Ділове мовлення для державних службовців - Шевчук С.В. - 3.3. ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧІВ

Сфери міжіндивідуальних стосунків, спілкування, комунікації належать до фундаментальних вимірів людського світу. Особливої гостроти ці проблеми набувають у зв'язку з наростанням у сучасному цивілізованому світі усамітнення, індивідуалізму, постійних спроб маніпулювання людиною, її свідомістю і психікою взагалі, стереотипізацією людських стосунків.

Як відомо, найгірше тій людині, коли їй немає куди подітися і немає до кого піти. Про це ми повинні пам'ятати, виконуючи свої службові обов'язки, спілкуючись із відвідувачами в години прийому. Отже, якщо ви обіймаєте керівну посаду чи за родом діяльності змушені приймати відвідувачів, вам треба не забувати, що ви репрезентуєте установу, в якій працюєте.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування¹⁸ рекомендують для чіткої організації прийому враховувати і зважати на такі моменти:

o Скласти графік прийому і довести його до відома всіх зацікавлених осіб.

o Не порушувати графік прийому. Якщо все ж таки трапилося, що керівник не може з'явитися в години прийому, треба подбати про те, щоб відвідувачів приймала інша компетентна особа.

Зірваний прийом з вини керівника - прояв неуважності неповаги до підлеглих зверхності.

o Суворо регламентувати час прийому відвідувачів. Варто вивішувати оголошення про те, до кого, куди і з яких питань краще звертатися, щоб відвідувачі не заважали іншим працівникам.

o Обладнати відповідним чином приймальню: подбати про меблі для сидіння (відсутність їх теж засвідчить неуважність до відвідувачів), стіл з письмовим приладдям, папір.

o Призначити на посаду секретаря компетентну, уважну, виховану, коректну особу, яка б могла самостійно вирішувати деякі питання, що цікавлять відвідувачів, оперативно й грамотно готувати потрібну керівникові інформацію.

o Підтримувати ідеальний порядок у кабінеті та на робочому столі, де має бути ручка, нотатник, документи, що потрібні під час прийому відвідувачів.

ПРАВИЛА СЛУЖБОВОЇ ОСОБИ, ЩО ПРИЙМАЄ ВІДВІДУВАЧІВ

1. У години прийому бути в настрої, не виказувати ні найменшої роздратованості.

2. Коли заходить відвідувач, бути ввічливим: обов 'язково встати із-за столу, привітатися, запропонувати відвідувачеві сісти (не присісти), потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до розмови:

Я Вас уважно слухаю. Говоріть, будь ласка. Ви з якого питання? Чим можу Вам допомогти? Я до Ваших послуг.

3. Слухати співбесідника уважно, з розумінням. Якщо в цей час задзвонить телефон, не піднімати трубку й не розмовляти, оскільки це змусить відвідувача замовкнути, а потім знову викладати суть справи.

4. Виявляти витриманість і доброзичливість: не перебивати відвідувача "на півслові". Якщо співрозмовник не в змозі зупинитися і не дає Вам сказати бодай одне слово, можна спробувати перетворити його монолог на діалог за допомоги таких словесних формул:

Дозвольте мені сказати кілька слів. Я б хотів лишень зауважити, що ...

Перепрошую, зупиніться на хвилинку і не забудьте, що маєте сказати, бо я мушу зауважити, що ...

Якщо співрозмовник не зважає й на це, то варто терпляче й чемно слухати його доти, доки він не виговориться, а тоді розпочати діалог.

5. Послуговуватися лише нормативною лексикою: не вживати слів із забарвленням іронії, зневажливості, негативних оцінювань.

6. Тон розмови має бути діловим, стриманим, спокійним, темп -неспішним (але не байдужим).

7. Якщо дозволяє ситуація спілкування, в кінці розмови встати й провести відвідувача до дверей, попрощатися.

Справедливість, чемність, коректність, толерантність, повага до відвідувачів - предикати службової особи. Подбайте про те, аби ці моральнісні настанови набули вигляду певних правових приписів, дотримання яких втілюється у відповідних учинках.

ПРАВИЛА ДЛЯ ВІДВІДУВАЧІВ

1. Попросити дозволу зайти, привітатися, без дозволу не сідати.

2. Не забути про форми ввічливості: Будь ласка

Дякую Вам

Вибачте

Перепрошую

3. Висловлювати своє прохання чітко, ясно й коротко.

4. Бути ввічливим, стриманим, коректним.