Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - 3.4. Життєвий цикл сервісних послуг

Для врахування фактору часу, необхідно чітко розділити поняття "життєвий цикл" і "термін служби (життя) ". На відміну від класичного поняття "життєвий цикл" поняття "термін служби" співвідноситься із сукупністю життєвих фаз одиниці "продукції", що розуміється як корисна функція, починаючи з її виробництва і закінчуючи її знищенням чи, принаймні, припиненням її використання останнім відомим споживачем.

Проблема життєвого циклу послуг не вивчалася так глибоко і якісно, як проблема життєвого циклу товару (ЖЦТ). Як наслідок - більшість підприємців застосовують методи управління ЖЦТ у незміненому вигляді до управління життєвим циклом послуг. Але водночас, коли товар перебуває на етапі зрілості, цикл сервісних послуг тільки починає набирати оберти.

При вмілій організації сервіс здатний стати вирішальною статтею доходу. Водночас застосування до послуг неадаптованих методів управління ЖЦТ може спричинити такі негативні наслідки:

- надлишок запчастин, хоча економічний ефект часто виявляється значним щодо іммобілізації засобів у вигляді складських запасів;

- неправильну стратегію в галузі цінової політики;

- неправильну політику в сфері управління кадрами працівників сервісних служб;

- передчасне згортання програм по можливій модернізації устаткування.

Таким чином, можна зробити висновок про розбіжність кривих життєвого циклу товару і сервісних послуг. Розходження в даних циклах можна представити графічно (рис. 3.3) [21].

Рис. 3.3. Розходження в кривих життєвого циклу товару і супутніх йому (сервісних) послуг

На рис. 3.3 показано, що пік зростання товару настає через 2-3 роки, а життєвий цикл супутніх цьому товару послуг продовжується до 15 років.

Трактор може мати життєвий цикл до 10 років, а життєвий цикл супутніх послуг може бути до 100 років.

На думку фахівців Data General Corp, життєвий цикл супутніх (сервісних) послуг складається з таких чотирьох етапів [21]:

1. Етап швидкого зростання - від моменту першого продажу товару до етапу зростання життєвого циклу товару.

2. Перехідний період - від етапу зростання ЖЦТ до етапу зростання надання сервісних послуг.

3. Етап зрілості - від етапу зростання сервісних послуг до моменту останнього продажу товару.

4. Етап спаду - від моменту останнього продажу товару до моменту закінчення використання товару останнім відомим споживачем.

Як видно з рис. 3.3, до 70% доходів від продажу сервісних послуг приходиться на останні два етапи. Цей феномен можна пояснити такими причинами:

- сукупний ефект збільшення цін на сервісні послуги;

- можлива модернізація устаткування, що здійснюється за досить високими цінами;

- надання додаткових видів послуг у міру фізичного і морального старіння устаткування.

Також на зростання доходів і, відповідно, прибутку на цих етапах впливають такі фактори:

- зростання витрат на придбання запчастин;

- зростання витрат на ремонт зі збільшенням віку устаткування;

- зростання цін на надані послуги в зв'язку з необхідністю підготовки технічного персоналу.

Іншими словами, на той час, коли життєвий цикл товару буде перебувати на етапі спаду, життєвий цикл послуг буде тільки входити в етап швидкого зростання. Таким чином, спочатку підприємство одержує прибуток безпосередньо від продажу самого товару, а потім (при вмілому керуванні) - від продажу супутніх йому послуг.

Одержанню прибутку на цих етапах можуть перешкодити такі причини:

1. Високий рівень поломок наприкінці економічного життя устаткування (особливо це стосується механічного і електромеханічного устаткування).

2. Зростання рівня заробітної плати працівників сервісу при відсутності зростання цін на надані клієнтам послуги.

3. Погане управління системою розподілу запчастин. Погана організація ремонтних робіт.

4. Неправильне місце розташування мережі сервіс-центрів.

5. Втрати, спричинені недбалістю в роботі співробітників сервісних служб.

Розглянемо кожен з етапів життєвого циклу супутніх послуг докладніше.