Логістика туризму - Смирнов І.Г. - 1.2. Сутність і склад туристичних та готельних послуг

Туризм є одним з основних видів міжнародної торгівлі послугами. Туристична послуга - це сегмент сфери послуг, спрямований на задоволення потреб споживачів туристичного продукту на підставі продажу певного туристичного ресурсу. Виробником і продавцем таких послуг є туристичні фірми, бізнесова діяльність яких полягає в задоволенні потреб туристів. Послуги у сфері туристично-екскурсійного обслуговування поділяють на такі види однорідних послуг: реалізація туристичних та екскурсійних послуг; туристичні подорожі; екскурсії; туристичні походи; рекламно-інформаційні, транспортні, побутові послуги; послуги проживання; послуги харчування; культурно-масові та спортивно-оздоровчі послуги (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Види послуг у сфері туристично-екскурсійного обслуговування

Найважливішою складовою туристичної послуги є комплексна поїздка - тур. що включає пакет послуг із розміщення, харчування, транспорту, трансферу, організації рекреаційних, культурних і спортивних заходів, з організації відвідання магазинів і торговельних центрів та інші послуги (туристичні формальності, страхування тощо). Туристичні послуги поділяються на основні (включені в тур та оплачені туристом) та додаткові (їх оплачують у момент використання під час подорожі або на місці перебування).

Також вирізняють комплекс туристичних послуг, тобто необхідний перелік корисних дій та фахових операцій працівників туристичних фірм, транспорту, закладів сервісу та культури стосовно споживачів-туристів з метою задоволення їх потреб (рис. 1.2). Розрізняють комплекс основних туристичних послуг, без яких неможливе власне здійснення туристичної подорожі (отримання путівки, використання транспортних послуг, ночівля, харчування тощо), та додаткові, за якими туристи звертаються за потреби та бажання з мстою досягнення вищого рівня комфортності подорожі або відпочинку. Отже, до головних туристичних послуг належить сукупність послуг, що становить основу обслуговування в межах туру. Залежно від цільової спрямованості та призначення туру до складу основного комплексу послуг входять послуги з проживання, харчування, транспортування та програмного забезпечення. Додаткові послуги - важлива складова туру, який охоплює довільні послуги, що не включені до складу туру та які оплачує турист на місці перебування або в момент споживання під час подорожі. Такі послуги можуть пропонувати туристу під час придбання туру (їх включають до вартості туру) або під час нього (тоді клієнт оплачує їх окремо), їх надають споживачеві за бажанням та згідно з його інтересами за додаткову плату. Це важлива стаття доходів туристичних фірм та готелів. Статистика свідчить, що багато туристів витрачають на додаткові послуги значно більше коштів, ніж на власне тур. Тому надання додаткових послуг - важлива складова технології туристичного бізнесу.

Окремо визначають готельні послуги, що становлять комплекс послуг, які надають клієнтам закладів гостинності. Серед готельних послуг вирізняють основні та додаткові. Вони також можуть бути платні та безоплатні. До основних (або обов'язкових) належать послуги проживання та харчування. Без додаткової оплати гостям надають такі послуги, як виклик невідкладної допомоги, користування медичною аптечкою, доставка в номер кореспонденції, розбудження на певний час, надання голок, ниток, кип'ятку, одного комплекту посуду та столових приборів. Є також комплекс додаткових послуг гостинності, реєстр яких може доповнюватися, змінюватися та диференціюватися залежно від величини готелю, його місцезнаходження та цільового призначення, рівня комфортності та ін. Найчастіше готелі пропонують клієнтам скористатися

послугами закладів харчування (бару, ресторану, кав'ярні, буфету, коктейль-бару, фітобару), продуктового та сувенірного магазинів, кіосків преси, торговельних автоматів. Провести вільний час та відпочити можна на дискотеці, в казино, нічному клубі, вар'єте, залах гральних автоматів та відеоігор, більярдній та кегельбані. Для любителів активного відпочинку пропонують послуги сауни, лазні, масажної, басейнів (відкритих, критих, дитячих). До послуг клієнтів також спортзали, дитячі майданчики, міні-гольф, тренажерний зал, майданчики для гольфа, баскетболу, волейболу, настільний теніс, теніс, пляж на морському, озерному та річковому узбережжях, устаткування для водного та підводного видів спорту. Можна відвідати салон краси, перукарню, скористатися послугами медпункту, камери схову, сейфу в рецепції та номері, пунктами обміну валют, замовлення квитків (на літак, потяг, автобус, таксі тощо), пункту прокату автомобілів, послугами бюро подорожей та екскурсій, автостоянкою та парковкою авто, гаражем та ін. Діловим особам надають: зал нарад, концертний зал, бізнес-центр, копіювальний апарат, факс, місцевий та міжнародний телефони.

У номерах гостям пропонують додатковий посуд, праску, телевізор, холодильник тощо. Особливості готельних послуг полягають у тому, що їх можна оцінити тільки після надання, їх не можливо зберігати чи консервувати. Попит на готельні послуги непостійний, залежить від низки факторів, у тому числі від сезону, потреб туристів тощо. Структуру комплексу готельних послуг зображено па рис. 1.3.