У навчальному посібнику розглянуті питання надання споживачам матеріальних і нематеріальних послуг. Наведені відомості про організацію сервісного обслуговування технічно складних товарів, систему та види технічного обслуговування та ремонту машин на промисловому підприємстві, принципи організації і технології надання соціально-культурних та інформаційних послуг населенню. Наведені приклади вирішення практичних задач, які виникають при сервісному обслуговуванні техніки, розроблені питання для самоконтролю знань користувачів і завдання для індивідуальної та самостійної роботи.
Навчальний посібник спрямований на підвищення рівня освіти в галузі надання сервісних послуг і розрахований на спеціалістів галузі управління, аспірантів та студентів спеціальності "Менеджмент організацій".
ВСТУП
ТЕМА 1. ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ ЯК СФЕРА КОМЕРЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ І ЯК ГАЛУЗЬ НАУКОВИХ ЗНАНЬ
- 1.1. Види і особливості послуг як об'єкта комерційної діяльності
- 1.2. Місце сервісу в операційній системі підприємства
- 1.3. Класифікація і загальна характеристика послуг
- 1.4. Систематизація послуг
ТЕМА 2. ОРГАНІЗАЦІЯ НАДАННЯ ПОСЛУГ
- 2.1. Дозвільні документи на надання послуг
- 2.2. Підприємництво і основні операції з надання послуг
- 2.3. Операції купівлі-продажу послуг
- 2.4. Державне регулювання ринку послуг
ТЕМА 3. ОРГАНІЗАЦІЯ СЕРВІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТЕХНІЧНО СКЛАДНИХ ТОВАРІВ
- 3.1. Основні поняття технічного сервісу та роботи, що виконуються під час його здійснення
- 3.2. Принципи сучасного сервісу
- 3.3. Класифікація сервісу
- 3.4. Життєвий цикл сервісних послуг
ТЕМА 4. СИСТЕМА І ВИДИ ТЕХНІЧНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ ТА РЕМОНТУ МАШИН
- 4.1. Завдання і значення технічного обслуговування, ремонту і експлуатації машин
- 4.2. Якість і надійність машин
- 4.3. Несправності та відмови машин
- 4.4. Планово-попереджувальна система технічного обслуговування і ремонту машин
- 4.5. Діагностичні моделі, параметри і нормативи
- 4.6. Технологічні процеси ремонту машин
ТЕМА 5. ЕКОНОМІКА ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ВИРОБНИЧОГО ПРОЦЕСУ РЕМОНТНИХ ПІДПРИЄМСТВ
- 5.1. Форми і методи організації технічного обслуговування машин
- 5.2. Схеми організації і управління ремонтним виробництвом
- 5.3. Основні показники виробничого процесу
- 5.4. Сіткове планування при організації виробничого процесу
- 5.5. Основні параметри, що визначають організацію виробничого процесу спеціалізованого ремонтного підприємства
- 5.6. Очікувані питомі техніко-економічні показники ремонтного підприємства
ТЕМА 6. ТЕХНІКО-ЕКОНОМІЧНИЙ РОЗРАХУНОК ВИРОБНИЧИХ ДІЛЯНОК РЕМОНТНОГО ПІДПРИЄМСТВА
- 6.1. Склад виробничих і допоміжних ділянок
- 6.2. Розподіл трудомісткості за ділянками
- 6.3. Визначення кількості працюючих
- 6.4. Розрахунок кількості і формування робочих місць
- 6.5. Розрахунок і підбір ремонтно-технологічного устаткування
- 6.6. Визначення площі ремонтного підприємства
- 6.7. Вибір форми організації надання сервісних послуг
ТЕМА 7. ОРГАНІЗАЦІЯ ДІЯЛЬНОСТІ РЕМОНТНОГО ГОСПОДАРСТВА ПРОМИСЛОВОГО ПІДПРИЄМСТВА
- 7.1. Завдання та склад ремонтного господарства промислового підприємства
- 7.2. Сутність і структура автоматизованих систем управління виробництвом
- 7.3. Система планово-попереджувального ремонту промислового підприємства та її нормативна база
ТЕМА 8. ОРГАНІЗАЦІЯ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ КЛІЄНТІВ ЗАПАСНИМИ ЧАСТИНАМИ
- 8.1. Особливості запасних частин як товару
- 8.2. Планування потреби в запасних частинах
- 8.3. Планування системи контролю за станом парку запасних частин
- 8.4. Управління запасами за правилом "80-20", запропонованим В. Парето
ТЕМА 9. ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ПОБУТОВИХ ПОСЛУГ
- 9.1. Правила побутового обслуговування населення
- 9.2. Порядок оформлення і замовлення побутових послуг
- 9.3. Виконання замовлень і реалізація побутових послуг
- 9.4. Експертне оцінювання якості побутових послуг
- 9.5. Порядок розрахунків за надані побутові послуги
- 9.6. Порядок оплати вартості побутових послуг. Визначення результативних показників діяльності підприємств сфери побутового обслуговування
ТЕМА 10. ОРГАНІЗАЦІЯ І ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ СОЦІАЛЬНО-КУЛЬТУРНИХ ПОСЛУГ
- 10.1. Сутність і особливості соціально-культурних послуг
- 10.2. Технологія надання послуг у сфері охорони здоров'я
- 10.3. Надання санаторно-курортних послуг
- 10.4. Технологія надання оздоровчих послуг, а також послуг фізичної культури і спорту
- 10.5. Організація і технологія надання туристичних послуг
- 10.6. Сутність і особливості надання наукових і науково-технічних послуг
- 10.7. Особливості надання освітніх послуг
- 10.8. Форми і методи реалізації послуг у сфері культури
ТЕМА 11. ТЕХНОЛОГІЯ НАДАННЯ ЖИТЛОВО-КОМУНАЛЬНИХ ПОСЛУГ
- 11.1. Житлово-комунальне господарство і особливості його послуг
- 11.2. Організація і технологія надання комунальних послуг
- 11.3. Реалізація послуг у готельному господарстві
ТЕМА 12. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ПОСЛУГ ПАСАЖИРСЬКОГО ТРАНСПОРТУ І ЗВ'ЯЗКУ
- 12.1. Особливості і види послуг пасажирського транспорту
- 12.2. Державне регулювання транспортних послуг
- 12.3. Види послуг зв'язку та особливості їх надання
ТЕМА 13. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ІНФОРМАЦІЙНО-КОНСУЛЬТАТИВНИХ ПОСЛУГ
- 13.1. Особливості і основні сектори ринку інформаційно-консультативних послуг
- 13.2. Основні види консалтингових послуг і особливості їх надання
- 13.3. Бізнес-планування як вид консалтингу
ТЕМА 14. ОРГАНІЗАЦІЯ МІЖНАРОДНОЇ ТОРГІВЛІ ПОСЛУГАМИ
- 14.1. Суть і особливості міжнародної торгівлі послугами
- 14.2. Організація міжнародної торгівлі технологіями
ТЕМА 15. СТАНДАРТИ ТА ЯКІСТЬ ОБСЛУГОВУВАННЯ
- 15.1. Цілі розробки стандартів обслуговування
- 15.2. Критерії якості роботи організації
- 15.3. Кількісна оцінка рівня обслуговування
- 15.4. Тенденції удосконалення сучасного технічного сервісу