Організація праці менеджера - Скібіцька Л.І. - 9.8. Етика службового спілкування

У широкому розумінні етика - це кодекс, зведення правил спілкування людей, вироблених багатьма поколіннями.

Керуючись правилами етики службових відносин, менеджер може значно поліпшити виробничий клімат, запобігти стресам і негативним емоціям у взаєминах з працівниками підприємства.

Пропонуємо деякі поради (дев'ять основних правил службових відносин), засновані як на літературних джерелах, так і на даних власних спостережень, і спробуємо погодити їх з повсякденними функціями керування, з ситуаціями, в яких опиняються керівники на практиці.

Перше правило: навчіться керувати своєю поведінкою за будь-яких умов, будьте привітними і ввічливими, посміхайтеся людям, прагніть підтримувати гарний настрій і у себе, і в навколишніх.

Посміхайтеся людям! Відомо, що від настрою також залежать рівень продуктивності праці й характер взаємин на виробництві. А настрій, у свою чергу, - від обставин повсякденного буття й здатності людини керувати своїм настроєм.

Коли б не починався робочий день (вранці, удень чи ввечері), вихідним початком його завжди залишається домашня обстановка: як відпочили, які відносини в родині тощо.

Посмішка й ранкове вітання є сильним стимулятором гарного настрою для обох - і чоловіка, й жінки. Але він може зіпсуватися пізніше - у дорозі, в міському транспорті. Тіснота у транспорті, особливо в години пік, - привід для роздратування, а отже падіння настрою. Чи можна зберегти гарний настрій й у таких умовах? Можна. Згадайте, чому Вас вчили ще в дитинстві: штовхнув когось - вибачись першим. Будь-яку сварку може погасити жартом, посмішкою.

Будемо здороватися. "Ну, Ви вже нас за людей не вважаєте, - обуритеся Ви. - Вітатися ми вміємо!" Звичайно, це вміють усі. Але згадайте, чи не було незручних ситуацій, пов'язаних з такою найпростішою дією, як вітання? Тому прийміть наші рекомендації,

Людина, яка увійшла до приміщення останньою, зобов'язана (незалежно від посадового рангу) першою привітати присутніх. А присутні відповідають не хором, а тільки ті, хто ближче сидить, кому це зручно. Навряд чи доцільно при зустрічі з великою групою знайомих усім по черзі потискати руку. Але зате якщо Ви вже зупинилися й подали руку знайомому, який розмовляє з одним або двома незнайомими Вам людьми, то привітайте так само всіх, називаючи себе, як при першому знайомстві.

Стало традицією, що першим вітає начальника підлеглий, а ось руку повинен запропонувати начальник. Втім, є винятки: жінку начальник вітає першим, навіть якщо це його секретарка (однак молоденькій дівчині не соромно першою привітатися зі своїм начальником).

Дуже приємно, якщо начальник першим привітає ветерана праці, старшого за віком.

Трапляється, що керівник не відповідає на вітання підлеглих. Така поведінка неминуче підриває його авторитет.

Навіщо так багато говорити про таку дрібницю, як вітання? Але ж для справи має істотне значення настрій людей на початку робочого дня.

Друге правило: прийшовши на роботу, привітайте своїх колег, дайте їм зрозуміти, що Ви раді почати з ними новий робочий день, що вони можуть розраховувати на Вашу допомогу й підтримку.

Третє правило: звернення до підлеглих на "Ви" - необхідний інструмент підтримання нормальних службових відносин і трудової дисципліни.

Між "ти" і "Ви". Про начальника, що звертається до всіх на "ти", звичайно говорять як про "свою людину", просту й доступну. Але слід знати, що не всім така манера подобається. Для багатьох вона здається проявом невихованості. Звичайно, спілкування між колегами залежить від міжособистісних стосунків. Якщо вони доброзичливі або дружні, то й звернення однин до одного на "ти" цілком доречне.

Якщо начальник звертається до одних підлеглих на "ти", а до інших - на "ви". Буває й інший варіант: начальник зневажливо звертається до одних на "ти", а до інших - шанобливо на "ви". В обох випадках наслідки негативні. Не годиться й однакове звернення до всіх на "ти", що призводить до зниження вимогливості до панібратства. Займенник "ви" є не тільки вираженням культури звернення, а й способом підтримання службової дистанції.

Збори, засідання, наради - колективні форми управління. Їх ефективність досягається, якщо поставлені запитання розглядаються на рівних умовах - незалежно від посадового стану, віку, статі, стажу роботи тощо.

На практиці ці умови не завжди дотримуються, особливо керівниками-автократами. Репліки й відверте нав'язування своєї думки, іноді спірної й навіть невірної, не сприяють бажанню підлеглих брати участь в обговоренні й змушують перебувати в рядах "мовчальників". Але ж це не на користь справі.

Четверте правило: проявляйте максимум доброзичливості до учасників нарад, оскільки люди приходять на них для того, щоб виробити управлінські рішення, в яких у першу чергу зацікавлений керівник; навчіться терпляче слухати інших, не допускайте на їхню адресу реплік, не відкидайте висловлені пропозиції тільки тому, що Ви з ними не згодні, дайте висловитися іншим, заохочуйте активність учасників нарад.

Наказ і прохання

На практиці керівники дають вказівки своїм підлеглим в основному у двох формах - наказ і прохання. Однак вони застосовуються не завжди адекватно ситуації. Там, де наказ необхідний, іноді чується благальний тон, а де можна обійтися ввічливим проханням - лунає наказ, та ще й з погрозою покарання.

Ми не прихильники всепрощаючого лібералізму. Ледаря треба жорстко приструнити, а іноді й пригрозити йому покаранням за недбале ставлення до своїх обов'язків. Наказова форма необхідна в екстремальних умовах: загроза зриву виконання важливого завдання, порушення правил техніки безпеки тощо. Але не слід перетворювати жорсткі форми вказівок в основний метод адміністративного управління. Підлеглі згодом перестають реагувати на загрозливий тон, і ефективність вказівок знижується.

Якої ж форми розпорядження доречні в повсякденних робочих умовах? Наказ необхідний при дорученнях, що входять обов'язки підлеглого. Але тон неодмінно має бути ввічливим.

Безперечно, на виробництві часто виникають напружені ситуації, і тоді важко втриматися від грубих слів. З цим можна погодитися, але досвід підтверджує, що в будь-яких умовах можна зберегти діловий тон службових відносин без шкоди для виробництва, скоріше, на його користь.

Доручення, що не входять в обов'язки даного підлеглого, варто давати у формі прохання. Взагалі доручення в такій формі сприймаються підлеглими з більшим бажанням й, природно, виконуються з більшою охотою.

П'яте правило: у будь-яких ситуаціях дотримуйтеся самовладання; будьте ввічливі, віддаючи доручення підлеглим; пам'ятайте, що вони краще сприймають доручення у формі прохання, ніж наказу.

Дякуйте, але й стягуйте. Заохочення і покарання є істотними інструментами активізації й виховання працюючих. За своїм призначенням вони не порівнянні, але досвід показує, що заохочення впливають на трудову активність людей сильніше, ніж покарання. Звідси висновок: треба часто й уміло користуватися способами заохочення. Віддаючи їм перевагу, ми не відкидаємо й методів покарання, але тут слід дотримуватися елементарних етичних норм. Нерозумно підходити з однаковою міркою покарання до працівників різного віку, статі й темпераменту за аналогічні провини (подібні вчинки). Наприклад, літній людині або жінці краще зробити зауваження у ввічливій формі, а легковажному молодику чи флегматику - привселюдно й жорстко.

Шосте правило: будьте уважні до своїх підлеглих, помічайте кожний їхній успіх у роботі й заохочуйте - просте "дякую", висловлене вчасно, може бути не менш ефективним, ніж грошова премія; якщо виникла необхідність покарати когось за службовий недогляд, будьте справедливі й тактовні, при виборі форми й міри покарання; враховуйте вік, стать і темперамент працівника.

Сьоме правило: під час прийомів громадян з особистих питань не відволікайтеся, будьте тактовні й справедливі.

Восьме правило: критика - потужний засіб впливу на людей, яким треба користуватися вміло й обережно, тобто не зловживайте ним, не принижуйте гідності людей грубими критичними висловлюваннями, не допускайте переростання критики в елементарну сварку; не переслідуйте за конструктивну критику знизу - вона дозволить уникнути помилок і недоглядів у роботі, зміцнить зв' язок з колективом; будьте самокритичним - це тільки підвищить Вашій авторитет.

Підлабузництво має беззастережно осуджуватись. У службових стосунках, як і в будь-яки інших формах суспільних відносин, важливо розвивати й підтримувати почуття особистої поваги кожного працівника, ініціативу й творчий підхід до справи.

Яскраво виражені форми догоджання тепер рідко зустрінеш. Але в більш делікатних і зовні мало помітних формах догідництво й підлабузництво спостерігаються часто. Це проявляється по-різному: у сліпій покірності своїм керівникам, у беззаперечній згоді з усім, що говорить і робить начальник, у вихвалянні. Підлабузники й догідники своєю поведінкою морально розкладають не тільки своїх начальників, але й псують взагалі атмосферу в трудовому колективі.

Підлабузництву сприяє абсолютизація принципу єдиноначальності, що ще й дотепер зустрічається. Недостатньо обмежене в деяких колективах єдиновладдя створює передумови як для службових зловживань, панських звички, так і догодження. Це дві сторони однієї й тієї ж медалі.

Дев'яте правило: цінуйте самостійних людей, уникайте нав'язливих послуг підлабузників - цим Ви сприятимете зміцненню психологічного мікроклімату в колективі й підвищенню загальної ефективності керівництва; не зловживайте правом єдиноначальності, радьтеся із суспільними органами з усіх принципово важливих питань неоперативного управління.

Керуючись перерахованими вище дев'ятьма правилами етики службових відносин, менеджер може значно поліпшити соціально-психологічний клімат у трудовому колективі, запобігти стресам і негативним емоціям у взаєминах з працівниками підприємства й сторонніми особами під час спілкування.

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ

1. Розкрийте сутність таких форм колективної роботи, як нарада, засідання, збори.

2. Назвіть позитивні і негативні сторони ділової наради.

3. Наведіть класифікацію ділових нарад.

4. З яких етапів складається процедура проведення ділової наради?

5. Розкрийте зміст підготовки до ділової наради.

6. Назвіть особливості проведення інструктивної та оперативної наради.

7. Розкрийте специфіку проведення наради методом "мозкової атаки" та "наради без наради".

8. У чому полягають особливості проведення телеконференції?

9. Охарактеризуйте типи учасників ділової наради.

10. Технічні прийоми проведення менеджером бесід, що сприяють вирішенню проблем управління.

11. Основні принципи ведення ділових бесід.

12. Технологія ефективного проведення зборів.

13. Правила етики службових відносин.

14. У чому полягають особливості ділових контактів менеджера?

15. Охарактеризуйте зміст поняття "переговори".

16. Опишіть модель проведення ділових переговорів.

17. Визначте умови ефективних переговорів та передумови успішного проведення ділової зустрічі.

18. Розкрийте особливості процесу керування потоком відвідувачів.

19. Яким чином менеджер повинен здійснювати процедуру прийому відвідувачів?

20. Визначте засоби попередження приймання незаявлених відвідувачів.

21. Висвітліть техніку контактів керівника з підлеглими.

22. Розкрийте принципи взаємодії керівника з підлеглими в процесі ділової бесіди.

23. Охарактеризуйте типи підлеглих за характером сприйняття вказівок.

24. Розкрийте напрями раціоналізації ведення телефонних розмов.

25. Висвітліть основні напрями взаємодії керівника і секретаря-референта.

26. Визначте типи секретарської діяльності.

27. Охарактеризуйте завдання та функції секретаря.

28. Розкрийте напрями діяльності секретаря щодо сприяння діловим контактам керівника.