Культура ділового спілкування менеджера - Чайка Г.Л. - 5.3. Етапи спілкування

До кожного акту спілкування досвідчений менеджер обов'язково готується. Він заздалегідь продумує, як розпочати розмову, як її вести і як закінчити. Для цього треба знати, що будь-який акт спілкування, як правило, складається з кількох етапів:

Перший етап — підготовка до спілкування. Якщо спілкування відбувається з ініціативи менеджера чи за попередньою домовленістю, то до нього слід добре підготуватися, бо це може мати значні наслідки для професійної діяльності співрозмовників.

Процес підготовки до спілкування у будь-якій формі складається із збирання матеріалів з предмета спілкування, їх відбору та систематизації; уявлення типів співрозмовників, їх особливостей; складання робочого плану майбутнього акту спілкування; добору аргументів на користь своєї позиції та контраргументів іншої сторони; обґрунтування свого варіанта рішення та розгляду позиції співрозмовника.

Другий етап — орієнтація в ситуації і встановлення контакту. Це початок спілкування. Якщо проігнорувати цей етап, зустріч може закінчитися і не розпочавшись (через образу, брак часу тощо). На початку спілкування важливо уникати:

• вибачень (це прояв невпевненості);

• критики (це змусить співрозмовника захищатися);

• зверхності та оцінювання (це спричинить у співрозмовника обурення).

Будь-яке спілкування починається з демонстрації поваги й уваги до співрозмовника. Найкраще знаряддя для цього — посмішка, а також наші погляди. Нерідко саме приємна посмішка, доброзичливий погляд допомагають встановити контакт з потенційним співрозмовником.

Контакт — це дотик, поєднання. Психологічний контакт — це духовний зв'язок між людьми, який забезпечує можливість взаєморозуміння і взаємовпливу. Контакт буває емоційним та інтелектуальним, епізодичним і постійним, усвідомленим і неусвідомленим, поверховим і глибинно-особистісним, вербальним та невербальним, ефективним і неефективним тощо. Контакт сприяє встановленню довіри між співрозмовниками. Найчастіше контакт починається із "зустрічі поглядів". Важко бути неввічливим до того, хто дивиться тобі в очі, Існують правила етикету, які передбачають поведінку людей на цьому етапі, їх докладно описано в посібниках з етикету [342, 345; 346]. Перший контакт з людиною допоможе встановити її прізвище та ім'я, отримати якусь інформацію про неї. При цьому варто пам'ятати, "що для людини звук її імені є найсолодшим і найважливішим звуком людської мови" [125, с. 107].

Встановленню взаєморозуміння, контакту між співрозмовниками допомагає використання рекомендації психологів щодо "Ви-підходу", тобто вміння людини, яка спілкується, поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти:

"Я-висловлювання" вживається у спілкуванні, як правило, для того щоб описати ситуацію, коли виникає напруження ("Я бачу, що Ви засмучені...); щоб точно передати свої почуття ("Я відчуваю..."), щоб пояснити причину свого рішення ("Я збирався це зробити інакше" або "Я, на жаль, не передбачив це").

"Ви-висловлювання" вживається для похвали, для компліменту, для підтримки і ніколи — для звинувачення.

На початку розмови треба все зробити для того, щоб не протиставити себе співрозмовнику. Доцільно спочатку поговорити про те, що об'єднує, про спільні інтереси, а також варто сказати щось приємне для іншого. Не завадить продумати перші три фрази, на які б співрозмовник відповів "так". Це сприятиме створенню доброзичливої атмосфери для подальшого обговорення проблеми.

Третій етап — обговорення проблеми. Цей етап передбачає аргументацію своєї позиції та контраргументацію позиції співрозмовника.

Як свідчить досвід менеджерів, обговорюючи проблему, доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і допоможуть отримати повну інформацію:

• уважно слухати співрозмовника і намагатись адекватно сприйняти те, про що він говорить, тобто чути його;

• намагатися використовувати діалог, а не монолог;

• давати співрозмовникові можливість спокійно викласти свою думку;

• чітко, коротко й послідовно викладати свою інформацію;

• добирати способи аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника (рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо);

• викладати докази в коректній формі та ін.

Найбільший вплив на співрозмовника має аргументація. Це спосіб переконання за допомогою значущих логічних доказів. Для того щоб аргументування своєї позиції було переконливим, спеціалісти рекомендують використовувати такі методи [215]:

• наведення фактів, цифрової інформації, порівнянь тощо;

• виявлення суперечностей у викладі співрозмовника;

• використання протиставлення "так..., але...";

• ігнорування наведеного співрозмовником доказу;

• видимої підтримки, коли спочатку наводимо докази на користь аргументів співрозмовника, а потім кажемо "але..." Оскільки співрозмовник почуватиме себе неначе зобов'язаним вам, то спокійніше прийматиме вашу аргументацію;

• використання повторення, бо це може посилити позицію;

• уточнення, якщо доказ звучить не досить переконливо.

Четвертий етап — прийняття рішення. Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями:

• спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення зустрічі;

• заздалегідь сформулювати мінімальну мету, обміркувати альтернативні варіанти вирішення проблеми і, відчувши настрій співрозмовника, кращий з них запропонувати для розгляду;

• виявляти повагу до пропозиції співрозмовника, уважно вислухати його аргументи щодо рішення;

• демонструвати впевненість, навіть якщо мети не було досягнуто.

П'ятий етап — вихід із контакту. Вихід із контакту не менш важливий, ніж його початок, бо від цього може залежати продовження співробітництва у майбутньому. Якщо співрозмовник не вирішив своє питання позитивно, то слід дати йому можливість зберегти "добрий вираз обличчя за поганої гри" та й співрозмовник не повинен "грюкати дверима".

Спілкування буде результативним, якщо наприкінці зустрічі буде досягнуто домовленості про подальші взаємини або спільну діяльність.