Операційний менеджмент - Михайловська О.В. - 7. Методи та інструменти управління якістю

Основні положення методів управління якістю викладені у навчальному посібнику Мішина В.Н.[ 103]. Опрацювання класифікації методів менеджменту можна здійснити використовуючи навчальний посібник С.К. Фомічьова [163].

Призначення та інструменти контролю я кісті можна розглянути, користуючись підручниками О.П.Глудкіната інші [30], Окрепилова В.В. [113], та навчальним посібником Огвоздіна В. Ю. [ 111].

Під час самостійного вивчення питання студентам важливо розглянути класифікацію методів менеджменту якості [30]:

1. Класичні методи, які було розроблено впродовж усього періоду становлення менеджменту якості та які зберегли свою актуальність на сьогоднішній день; їх розробниками вважають американських учених Е. Демінга, К. Ісикаву, Т. Тагуті, дослідження яких було спрямовано на розробку й розвиток методів планування якості та статистичного аналізу;

2. "Нові" методи, становлення й розвиток яких відбувалися наприкінці XX ст. і тривають зараз; їх було сформульовано на ба зі розглянутих традиційних методів, але відрізняє їх те, що всі вони відрізняються соціальною спрямованістю в широкому розумінні та повинні застосовуватись у комплексі з наявними управлінськими, технічними, організаційними методами, на відміну від застосування послідовного набору спеціальних класичних методів.

Слід зазначити що, такий підхід до класифікації є досить умовним, оскільки значна кількість методів має багато спільного у структурі й методиці застосування, завдяки чому вони можуть розглядатися не відокремлено один від одного, а як частини єдиної методології тотального управління якістю (TQM). Перелік основних класичних і "нових" методів управління якістю наведено на рис. 10.10.

Продовжуючи роботу над вивченням даного питання, необхідно зосередити увагу на розгляді тих підходів до управління компаніями, які використовуються для вдосконалення бізнесу в процесі проведення змін. Слід розуміти, що для досягнення успіху компаніями в сучасних умовах необхідно вміти задовольняти споживача, а для цього необхідно постійно розвиватися та вдосконалюватися, тобто реалізувати на практиці основні ідеї сучасної концепції менеджменту якості. Саме тому більша частина управлінського інструментарію, що використовується як для проведення кардинальних змін у компанії (наприклад реінжиніринг), так і для розробки й реалізації рішень, спрямованих на постійний розвиток, може розглядатися в ролі сучасних інструментів і методів менеджменту якості.

Рис. 10.10. Класифікація методів управління якістю

Розгляд і вивчення наведених методів та інструментів доцільно здійснити за допомогою різних літературних джерел (30,93,103,113,142,156]. Дуже важливо при цьому чітко визначити, які переваги та недоліки має кожний метод, та з'ясувати сфери його застосування.

У науковій літературі пропонують різні підходи до розуміння й визначення названих методик (особливо це стосується "нових" методів), включаючи навіть протилежні думки. Тому під час вивчення даного питання слід здійснювати критичний аналіз думок різних авторів, спираючись на знання, отримані під час вивчення курсів "Стратегічне управління", "Маркетинг", "Управління якістю" тощо.

Подальшу роботу над темою необхідно спрямувати на поглиблене вивчення змісту та порядку застосування статистичних методів у системі управління якістю. Розпочинати розгляд даного питання теми треба з повторення матеріалу попередніх тем, пов'язаних із виникненням і застосуванням даних методів. Як правило, статистичні методи широко використовуються в процесі контролю якості у виробництві. У сучасних умовах сфера їх використання значно поширилася на області планування, проектування (методи Тагуті), маркетингу, матеріально-технічного забезпечення тощо. Застосування статистичних методів дозволяє зменшити варіантність процесів і таким чином зменшити витрати, пов'язані зі здійсненням процесів.

Проблемою у використанні статистичних методів є те, що вони ґрунтуються на знанні методів та інструментів математичної статистики. Саме це ускладнює їх використання персоналом будь-якої організації. Для вирішення даної проблеми професором К. Ісикавою було відібрано сім найбільш простих і доступних статистичних методів, які могли використовуватися працівниками на робочих місцях для аналізу первинних даних. Як видно з рис. 10.11, до складу семи інструментів контролю якості належать такі: контрольний листок; діаграма Парето;

причинно-наслідкова діаграма; гістограма; діаграма розкиду; контрольні карти; стратифікація. Усі перелічені інструменти можна використовувати як окремо, визначаючи послідовність їх застосування залежно від поставлених перед системою цілей, так і в сукупності-як систему методів. Призначення та сферу застосування кожного інструмента можна розглянути, користуючись літературними джерелами [103,113, 142].

Рис. 10.11. Інструменти контролю якості

У процесі самостійного розгляду інструментів контролю якості, слід усвідомити, що вони являють собою інструменти надання інформації та її аналізу. Головне їх призначення - контроль процесу та надання інформації для його коригування й поліпшення.

Продовжуючи роботу над темою варто продовжити, орієнтуючись на з'ясування сутності сучасних інструментів управління якістю, котрі також належать до складу статистичних методів управління якістю, але сфера їх використання дещо відрізняється. Якщо інструменти контролю якості застосовуються для аналізу кількісних даних, що дає змогу менеджеру орієнтуватися в процесі прийняття рішень виключно на факти, то інструменти управління якістю дозволяють аналізувати дані різного характеру, як кількісні, так і якісні.

Варто зазначити, що ці інструменти застосовуються, у першу чергу, для перетворення вимог споживачів на параметри якості очікуваного продукту, також відповідності визначених параметрів вимогам до якості процесів планування, розробки, виробництва та вдосконалення продукту. Схематичне зображення інструментів управління якістю наведено на рис. 10.12 До складу відзначених інструментів належать: діаграма спорідненості; діаграма зв'язків; деревовидна діаграма; матриця пріоритетів; матрична діаграма; стрілкова діаграма; діаграма планування процесу. Розгорнута характеристика кожного інструменту та сфери його використання надається у [ЗО]. Усі інструменти управління якістю застосовуються в комплексі та є орієнтованими, як зазначалося вище, на вивчення й перетворення вимог споживача на бажані характеристики продукту. Частіше вони застосовуються як робочій інструментарій у застосуванні методу структурування функції якості.

У процесі самостійного вивчення слід звернути увагу на те, що метод структурування функції якості QFD (Quality Function Deployment) є одним із ключових методів управління якістю, який рекомендується до використання методологією TQM. Даний метод було розроблено в Японії, і метою його було гарантувати якість із найпершої стадії створення й розвитку нового продукту. QFD- це систематизований шлях вивчення потреб і побажань споживачів через розгортання функцій та операцій у діяльності компанії із забезпечення якості на кожному етапі життєвого циклу створюваного продукту, який би гарантував отримання кінцевого результату, що відповідає очікуванням споживачів. Отже, застосуванню методу передує процес визначення вимог споживача та цілей компанії, що передбачає:

Рис 10.12. Інструменти управління якістю

o визначення передбачуваного споживача;

o визначення рейтингу споживача для виробника;

o збирання побажань споживача;

o організація оброблення зібраних побажань;

o визначення рейтингу параметрів якості продукту для споживача. У процесі самостійного вивчення студентам необхідно розглянути концепцію "Будинку якості". Схематичне зображення "Будинку якості" та його складових наведено на рис. 10.13. Кореляційна матриця, що нагадує своєю формою дах, заповнюється символами, що вказують на позитивний чи негативний зв'язок між відповідними технічними характеристиками продукту з позиції інтересів споживачів. Саме кореляційна матриця дозволяє остаточно скоригувати попередньо проведене перетворення ЩО на ЯК.

Наведена матриця містить у собі дуже важливу інформацію, необхідну виробникові для розробки нової моделі, що враховує побажання споживачів та конкурентоспроможність продукту на ринку. Тому цей будинок якості називають Матрицею планування продукту.

Рис. 10.13. Складові"Будинку якості"

Підбиваючи підсумок, варто зазначити, що QFD часто розглядають як один з інструментів управління якістю. На думку інших фахівців, QFD трактується як окрема методика, у межах якої використовується комплекс інструментів, спрямованих на забезпечення очікуваної споживачем цінності продукту за його мінімальної вартості. Саме завдяки використанню QFD споживач може управляти продуктом, він стає головною турботою компанії, допомагаючи їй залишитись у бізнесі та досягти успіху.