Психодіагностика - Галян І.М. - Телефонне опитування

Ефективність методу інтерв'ю залежить від дотримання послідовності процедур методу, зміст яких передбачає підготовчий, комунікативний та аналітичний етапи.

Підготовчий етап має таку послідовність:

1) визначення предмета та об'єкта опитування, постановка дослідницьких завдань, вибір різновиду інтерв'ю;

2) проектування інструментарію психологічного дослідження (у т. ч. складання плану інтерв'ю, формулювання приблизної сукупності питань респондентам, виокремлення категорій аналізу інформації, розроблення інструкцій, підготовка технічних засобів реєстрації та оброблення даних);

3) пілотажне інтерв'ювання;

4) уточнення програми дослідження, редагування питань, зміна інструкцій, аналіз помилок і невідповідностей, що виникли у процесі пробного інтерв'ю;

5) складання остаточного варіанта сукупності питань, способів аналізу інформації, а також текстів інструкцій респондентам.

Необхідність дотримання етапів інтерв'ю визначається ступенем його стандартизації. Наприклад, вільне інтерв'ю можна доповнити пілотажним із дослідницького плану, тобто удосконалити методику вільного опитування. В інших різновидах усного опитування пробна стадія відіграє важливу роль у підвищенні надійності та обґрунтованості отриманих результатів. Складання плану інтерв'ю для вільного усного опитування обмежується підготовкою докладного переліку питань, відкритого для доповнення і перероблення (за необхідності) у процесі інтерв'ю. Стандартизоване усне опитування передбачає підготовку детально розробленого плану, що нагадує перелік питань анкети.

Питання інтерв'юера класифікують за багатьма критеріями.

За метою дослідження виокремлюють:

- процедурні (функціональні) питання, спрямовані на оптимізацію процесу опитування (у т. ч. ті, що виявляють міру інформованості респондента про умови проведення, мету інтерв'ю, сприяють встановленню і підтриманню контакту з інтерв'юером);

- тематичні (інформаційні), за відповідями на які роблять психологічні висновки.

За змістом розрізняють:

питання, що виявляють фактичну інформацію про соціальне становище респондента і події його минулого життя;

- питання, які допомагають з'ясувати суб'єктивні думки, мотиви поведінки, життєві позиції, ставлення до себе та інших;

- питання, що уточнюють інтенсивність думок, стосунків, емоційних реакцій.

Питання можуть передбачати короткі, нерозгорнуті і розгорнуті, поширені відповіді, що виражають думки і позиції респондентів.

За формою відповідей питання поділяють на:

- закриті, що спонукають респондента зробити свій вибір із пропонованих варіантів відповідей;

- відкриті, на які опитуваний формулює власну відповідь.

Можливі варіанти відповідей інколи пред'являють респонденту на окремих картках. Часто при усному їх сприйнятті він запам'ятовує не всі відповіді. Закриті питання характерні для анкетування, в інтерв'юванні ними послуговуються зрідка.

Питання для інтерв'ю мають відповідати таким вимогам:

- логічна однозначність, тобто відсутність автономних частин, що потребують різних відповідей;

- уникнення маловідомих, іншомовних слів, спеціальних термінів тощо;

- уникнення запитань, які неможливо запам'ятати, через що респондент відповідає тільки на частину або взагалі відмовляється від відповіді;

- формування конкретних питань, оскільки це забезпечує вірогідність отриманої інформації. Загальна інформація передбачає нехтування окремими ситуаціями;

- включення в обговорення (за необхідності) уявлюваної ситуації, що стосується досліджуваного. До цього вдаються за потреби одержати відомості дискусійного характеру або не цілком прийнятні для публічного висловлення респондентом;

- на початок інтерв'ю не виносять складні, нецікаві або інтимні питання. Зацікавлення ними досліджуваного може забезпечити подальше інтерв'ювання;

- створення передмови у разі недостатньої компетентності досліджуваного щодо предмета, про який ідеться;

- коректність пропонованих відповідей. Питання не повинні принижувати гідність досліджуваного;

- психологічна послідовність питань. Іноді інтерв'юери відступають від логічного порядку питань, щоб уникнути впливу відповідей попередніх чи з метою запобігання втомі опитуваного.

Наступним за усного опитування є комунікативний етап. Процес спілкування з респондентом, як правило, має таку структуру:

1) вступ (встановлення контакту, інформування про мету опитування, умови його проведення, формування установки на співробітництво, відповіді на питання, що виникають у респондента);

2) основна частина (докладне дослідження, здійснюване за заздалегідь розробленим планом);

3) завершення (зняття напруги, висловлення подяки за участь у роботі).

Ефективність інтерв'ю залежить від того, наскільки психолог на початку бесіди проявить себе як доброзичливий і зацікавлений співрозмовник. Вступне слово слід виголошувати коротко, обґрунтовано і впевнено. Повідомлення про мету дослідження здійснюють у формі, що стимулює респондента до співпраці.

Створення комфортної атмосфери спілкування не передбачає панібратських відносин із респондентом, оскільки це може ускладнити керування діалогом. Недоцільним буде і менторський тон. Завдання дослідника полягає в одержанні інформації, а не наданні психологічної допомоги чи моралізаторстві.

Інтерв'юер повинен демонструвати зацікавленість у відповідях респондента, позитивно реагувати на його жарти, висловлювати за необхідності співчуття, поважати небажання відповідати на питання, навіть якщо вони пов'язані з важливою інформацією. Повернення до цих питань в іншому формулюванні можливе на подальших етапах опитування.

Природність інтерв'ювання залежить від уміння інтерв'юера здійснювати його вільно, не вдаючись до записів. Не слід допускати тривалі паузи, оскільки респондент може спробувати перехопити ініціативу, перетворити інтерв'ю на бесіду.

Якщо обговорювана проблема має особливу емоційну значущість для опитуваного, його монолог може тривати невизначену кількість часу. Недоцільно різко переривати його, намагатися перейти до наступного питання або демонструвати відчуження і байдужість. Збереження атмосфери взаємодовіри і зацікавленості більше сприятиме успіху інтерв'ю, ніж згаяний час. Значну шкоду дослідженню завдають нетактовність, авторитарність інтерв'юера.

Іноді інтерв'юер фіксує суперечливі відповіді опитуваного, що зумовлено або його ставленням до питання (необдуманість, нестійкість думки), або ставленням до дослідника (підвищення довіри, зменшення роздратування тощо). За такої ситуації слід делікатно звернутися за роз'ясненнями до респондента, вказавши на зауважені суперечності.

Проблематичною є фіксація інформації під час інтерв'ю. Приховування технічних засобів реєстрації відповідей (диктофона, відеокамери) не відповідає етичним принципам психологічного дослідження. Однак запис із повідомленням про це респондентів сковує їх, зумовлює плутанину у відповідях. Аналогічно впливають стенографування, дослідне записування інтерв'ю. А фіксація інформації з пам'яті після опитування спричинює істотні перекручування.

Ефективнішим засобом реєстрації відповідей є кодування їх змісту і поведінкових реакцій респондентів за допомогою умовних позначок на спеціальних бланках. Відповідей дослідник не записує, за винятком тих, які "не вписуються" у складений ним перелік. Істотним недоліком такого способу реєстрації є вплив особистих уподобань інтерв'юера, перевагами - короткочасність і нетрудомісткість процесу, природність умов опитування, можливість спостерігати за жестами і мімікою респондентів.

На аналітичному етапі інтерв'ювання здійснюють оброблення та інтерпретацію, аналіз зібраної інформації, зіставлення результатів усного опитування з даними, отриманими за допомогою інших методів психологічного дослідження.

Телефонне опитування

У соціологічному та психологічному дослідженнях воно є одним із різновидів опитування і належить до заочного (опосередкованого, дистантного) інтерв'ю. Позитивні якості цього методу - оперативність, низька собівартість, простота контролю; недоліки неможливість отримання репрезентативної інформації за нерозвинутості телефонної мережі, вимога стислості опитувальника, змушене спрощення у формулюванні та конструюванні запитань, необхідність рівноцінної заміни респондента у разі чиєїсь відмови від участі в опитуванні.

Особливостями телефонного опитування є побудова вибірки, формулювання запитань та конструювання опитувальника. Зазвичай використовують однорівневу вибірку, основою якої можуть були телефонні книги, де необхідна інформація міститься в алфавітному порядку. Вибірку формують шляхом систематичного або випадкового відбору номерів. Оптимальним варіантом основи вибірки є картотека квартирних абонентів, куди регулярно заносять дані про зміни в телефонній мережі. Інший спосіб побудови вибірки - генерування на ЕОМ випадкових чисел і використання їх як телефонних номерів. Недоліком цього методу є отримання неіснуючих або службових номерів. Кількість їх можна значно зменшити, ввівши в програму фільтр, який пропускає тільки реальні номери.

Репрезентативність результатів телефонного опитування забезпечується випадковим відбором респондента в сім'ї, що здійснюють за допомогою стандартних карток Кіша, на яких залежно від її кількісного складу зазначають порядковий номер відібраного члена сім'ї. Окремі види карток розподіляють у загальній сукупності анкет випадково. Інколи використовують випадковий відбір респондента в сім'ї за останнім (або найближчим) днем народження. Цей метод дає змогу зменшити час інтерв'ю та спрощує процедуру відбору.

У телефонному опитуванні, на відміну від особистих інтерв'ю, запитання, спрямовані на підтримання інтересу до теми дослідження (контактні), мають бути в усіх частинах анкети.

Телефонне інтерв'ю в ідеалі проводять як невимушену розмову. Запитання мають бути простими і лаконічними; кількість градацій не повинна перевищувати чотирьох, а в шкалах інтенсивності - п'яти за умови граничної простоти формулювань.

Телефонне опитування складається із вступної бесіди та власне інтерв'ю. Метою вступної бесіди є відбір респондента, встановлення з ним попереднього контакту. їх проводять у вільній формі. Власне інтерв'ю є формалізованим, інтерв'юер не повинен відхилятися від опитувальника. Як правило, телефонне інтерв'ю триває не більше 10 хвилин, кількість запитань в опитувальнику обумовлюється інтересом респондентів до теми бесіди та особливостями їх категорії. Централізоване телефонне опитування дає змогу постійно контролювати роботу інтерв'юерів, своєчасно виявляти та виправляти помилки, що трапляються під час бесіди, неточності в заповненні кодувального бланка, а отже, отримувати якісну інформацію. Якість отриманих при телефонному опитуванні результатів підвищує використання ЕОМ.

Основними методичними документами телефонного опитування є бланк пошуку респондента, який фіксує результати попереднього контакту із сім'єю і відбору респондента (час дзвінків, причини нереалізованих контактів, час призначеного респондентом дзвінка, контактні та інші запитання), кодувальний бланк, опитувальник.