Менеджмент сервісу - Сахно Є.Ю. - 12.2. Державне регулювання транспортних послуг

Державне регулювання в галузі транспорту здійснюють Міністерство транспорту та зв'язку України, місцеві ради та інші уповноважені на те органи відповідно до їх компетенції. Система заходів щодо державного регулювання в галузі транспорту покликана забезпечувати:

- своєчасне, повне та якісне задоволення потреб населення і суспільного виробництва, оборонної сфери у перевезеннях;

- захист прав громадян під час їх транспортного обслуговування;

- безпечне функціонування транспорту;

- дотримання необхідних темпів і пропорцій розвитку національної транспортної системи;

- захист економічних інтересів України, законних інтересів підприємств і організацій транспорту та споживачів транспортних послуг;

- створення рівних умов для розвитку господарської діяльності підприємств транспорту;

- обмеження монополізму і розвиток конкуренції;

- координацію роботи різних видів транспорту;

- ліцензування окремих видів діяльності в галузі транспорту;

- охорону навколишнього природного середовища від шкідливого впливу транспорту.

Органи управління транспортом зобов'язані сприяти органам влади і самоврядування у виконанні ними своїх повноважень щодо соціального й економічного розвитку транспорту, спільно з ними здійснювати програми захисту довкілля, розробляти і реалізовувати заходи для забезпечення безперебійної роботи транспорту у разі стихійного лиха, аварій, катастроф та під час ліквідації їхніх наслідків, координувати роботу щодо запобігання аваріям і правопорушенням на транспорті, організовувати взаємодію різних видів транспорту з метою ефективнішого їх використання, підвищення якості обслуговування.

12.3. Види послуг зв'язку та особливості їх надання

Сфера зв'язку є особливо важливою у забезпеченні функціонування економічної, соціальної та іншої сфер суспільства, що обумовлює особливу значущість (економічну, соціальну) послуг зв'язку.

Національна система зв'язку складається з електричного, у т.ч. стільникового (мобільного, супутникового, пейджингового), телеграфного, Інтернет-зв'язку, а також поштового, спеціального, фельд'єгерського зв'язку.

Електричний зв'язок забезпечує передавання, випромінювання, приймання знаків, сигналів, письмового тексту, зображень і звуків або будь-яких повідомлень радіо, провідниковими, оптичними та іншими електромагнітними системами. Основними його способами є наземний (фіксований, дротовий) і радіозв'язок. До наземного належать телефонний, телефонний міський, сільський, телефонний міжміський і міжнародний, а також телеграфний зв'язок; до радіозв'язку - супутниковий, стільниковий, пейджинговий та Інтернет-зв'язок.

Поштовий зв'язок має завданням приймання, оброблення, перевезення і доставку письмових відправлень, матеріальних цінностей, виконання доручень фізичних і юридичних осіб щодо грошових переказів, банківських операцій.

Спеціальний зв'язок забезпечує інтереси держави, урядових підрозділів у сфері зв'язку.

Фельд'єгерський зв'язок - оперативний військово-кур'єрський зв'язок, завданням якого є доставка важливих, переважно таємних, документів до Верховної Ради України, Президента України, Кабінету Міністрів України, посольств, дипломатичних представництв і консульств.

Мобільний зв'язок забезпечує відправлення і приймання інформації у будь-якому місці, де він функціонує. Цей вид електрозв'язку є одним із найдинамічніших і найприбутковіших напрямів діяльності телекомунікаційного ринку.

Основним суб'єктом системи зв'язку є підприємство (оператор) зв'язку - підприємство, що здійснює господарську діяльність для забезпечення функціонування засобів, споруд і мереж зв'язку з метою надання послуг зв'язку. Засобами зв'язку є технічне обладнання, що використовується для організації зв'язку; спорудами зв'язку - будівлі, вежі, антени, повітряні і кабельні лінії, проміжні та кінцеві пристрої ліній зв'язку, поштові шафи та інші пристрої, що використовуються для організації електричного або поштового зв'язку; мережами зв'язку - сукупність засобів і споруд зв'язку, поєднаних в єдиному технологічному процесі для забезпечення інформаційного обміну.

Мережа зв'язку охоплює:

- первинну мережу (сукупність лінійних і стаціонарних споруд, які утворюють мережу типових каналів передавання і типових трактів);

- місцеву первинну мережу зв'язку (частину первинної мережі зв'язку, обмежену територією міста і його приміською зоною або адміністративного району).

В Україні функціонує єдина національна система зв'язку, яку утворюють:

а) мережа зв'язку загального користування, що експлуатується підприємствами, об'єднаннями зв'язку для забезпечення потреб у послугах зв'язку всіх споживачів;

б) відомча мережа зв'язку, що експлуатується юридичною або фізичною особою для задоволення власних потреб;

в) державна система урядового зв'язку - система спеціального зв'язку, яка забезпечує передавання інформації, що містить державну таємницю, і функціонує в інтересах управління державою в мирний і воєнний час.

Право власності, а також право на технічне обслуговування й експлуатацію первинних мереж (крім місцевих) і супутникових систем телефонного зв'язку в мережах зв'язку загального користування, на пересилання грошових переказів, листів до 20 г, поштових карток, виплату і доставку пенсій, грошової допомоги малозабезпеченим громадянам належить державним підприємствам і об'єднанням зв'язку. Зміна форми власності державних підприємств зв'язку, що входять до складу об'єднань, здійснюється тільки за рішенням Верховної Ради України. Не допускається зміна форми власності на окремих підприємствах зв'язку, які діють в єдиному технологічному процесі. Заборонено створення і діяльність підприємств зв'язку з іноземними інвестиціями, у статутному фонді яких більше 49% іноземних інвестицій, а для підприємств, які забезпечують мовлення, - понад 30% таких інвестицій.

Основним продуктом діяльності підприємств зв'язку є послуга зв'язку.

Послуга зв'язку - продукт (результат) діяльності оператора зв'язку, спрямований на задоволення потреб споживачів.

Сукупність видів послуг зв'язку, що надаються фізичним і юридичним особам, є досить великою. Наприклад, послугами підприємств електрозв'язку є: встановлення телефону; надання місцевого телефонного зв'язку; надання автоматичного міжміського телефонного зв'язку; надання автоматичного міжнародного телефонного зв'язку; переставлення, переключення, повторне включення телефону; заміна номера телефону; встановлення додаткового телефонного апарату; тимчасове включення і відключення телефону; переоформлення і відновлення договору про надання послуг електрозв'язку; встановлення безобривних розеток, додаткових розеток, додаткового дзвінка; заміна стандартного лінійного шнура шнуром іншої довжини; внесення або вилучення свого номера телефону зі списків абонентів довідково-інформаційної служби і телефонного довідника; організація безпосереднього зв'язку; видавання довідок про телефонні номери; надання виходу до тематичних служб; надання змоги відправлення телеграми в кредит; надання виходу до спецслужб (міліція, пожежна охорона, швидка медична допомога, аварійна служба газу тощо); надання послуг міжміського телефонного зв'язку оператором за попереднім замовленням; надання послуг міжнародного телефонного зв'язку оператором за попереднім замовленням; груповий міжміський телефонний зв'язок (конференц-зв'язок); включення телефону після тимчасового відключення, за потреби в забезпеченні телефонним зв'язком проведення масових спеціальних заходів; видавання інформаційних довідок про користування міжміським і міжнародним телефонним зв'язком; захист від несанкціонованого доступу "Вихідний зв'язок за паролем"; встановлення, переставлення, тимчасове виключення і повторне включення радіоточок; обслуговування мереж провідникового мовлення; інформаційно-довідкові послуги; надання в оренду трактів, каналів, ліній зв'язку та абонентських пристроїв та ін.

Послуги поштового зв'язку є продуктом (результатом) діяльності оператора поштового зв'язку з приймання, оброблення, перевезення та доставки (вручення) поштових відправлень, виконання доручень користувачів щодо поштових переказів, банківських операцій, спрямований на задоволення потреб користувачів.

Систему послуг поштового зв'язку утворюють:

- поштові відправлення: листи, поштові картки, бандеролі, секограми, дрібні пакети, міжнародні поштові відправлення з оголошеною цінністю, посилки, прямі контейнери та ін.;

- поштовий зв'язок: приймання, оброблення, перевезення і доставка (вручення) поштових відправлень, виконання доручень користувачів щодо поштових переказів, банківських операцій;

- приймання поштового відправлення (поштового переказу): оформлення поштового відправлення (поштового переказу), що подається відправником для пересилання.

Оператори поштового зв'язку самостійно визначають перелік послуг поштового зв'язку, що надаються об'єктами поштового зв'язку з урахуванням попиту на них і замовлень держави, а також відповідно до нормативів, затверджених в установленому законодавством порядку.

Національний оператор поштового зв'язку забезпечує надання універсальних послуг на всій території України, зокрема пересилання поштових карток, листів, бандеролей, секограм, посилок без оголошеної цінності масою до 10 кілограмів.

Оператори поштового зв'язку зобов'язані забезпечувати:

- надання послуг поштового зв'язку встановленого рівня якості відповідно до стандартів та інших нормативних документів, що регламентують їхню діяльність, умов договору, а також інформації про умови надання цих послуг;

- пересилання і доставку адресатам (одержувачам) поштових відправлень;

- пересилання поштових переказів у терміни, встановлені уповноваженим центральним органом виконавчої влади у галузі зв'язку;

- збереження поштових відправлень і грошей;

- таємницю інформації у сфері послуг поштового зв'язку. Управління єдиною національною системою зв'язку здійснює Кабінет

Міністрів України. Центральним органом державної виконавчої влади у сфері зв'язку є Адміністрація зв'язку України, яка для регулювання відносин у ній використовує такі інструменти:

1) видавання ліцензій на окремі види діяльності у галузі зв'язку і контролю за дотриманням ліцензіатом їхніх умов;

2) нагляд за функціонуванням засобів зв'язку всіх форм власності у мережах зв'язку загального користування і засобами зв'язку відомчих мереж зв'язку, мереж подвійного призначення, що з ними взаємодіють;

3) контроль за якістю надання послуг зв'язку операторами в мережах загального користування і подвійного призначення всіх форм власності;

4) контроль за дотриманням граничних тарифів на послуги зв'язку;

5) організація наукових розробок і розробок стандартів для галузі;

6) організація підготовки кадрів для галузі.

Оператори зв'язку всіх форм власності надають послуги споживачам відповідно до чинного законодавства, ліцензії та договору між споживачем і оператором, а також за умови дотримання споживачами правил користування мережами зв'язку і оплати послуг [3].

Структура договору на надання послуг електрозв'язку не регламентована. Однак, відповідно до наказу № 10 Державного комітету зв'язку та інформації України (від 13 липня 1999 року), вона повинна мати такі істотні параметри: назви сторін, предмет договору, права та обов'язки підприємства зв'язку, споживача, порядок розрахунків за надані послуги, відповідальність сторін, порядок розгляду претензій, термін дії договору.

До договору, зазвичай, додають узгоджений перелік платних та безоплатних послуг електрозв'язку, а також таку інформацію про клієнта, якщо він є юридичною особою: організаційно-правова форма підприємства, належність до міністерства, основні види діяльності і продукції, юридична адреса та адреса доставки, банківські реквізити, позначка про тип розрахунку (казначейство, централізована бухгалтерія, бухгалтерія організації), спосіб розрахунку за послуги зв'язку (авансовий або кредитний), свідоцтво платника податку на додану вартість.

Договір на отримання послуг зв'язку, зазвичай, укладають на п'ять років. Якщо за місяць до закінчення терміну дії договору жодна зі сторін не повідомила про його припинення, він вважається чинним на аналогічний термін. Складають його у двох примірниках, які мають однакову юридичну силу (один зберігається на підприємстві зв'язку, другий - у споживача). Після підписання договору всі попередні переговори і договір, який діяв дотепер, втрачають силу.

Додатки, оформлені в письмовій формі та підписані сторонами з метою належного виконання цього договору, а також додаткові угоди, укладені в період дії цього договору, є невід'ємними його частинами.

У всіх не врегульованих договором питаннях сторони керуються "Правилами користування місцевим телефонним зв'язком", "Правилами користування міжміським та міжнародним телефонним зв'язком" та "Правилами користування провідниковим мовленням". Відповідно до договору, підприємство електрозв'язку повинне забезпечувати безперебійне і якісне надання послуг, зокрема:

- здійснювати реєстрацію придбаних споживачем абонентських пристроїв телематичних служб та передавання даних, відповідності абонентських пристроїв технічним нормам, підключення телефонних апаратів та інших абонентських пристроїв, пломбувати діодні приставки (розетки), усувати пошкодження зв'язку (телефонного, радіомережі) в контрольні технологічні терміни;

- перераховувати абонентну плату в разі нефункціонування мереж електрозв'язку не з вини споживача протягом п'яти і більше діб, а також у разі їх відключення для проведення масових спеціальних заходів, виникнення стихійного лиха або надзвичайних обставин;

- попереджати споживачів за місяць до початку робіт про зміну номера телефону внаслідок запровадження в дію нових АТС, реконструкції телефонних мереж, переключення квартирних телефонів за спареною схемою або застосування апаратури ущільнення ліній зв'язку; за три дні до відключення телефону - за необхідності забезпечення телефонним зв'язком проведення масових спеціальних заходів;

- після виїзду споживача з телефонізованої квартири зберігати протягом одного місяця з дати подання заяви про відмову від телефону технічну можливість відновлення його роботи до пред'явлення прав на користування ним новим наймачем (власником);

- оформляти актом за підписами представників підприємства зв'язку і споживача кожен випадок пошкодження телефонного обладнання, провідникового мовлення та ліній, які перебувають на балансі підприємства зв'язку;

- вести книгу скарг і пропозицій та видавати її на першу вимогу;

- розглядати скарги, заяви споживачів у передбачені чинним законодавством терміни та інформувати їх про результати розгляду;

- працівники підприємства зв'язку, які прибули за викликом споживача для огляду та ремонту телефонних апаратів і абонентських пристроїв, виконання інших робіт, зобов'язані пред'явити скріплене печаткою посвідчення з фотокарткою та наряд на виконання робіт;

- вживати заходів для захисту абонентських ліній від сторонніх підключень;

- задовольняти потребу споживача у послугах провідникового мовлення та забезпечувати їх якісну роботу;

- перераховувати абонентну плату за користування радіоточкою за весь час пошкодження у разі порушення контрольного терміну (п'ять діб);

- повідомляти споживача про перерву в роботі мережі провідникового мовлення під час капітального ремонту, проведення реконструкції ліній електропостачання зі спільним використанням опор для підвищення проводів провідникового мовлення; приймати і реєструвати заяви від споживачів про пошкодження мережі провідникового мовлення;

- інформувати споживачів про перелік сертифікованих абонентських пристроїв, які можна підключати до мережі загального користування;

- не менше одного разу на місяць повідомляти абонентів про належну суму платежу за міжміські та міжнародні телефонні розмови;

- розширювати або змінювати перелік послуг, перерахованих у додатках 1, 2 до договору, залежно від технічних можливостей автоматичних телефонних станцій з програмним управлінням та наявності довідково-інформаційних служб.

Кожне підприємство зв'язку, яке надає послуги споживачам, повинне мати книгу скарг та пропозицій і видавати її на першу вимогу. Керівники підприємств зв'язку зобов'язані розглядати скарги та заяви споживачів у терміни, передбачені чинним законодавством, та інформувати їх про це.

Підприємства зв'язку відповідальні за захист інформації. Виймання і огляд кореспонденції та документальних повідомлень, одержання необхідних довідок про них, контроль технічних каналів зв'язку, в т.ч. прослуховування телефонних розмов, на підприємствах зв'язку заборонено.

Місцеві мережі телефонного зв'язку обслуговують усіх споживачів без обмежень на підставі їхніх письмових заяв. Поважною причиною для відмови підприємством зв'язку в наданні послуг є відсутність відповідних технічних можливостей. Відмову може бути оскаржено заявником у судовому порядку.

Тарифи на послуги зв'язку та за користування радіочастотами регулюються чинним законодавством України. Порядок встановлення граничних тарифів на послуги зв'язку здійснюється Кабінетом Міністрів України і є обов'язковим для всіх операторів зв'язку.

У разі затримки в оплаті за надані підприємствами зв'язку послуги понад встановлені законодавством строки споживачі сплачують пеню у розмірі 1% вартості неоплачених послуг за кожну добу затримки. Якщо оплату затримано понад один місяць, підприємства зв'язку мають право через місяць після отримання споживачем письмового попередження відмовити йому в наданні послуг.