до обміну думками. Коли карта ситуації складена, кожному учаснику дискусії відкривається чіткий шлях, маршрут руху, по якому належить іти, шлях, що гарантує конкретний результат, який би влаштовував обидві сторони, а також обумовлюються кількісний і якісний склад ресурсів і те, в який спосіб вони мають бути задіяні, щоб обидві сторони залишилися задоволеними як досягнутим результатом, так і перспективою стосунків на майбутнє.
Можна тільки радіти за всіх нас, коли складання карти нашого ставлення до ситуації передує формуванню нашої позиції. Однак це трапляється дуже рідко. Частіше події розвиваються за іншим сценарієм: з першими потугами появи думки на світ людина тут же підганяє її під вимоги набутого досвіду і заготовленої власної позиції. Нову інформацію, яка надходить до неї, вона теж намагається пристосувати до існуючих аксіом, або правил гри, яким несвідомо звикла підкорятися.
Щось подібне відбувається і в процесі ведення переговорів, з тією тільки різницею, що кожну ідею, кожну думку, які народилися в її голові, людина несвідомо звіряє з позицією співбесідників і намагається всіма силами проштовхнути її через усі перепони, зведені супротивником. Чи треба дивуватися тому, що опонент всіляко прагне завадити цьому?
Отже, як бачимо, в підході до пошуку відповідей на запитання і полягає основна відмінність між "західним" і "японським" способами отримання інформації, яку потім буде покладено в основу формування майбутньої угоди.
На Заході прийнято вважати, що інформація народжується в суперечці; в Японії вважають, що ідеї з'являються на світ подібно до паростків, що пробиваються крізь твердиню незнання і набувають конкретного оформлення завдяки спільним зусиллям людей, які турботливо доглядають ці паростки.
Фігурально висловлюючись, процес досягнення спільної угоди уявляється як створення глиняної скульптури, у процесі народження якої створюється спочатку проволочний каркас, який вже потім поступово обростає глиною.
Засобом реалізації японського стилю комунікації є повнокровний діалог, який не оформлює вже готовий зміст, заготовлену позицію, а вперше в тісному контакті та взаємодії з опонентом допомагає виявити цей зміст, тобто спільну або наближену стосовно іншого позицію, допомагає побачити і всебічно розглянути те, що стане платформою майбутньої угоди. За допомогою повноцінного діалогу опоненти реально чують один одного, через відвертий діалог доводиться кожна з позицій, що вступили у взаємодію, до максимальної сили і глибини, до межі переконливості, що значно підвищує шанси на порозуміння між ними. За таких умов проблема висвітлюється під усіма можливими кутами зору, так, як людина бачить себе в дзеркалі трюмо, в різноманітних фокусах. Діалог як засіб робить можливим пошук аргументів, які б змусили розкрити особливості позицій опонентів, приховані навіть від них самих.
У більш широкому розумінні такий діалог дає змогу розширити обрії бачення і відкрити нові сторони проблеми, які є основою для порозуміння між опонентами через введення проблеми в новий контекст.
На основі викладеного можна зробити висновки, що стосуються врегулювання конфліктів різних рівнів.
- Найбільш оптимальною стратегією управління конфліктами є стратегія "виграти/виграти", переваги якої полягають у тому, що за її допомогою не тільки знаходиться найбільш прийнятне рішення, в якому однаково зацікавлені обидві сторони, а й зміцнюються і поліпшуються стосунки між людьми.
- Найбільш ефективним засобом управління конфліктом вважаються переговорні процедури, які є конструктивною альтернативою всім іншим підходам, особливо силовим.
- Оптимальним стилем ведення дискусій у переговорних процедурах можна вважати "японську" модель комунікації, коли обидва учасники переговорів намагаються спільними зусиллями виробити маршрут просування на шляху досягнення рішення, яке максимально враховує інтереси обох сторін і закладає підґрунтя розвитку стосунків на перспективу в майбутньому.
Важливим фактором, який впливає на результативність завершення конфлікту, є участь третьої сторони. Врегулювання конфліктів за допомогою втручання третьої сторони розглядається, поряд із прямими переговорами, як одна з форм конструктивного управління конфліктом.
Саме по собі звернення до третьої - нейтральної - сторони, наділеної авторитетом, владою, особливою компетентністю, має тривалу історію. З найдавніших часів відомо, наприклад, як цар Соломон вирішив суперечку за дитину між двома жінками, кожна з яких стверджувала, що це її дитина: цар наказав розрізати дитину навпіл і "справедливо" вирішити проблему; тоді одна із зацікавлених сторін відмовилася від дитини на користь суперниці - саме вона і була справжньою матір'ю, адже яка мама погодиться на смерть власної дитини? Таким чином, щоб вирішити проблему справедливо і не помилитися, цар Соломон змоделював ситуацію, в якій виявилися істинні мотиви обох учасниць суперечки. В ролі третейських суддів у Київській Русі також виступали князі. Третейський суддя - найбільш авторитетна роль, оскільки він володіє найбільшими можливостями щодо визначення варіантів вирішення проблеми. Він вивчає проблему, вислуховує обидві сторони і виносить вердикт, який не підлягає обговоренню. Прикладом третейського судді є і суд присяжних.
Виокремлюють ще декілька форм втручання третьої сторони, перш за все:
- медіаторство, або посередництво, за якого консультативні рекомендації не обов'язково мають братися до уваги сторонами конфлікту;
- арбітраж, за якого рекомендації третьої сторони є обов'язковими і оскаржити їх можна тільки у вищих інстанціях;
- примирення, в якому акцент робиться не стільки на врегулюванні конфлікту, скільки на процесі, за допомогою якого конфлікт припиняється.
Дж. Бартон пропонує відрізняти від медіаторства фасилітацію. Традиційна медіація спрямована на висунення розумних компромісів, угод у процесі переходу від однієї до іншої сторони. Фасилітатор прагне допомогти сторонам дійти спільного розуміння їх відносин, чітко визначити їх окремі цілі і за допомогою полегшеного аналізу відкрити варіанти, що задовольняють інтереси всіх.
У розвинутих державах є спеціальні центри, де спеціалісти - медіатори не дають оцінки подіям, не висловлюють відкрито свої рекомендації, але сприяють аналізу ситуації сторонами, з'ясуванню позицій, баченню проблеми, пошуку можливих рішень, подоланню наслідків конфліктів, тобто допомагають обом сторонам керувати конфліктом. У Нью-Йорку е окремий інститут, що займається підготовкою медіаторів.
Сторони самі звертаються до медіатора у випадках, коли:
- об'єктом регулювання е конфлікт, що затягнувся; всі аргументи, сили, засоби вичерпані, але виходу не видно;
- сторони відстоюють протилежні, взаємовиключні інтереси і не можуть знайти спільних точок дотику;
- сторони по-різному трактують правові норми або інші критерії, які є ключовими у вирішенні конфлікту;
- одній зі сторін завдано серйозної шкоди, і вона вимагає санкцій щодо опонента;
- сторонам важко зберегти хороші стосунки, конфлікт не інтенсивний, але взаємоприйнятне рішення вони знайти не можуть;
- опоненти дійшли тимчасової згоди, але необхідний зовнішній об'єктивний контроль за її виконанням.
У ролі посередників у конфлікті можуть виступати психолог, керівник або людина, яка користується великим авторитетом і визнанням у цієї громади. Розглянемо специфіку посередництва на прикладі діяльності психолога. Ключовим моментом у цій діяльності е створення нової ситуації у відносинах сторін, яка сприяє урегулюванню конфлікту, що існує між ними. Під час урегулювання протистояння психолог вважає стратегічним завданням не вплив на опонентів, а спонукання їх до переведення конфлікту в ситуацію спільного пошуку рішення" Психолог організовує роботу з конфліктуючими в обох площинах. Зміст першої - в організації і проведенні переговорного процесу, під час якого сторони виробляють узгоджене рішення на основі врахування інтересів обох сторін. Здійснення взаємодії типу "опонент - психолог - опонент" робить учасників конфлікту більш поступливими, оскільки вони схильні розглядати свої поступки як поступки психологу, а не протилежній стороні. Таким чином психолог дає змогу опонентам зберегти обличчя. Інша площина діяльності психолога полягає у наданні психологічної допомоги опонентам, важливим завданням якої є відновлення стосунків сторін. Діяльність психолога під час урегулювання конфлікту включає окремі зустрічі з опонентами, формування позитивного налаштування учасників на спільну роботу, а також етап спільної роботи, який можна звести до шести кроків:
- аналіз і корекція ситуації з метою створення сприятливого фону для вирішення конфлікту;
- аналіз і корекція уявлень. За допомогою спеціальних процедур з'ясовуються причини конфлікту і позиції учасників;
- аналіз і корекція стосунків. Учасники визначають свої почуття щодо конфлікту і один до одного;
- визначення проблеми;
- пошук рішення;
- прийняття рішення. Оцінка альтернативних рішень і досягнення згоди стосовно одного з них.