Психологія праці - Баклицький І.О. - 16.2. Психологія ділового спілкування

Через ділову бесіду реалізується прагнення одного працівника або групи до дії, яка змінить хоч би одну з сторін якої-небудь ситуації або визначить нові відносини між учасниками бесіди. У світі бізнесу, політики ділові бесіди є усним контактом між співрозмовниками, які мають повноваження з боку своїх організацій або країн для їх проведення і вирішення конкретних проблем.

Ділові бесіди спрямовані на реалізацію таких функцій: а) пошук нових напрямів і початок перспективних заходів; б) обмін інформацією; в) контроль початих заходів; г) взаємне спілкування працівників із одного ділового середовища; ґ) пошуки й оперативне опрацювання робочих ідей і задумів; д) підтримка ділових контактів на рівні підприємств, фірм, галерей, країн.

Структура ділової бесіди

Підготовка до ділової бесіди. Визначення місця та часу зустрічі. Початок бесіди: вступання в контакт. Формулювання проблеми та передача інформації. Аргументування.

Спростування доведень співбесідника.

Аналіз альтернатив, пошук оптимального або компромісного варіанта, конфронтація учасників. Прийняття рішення. Фіксування домовленостей. Вихід із контакту.

Аналіз результату бесіди, власної тактики спілкування.

Підготовка до ділової бесіди, особливо під час вирішення спірних і делікатних питань (торговельні переговори, економічні або політичні угоди тощо), є важкою і відповідальною справою. Вона охоплює складання плану бесіди на підставі визначення основних її завдань, пошук шляхів для вирішення цих завдань, аналіз зовнішніх і внутрішніх можливостей виконання плану бесіди, прогноз можливого кінця бесіди, збирання потрібної інформації про майбутнього співбесідника, відбір найвагоміших аргументів для захисту своєї позиції та найвигіднішої стратегії і тактики спілкування, а також питання тиску, маніпулювання, прохання допомоги, співпраці.

Визначення місця зустрічі та часу проведення ділової бесіди може відбуватися по-різному залежно від установок-позицій учасників. Позиція "зверху" реалізується так: МЯ чекаю вас о 16 год. у себе в кабінеті". На "чужій території" виконання такої позиції ускладнене. Позиція "знизу" виконується як прохання: "Мені бажано з вами порадитися. Коли і куди мені під'їхати?". Позиція "на рівних" може звучати, наприклад, так: "Нам потрібно було б поговорити. Давайте узгодимо місце і час нашої зустрічі".

Перед зустріччю треба перевірити свою готовність до неї, задавши собі запитання:

1) яку головну мету я ставлю перед собою у бесіді?

2) чи здивувався співбесідник, коли я попросив його про зустріч, чи виявив незадоволення?

3) чи можу я обійтися без цієї розмови?

4) чи готовий до обговорення запропонованої теми мій співрозмовник?

5) чи я впевнений в благополучному завершенні розмови? Які об'єктивні та суб'єктивні перепони можна очікувати?

6) яке завершення розмови влаштовує (не влаштовує) мене, мого співрозмовника, нас обох? Якщо бесіда зайде в тупик, чи варто йти на компроміс?

7) які прийоми впливу на співрозмовника я буду використовувати у бесіді (посилання на авторитетні міркування, на досвід інших закладів, на крайню важливість вирішуваного запитання тощо)?

8) які питання я буду задавати? Які питання може задати мені співрозмовник?

9) як я буду себе вести, якщо мій співрозмовник: а) у всьому зі мною погодиться; б) не відреагує на мої аргументи; в) висловить недовіру до моїх слів, думок; г) намагатиметься приховати свою недовіру.

Шанси на успішне завершення ділової зустрічі збільшаться, якщо дотримуватися рекомендацій;

1) готуйте своє запитання так, щоб воно було коротким, цікавим, але не дискусійним (якщо потрібно отримати позитивну відповідь на декілька пропозицій, прохань, то починайте з такого, яке можна виконати найшвидше);

2) домагайтеся оптимальної лаконічності у викладенні думок, навіть тоді, коли вимагають починати здалеку;

3) обґрунтовуйте свої міркування: чим переконливіші докази, тим більше погоджується з вами опонент;

4) не вживайте слів з подвійними значеннями, тим більше фраз, які можна неправильно витлумачити.

Початок бесіди охоплює зустріч і контактування. Тип контакту ("зверху", "знизу", "на рівних", доброзичливий, нейтральний, агресивний тощо) визначають за першими словами залежно від того, як увійшов учасник бесіди, яка його постава, погляд, інтонація перших фраз, взаємне розташування у просторі. Зустрічати співрозмовника можна по-різному: підійти до людини, легко підняти підборіддя, кивати або цілком ігнорувати того, хто увійшов, демонструвати заглибленість у свої папери. У вітанні може бути як посмішка, кивання, рукостискання, сідання за стіл або підкреслено незадоволений вигляд. Усі ці невербальні нюанси вступу до контакту прогнозують подальшу взаємодію співрозмовників.

Якщо неузгоджені міжособистісні позиції (наприклад, "Батько" — "Дорослий"), то налагодити контакт складніше, хтось із співрозмовників повинен змінити тип контакту: "Дорослий" змушений перейти в позицію "знизу" — прохача, "Дитини", "Батько" — в позицію "на рівних" — "Дорослого". Якщо співрозмовники знайомі й виникає потреба у ввічливих фразах, то можна використати стандартні фрази типу "Як справи?", "Як настрій" тощо. Відповівши: "Добре", можна переходити до формулювання бесіди, якщо ж відповідь "Так собі", треба зняти гостроту стану, дати змогу співрозмовникові виговоритися: "Що трапилось?" — "Та ось те і те...". Не варто вдаватись у деталі, достатньо надати емоційну підтримку "Ну й ну!".

Неприпустимий "самовбивчий початок бесіди", який буває таких видів:

1) невпевненість, багато вибачень ("вибачайте, якщо я Вам завадив...");

2) неувага, зневажливе ставлення до партнера ("давайте з Вами швиденько розглянемо...", "я випадково проходив і зайшов до Вас...");

3) фрази-накази ("Що за неподобство твориться?..."), які змушують співрозмовника займати оборонну або агресивну позицію, тобто відразу створюється бар'єр між співрозмовниками. Декілька перших фраз часто мають вирішальний вплив на бажання або небажання співрозмовника продовжувати бесіду та слухати партнера по спілкуванню.

Для початку бесіди треба використовувати чотири основні прийоми:

1) метод зняття напруги (його мета — налагодити тісний контакт, він може охоплювати декілька приємних фраз або легкий жарт);

2) метод зачіпки (це може бути незвичне запитання, порівняння, особисті враження, анекдотичний випадок, короткий виклад проблеми);

3) метод стимулювання уяви — формулювання багатьох запитань, які потрібно розглянути в бесіді;

4) метод прямого підходу — безпосередній перехід до справи без вступу, який підходить для короткотривалих, не дуже важливих ділових контактів.

Чіткі, стислі та змістовні вступні фрази, звертання до партнера по імені та по батькові, виявлення уваги до особистості співрозмовника, увага до його інтересів, звертання за порадою у поєднанні з власним гідним виглядом (має значення одяг, постава, вираз обличчя, інтонація голосу тощо) допомагає створити сприятливу атмосферу для бесіди.

Працівники, які володіють розвинутими комунікативними здібностями, з першої хвилини зустрічі починають "приєднання" до співрозмовника: приєднання до ритму його дихання, темпу мовлення, репрезентативного порядку співрозмовника, використовуючи слова візуальної, аудіальної або кінестетичної систем.

Формулювання проблеми та передача інформації — важливий етап бесіди. Формулювання мети бесіди може бути різною:

1) мета як проблема (обговорити проблему, запросити до виконання її рішення). У цьому випадку відповідальність за вирішення проблеми поширюється на обох співрозмовників;

2) мета бесіди як завдання, задача (пропонується готове рішення, стисло описується сама ситуація). Не тільки керівники, а й підлеглі можуть використовувати цей підхід, наприклад, керівник цеху підходить до директора і каже: "Щоб навести порядок в цеху, Ви повинні видати наказ про покарання недисциплінованих". Якщо мета бесіди поставлена як завдання, то працівник відповідає лише за його виконання, чи вирішиться сама проблема, його може і не хвилювати;

3) часом, навмисно чи ненавмисно, у бесіді відбувається маніпулювання співрозмовником, наприклад, мета бесіди поставлена зовні як проблема, але проблемна ситуація описується так, що підштовхує іншу людину до відповідного єдиного рішення, тобто ніби відповідальність за вирішення проблеми поділяють дві сторони, хоч спосіб вирішення заданий лише однією з них;

4) трапляється істерична демонстрація проблеми ("роби, що хочеш, але щоб я більше скарг не чув!"), тобто ставиться мета перекласти на іншу людину вирішення проблеми і відповідальність за прийняття рішення.

З проблем передачі інформації співрозмовнику в ході бесіди можна запропонувати такі рекомендації:

— використати "мову" співрозмовника, передаючи йому інформацію, щоб звести до мінімуму втрати, які виникають у процесі вербального спілкування;

— починати фразу передавання інформації з "Ви-підходу", тобто людина, яка веде бесіду, повинна зуміти поставити себе на місце співрозмовника, щоб краще його зрозуміти, враховувати його інтереси й цілі. Важливо стежити за формулюванням фраз, наприклад, замість "я би хотів..." сказати "ви хочете...", замість "я дійшов висновку..." краще звучатиме "вам буде цікаво взнати, що...", а фразу "хоч вам це і не цікаво" замінити на "ви, напевно, вже чули про те, що...";

— привести спосіб передачі інформації відповідно до мотивів і рівня поінформованості співрозмовника, з рівнем його професійної компетентності. Постійно пам'ятати про обмеженість, недосконалість, невизначеність і неточність мови і про те, що ніхто не сприймає те, що ви пояснюєте, саме так, як ви самі це розумієте;

— прагнути перейти від монологу до діалогу, дати змогу співрозмовникові показати, що він знає, комбінувати види питань (закриті, відкриті, риторичні, питання на роздуми, переломні питання). Стежити, щоб запитання мали слова "чому", "для чого", "коли", "як" — це виключить односкладні відповіді "так" і "ні";

— стежте за реакцією співрозмовника, особливо за невербальною (жестами, мімікою) і гнучко змінюйте свою поведінку (швидкість мовлення, складність викладення інформації тощо). Наприклад, якщо ви помітили мимовільний жест співрозмовника — потирання лоба, перенісся, зведення брів, — краще сповільнити темп мовлення і ще раз чітко повторити ключову інформацію (співрозмовник відчуває труднощі в усвідомленні великого обсягу інформації, або вона надто складно викладена); якщо співрозмовник торкається кінчика носа, кривить губи, починає дивитися в сторону, то, ймовірно, ваша інформація викликала в нього сумніви або, навіть, роздратування; якщо ж у вас є рішення, що його сумнів може не відповідати вашим планам, краще невербально відкласти прийняття його рішення; наприклад, передайте йому в руки який-небудь документ, папір, щоб перервати його "потирання підборіддя".

Для успішної передачі інформації і формування потрібної думки співрозмовника важливо, щоб зміст вашої мови відповідав таким правилам:

— професійні знання та термінологія дають високу об'єктивність, достовірність і глибину викладання матеріалу;

— зрозумілість, чіткість дає змогу пов'язати факти і деталі, уникнути двозначності та недомовленості;

— важлива наочність: максимально використовувати наочні посібники, схеми, загальновідомі асоціації і паралелі, що знижує абстрактність викладення;

— повторення основних положень і думок допомагає краще сприймати і розуміти інформацію;

— елемент раптовості є продуманою, але неочікуваною і невизначеною для співрозмовника зв'язкою інформації та фактів;

— розумний обсяг інформації допоможе уникнути занудності, яка спричиняє втому, нудьгу, дратівливість співрозмовника (французький мислитель Вольтер зауважив, що "секрет бути нудним полягає в тому, щоб розповісти усе");

- відповідна доля гумору, а часом й іронії, може бути доцільною, коли треба висловити не дуже приємні, для співрозмовника речі або відбивати його "напади";

— постійна спрямованість на реалізацію основних завдань бесіди сприяє логічності та доцільності викладення;

— ритм бесіди та викладення повинен бути гнучким, передбачати своєрідні "підйоми" і "спади", які використовують для перепочинку й осмислення інформації співрозмовником, а до закінчення бесіди доцільно спробувати підвищити її інтенсивність.

Аргументування переплітається з фазою передачі інформації. Тут формується попередня думка, займається відповідна позиція з цієї проблеми як із вашого боку, так і з боку співрозмовника. Можна спробувати змінити думку (позицію), що склалася.

Для досягнення аргументації важливо:

— оперувати чіткими, точними та переконливими поняттями, оскільки переконливість можна легко "потопити" в морі слів і аргументів, особливо, якщо вони незрозумілі та неточні. Аргументи повинні бути достовірними для співрозмовника;

— спосіб і темп аргументації повинен відповідати особливостям темпераменту співрозмовника. Лише холерики та сангвініки здатні сприйняти високий темп і обсяг аргументів, але й для них докази розтлумачені окремо, набагато ефективніше досягнуть мети, ніж запропоновані всі разом одночасно, для меланхоліків і флегматиків цей поступовий підхід вкрай необхідний. "Зайва переконливість" викликає спротив з боку співрозмовника, якщо в нього "агресивна натура" ("ефект бумеранга");

— уникати перелічування фактів, навпаки — викладати переваги або наслідки, що випливають з цих фактів, які цікавлять вашого співрозмовника.

Фаза нейтралізації зауважень співрозмовника або фаза спростування часом відіграє вирішальну роль у бесіді. Якщо на ваші аргументи надійшли заперечення опонента, то: а) вислухайте зразу декілька заперечень, співрозмовник дратується, якщо його перебивають, ще й на найголовнішому; б) не поспішайте з відповіддю, доки не зрозумієте суть заперечення; в) з'ясуйте, чи справді заперечення зумовлені різними поглядами, чи ви неточно сформулювали суть запитання; г) запитання задавайте так, щоб співрозмовник став перед необхідністю вибрати варіанти відповіді. Конкретні запитання змушують співрозмовника висловити те, що потрібно сказати, незалежно від його власної думки (наприклад, "Петре Івановичу, одним словом, Ви даєте добро на нашу ініціативу чи ні?". Якщо почуєте відповідь "ні", то з'ясуйте чому).

Чому виникають заперечення? Це можуть бути захисні реакції, "спортивна" позиція, розігрування ролі, незгода за діловими критеріями, інший підхід, тактичні роздуми.

Які види заперечень трапляються? Це можуть бути невисловлені зауваження, обмовки, забобони, іронічні зауваження, бажання показати себе, прагнення одержати додаткову інформацію, суб'єктивні зауваження, пов'язані міжособовими відносинами, об'єктивні зауваження по суті проблеми, загальний опір, "остання спроба".

Важливо оперативно зробити аналіз зауважень, побажань та їх справжні причини, вибрати відповідний прийом "нейтралізації" зауважень (можуть бути посилання на авторитети, цитати, переформулювання, умовна згода, погодження і знищення, порівняння, сократівський метод — через пошук часткової подібності і згоди співрозмовника щодо окремих питань для досягнення повної згоди, "еластичної оборони", відтермінування). Доведення безглуздих зауважень або емоційні реакції партнерів здебільшого приводять не до нейтралізації, а до збільшення конфронтації.

Найбільші шанси на успішне завершення бесіди є у випадку, коли партнери володіють навичками ефективного слухання і прагнуть проаналізувати різні думки й альтернативи з позиції "на рівних", без образ. Якщо співрозмовники демонструють жорстку, непримириму позицію "батьківської категоричності", та конфронтація закриває позитивні шляхи вирішення проблеми і такі фази, як "оцінка альтернатив", пошук прийнятного рішення, прийняття рішення, фіксування домовленостей, анулюються.

Фази пошуку прийнятного або оптимального рішення можуть відбуватися у стилі співпраці, рівних прав і взаємної відповідальності, або у формі авторитарного прийняття рішення. Якщо ви вагаєтесь у момент прийняття рішення, то не дивуйтесь, що ваш співрозмовник теж вагається. Зберігайте спокій, здатність аналізувати, враховуючи свої позиції.

Завжди залишайте в запасі сильний аргумент, який підтвердить вашу тезу, на той випадок, якщо співбесідник у момент прийняття рішення почне вагатися. Користуйтеся достовірними аргументами. Краще, якщо співрозмовник прийме рішення зараз, ніж потім. Якщо перед вами флегматик, то не дратуйтеся від його повільності або відкладень прийняття рішення, призначення нової зустрічі, спроби емоційно або логічно "тиснути" на флегматика з метою прискорення вирішення проблеми часто безуспішні. Пам'ятайте, що за допомогою напівправди і тонких маніпуляцій можна примусити співрозмовника до прийняття певного рішення, але не можна створити коректні ділові відносини. Не здавайтеся надто легко "на милість" співрозмовника доти, доки не використаєте всі можливі методи форсування, доки співрозмовник декілька разів чітко не повторить "ні".

Фіксування домовленостей і вихід з контакту — заключний "акорд" бесіди. Завершення бесіди повинно бути резюмоване, корисно зробити записи про суть рішення у робочий блокнот у присутності партнера, скласти офіційний протокол рішення. Треба визначити конкретні терміни, спосіб інформування одне одного про результати виконання намічених дій, Подякуйте співрозмовнику, привітайте з досягнутим прийняттям рішення. Вихід з контакту відбувається спочатку невербально — змінюється постава, людина відводить очі, підводиться і прощається "до побачення", "усього найкращого", "успіху" тощо.

Самоаналіз результатів і ходу зустрічі дає змогу усвідомити припущені помилки, накопичити корисний досвід на майбутнє, намітити подальшу тактику спілкування. Корисно відповісти собі на такі запитання:

а) чи послідовно проводили основну лінію розмови? чи вдалося вам передбачити контраргументацію іншої сторони?

б) чи не нав'язали ви співрозмовникові свої аргументи, виробляючи рішення? Якщо так, то ви, можливо, посіяли у співрозмовника зерно незадоволеності і при подальших зустрічах вона може зростати;

в) чи обґрунтованими були ваші зауваження і заперечення? Чи не були вони суб'єктивними, чи не відобразився в них ваш настрій?

г) чи вдалося вам бути тактовним протягом усієї розмови?

ґ) чи зуміли ви досягти максимальної користі для справи? Чи вдалося вам досягти намічених цілей або хоча б запасної альтернативної мети? Якщо ні, — чому це відбулося?

д) як надалі треба будувати взаємодію з цим партнером?

Ініціативу в діловому спілкуванні визначає той, хто намітив тип контакту, визначив форму постановки мети, висунув ідею рішення, хто підводив підсумки обговорення, але він у більшій мірі несе відповідальність за вирішення проблеми. Є таке правило — вчасно "віддай ініціативу", — якого особливо треба дотримуватися при розмові начальника з підлеглим. Важливо надати підлеглому можливість висловити свою думку, нехай він сам сформулює рішення, якщо його запропонував керівник, бо це підвищує активність, зменшує відчуженість і формальне ставлення ("від сих і до сих") підлеглого до проблеми.