Основи готельної справи - Руденко В.П. - 1.5. Проблеми і перспективи розвитку готельної індустрії

Потреба виживання малих і середніх підприємств готельного типу визначила нову тенденцію в спеціалізації, диверсифікації, концептуалізації та екологізації готельних послуг.

"Готель майбутнього - це спеціалізований готель", - стверджують дослідники перспектив розвитку.

Так, у готелі "Grand Hotel Excelsior" у Монтре (Швейцарія), що складається з 22 номерів, до набору послуг входить клінічне обслуговування: курси реабілітації після інфарктів, лікування депресії, профілактика стресів, послуги спортивної медицини, лікувальне голодування, курси вітамінного лікування, лікування морською водою і водоростями.

Готель "Siminar-Hotel" у Давосі спеціалізується на організації обслуговування конгресів, конференцій, семінарів.

Готель "Davos face" має просторі зали для відпочинку, відеоа-паратуру в холі, бари і призначений для молоді.

Готель "Lasurus Hof" (Німеччина) спеціалізується на обслуговуванні інвалідів із фізичними і розумовими відхиленнями й обладнаний спеціальними ліфтами і туалетами, широкими проходами й гаражами для колясок. Персонал спеціально підготовлений для роботи з такими клієнтами. Готель розрахований на 16 номерів і 29 місць.

Диверсифікація (лат. diversion - відволікання, відхилення) готельного підприємства визначається розширенням послуг (розважальні, спортивно-оздоровчі, торговельні, спеціалізовані). Наприклад, у розкішному готелі ({Frankfurter Hof" (Німеччина) відмовилися від будь-яких форм самообслуговування: замість автоматів для чищення взуття - нічні чистильники; у ліфтах - хлопчики-ліфтери; номерні міні-бари замінені на "кімнатний сервіс" - доставку в номер на бажання клієнта напоїв, сніданку; сервірування вечері, послуги офіціантів.

У німецьких "Ренесанс-готелях" привітання гостя починається з коктейлю "Ласкаво просимо"; кожний гість має свого куратора серед співробітників, що розв' язує всі проблеми; свіжа газета подається в номер пропрасованою, щоб клієнт не забруднив руки тощо.

У швейцарському місті Кульмі власник одного з готелів створив центр здоров' я і краси, діяльність якого активізується в несезонний період, коли необхідні додаткові стимули для залучення клієнтів.

Спеціалізація і диверсифікація підприємства знаходить відображення в концептуалізації діяльності у формі цілісної концепції, що пронизує всі види діяльності - від стратегічних завдань до кольорової гами помешкань і форми меблів. Так, концепція готелю "Frankfurter Hof" - "Ми повертаємося до стратегії "стародавнього Гранд-готелю"; сучасний комфорт має поєднуватися з принципом "служба сервісу виконає будь-які бажання клієнта".

Інтер'єри молодіжного готелю "Davos face" виконані в модерністській манері, стиль обслуговування довірливий і невимушений.

"Siminar-Hotel" має елегантне оформлення, досконале технічне обладнання; організація обслуговування розрахована по хвилинах, обслуговуючий персонал підтримує дистанцію ввічливості.

Єдина концепція вимагає від готельного підприємства послідовності, оскільки "політика зиґзаґу" не зробить підприємство прибутковим.

Формування філософії підприємства, його іміджу, підпорядкування всіх сторін життєдіяльності прийнятій концепції визначило нову тенденцію біоготелю "Alpenrose" (Німеччина): це готель для тих, хто не палить. Готель має всього 120 місць, коефіцієнт завантаження становить 80 %. Екологічна концепція готелю побудована не тільки на використанні екологічно чистих продуктів (тут не продаються "хімічні напої", а тільки молоко, соки, натуральні напої), але й на економії ресурсів через регулювання подачі тепла, світла, електроенергії.

Програма "екологія в готелі" не завжди потребує прийняття радикальних рішень - важливі будь-які дрібниці: автоматична сантехніка на інфрачервоних променях, електричні мильниці. При цьому "екологічна програма" не досягне своєї мети, якщо не буде організоване письмове "виховання" гостей. Наприклад, заклик до клієнтів "не кидати на підлогу рушник, якщо він ще використовуватиметься" допомагає заощадити не тільки воду й електроенергію, а й третину рушників, які перуться щодня, продовжуючи термін їхнього "життя".

Нова технологічна концепція "інтелектуального готелю" розроблена фірмою Computer Mechanics. Головною ознакою "інтелектуальності" готелю є інтегрована система управління для всіх служб, що дозволяє стежити за їхньою роботою з одного центру. "Інтелект" готелю залежить від того, наскільки всі служби будівлі інфо-рматизовані і наскільки високий ступінь їхньої інтеграції.

Нині готельна індустрія США активно вивчає варіанти обслуговування гостей, виходячи з вимог, продиктованих змінами в навколишньому світі. Телевізор стане своєрідним командним пунктом гостя, виконуючи багато функцій персоналу: розбудить уранці, викличе таксі, замовить квиток, розшукає потрібну адресу. Ставка робиться на максимальну розмаїтість обслуговування, виходячи зі смаків і потреб гостей: ліжко з надувними кишенями, підігнане під необхідну пружність з урахуванням маси і зросту клієнта; м'які меблі на роликах, які за бажанням можна пересунути в будь-яке місце, та ін.

Екологізація і спеціалізація готельних підприємств, диверсифікація і "гедонізація" (гедонізм - філософія насолоди) готельних послуг, концептуалізація і технологізація пропозицій - такою є сучасна готельна політика як засіб виживання, пошуку нових "ніш ринку" і розширення асортименту готельних послуг.

Запитання та завдання для самоконтролю

1. Дайте визначення термінів "гостинність", "готельна послуга", "ринок готельних послуг", "індустрія гостинності", "готель", "засіб розміщення", "готельна справа".

2. На які групи поділяються готельні послуги? Наведіть приклади до кожної із груп.

3. Назвіть чинники, які впливають на формування середовища гостинності. За якими аспектами аналізують ресурси гостинності?

4. Охарактеризуйте економічну сутність готельної діяльності. В чому проявляються її особливості?

5. Назвіть основні етапи розвитку готельної справи у світі. Які заклади гостинності були притаманні кожному етапові?

6. Охарактеризуйте особливості розвитку готельного бізнесу в США. Назвіть нововведення, запропоновані американськими готельєра-ми, які пізніше набули популярності в усіх готелях світу.

7. Дайте визначення терміна "готельний ланцюг". Які моделі організації готельного бізнесу сформувались у другій половині ХХ ст.? Назвіть категорії готельних ланцюгів, запропоновані Міжнародною Готельною Асоціацією.

8. Які готельні ланцюги формують десятку лідерів? За яким критерієм визначають найбільші готельні ланцюги? Назвіть специфічні об 'єднання, які створюються для визначення найкращих у готельному бізнесі.

9. Назвіть визначних людей готельного бізнесу, які заснували всесвіт-ньовідомі готельні ланцюги. Що нового запропонував кожний із них в індустрії гостинності?

10. В чому проявляється спеціалізація, диверсифікація, концептуалізація та екологізація готельних послуг? Наведіть приклади.