Соціальна робота - Тюптя Л.Т. - Телефонне консультування

Телефонне консультування як метод соціальної роботи зародилося у США у 1960-ті роки XX ст. (в окремих виданнях називається точна дата — 2 жовтня 1953 р.), у той час, коли відчувалася потреба як в соціальних службах, так і в службах психіатричної і психологічної допомоги, що сприяло спонтанному розвитку волонтерського руху на місцевому рівні. За свідченням Мері Френсіс Сілі, причиною цьому виявилася нездатність національних державних органів задовольнити потреби населення у різних видах допомоги. Місцеві адміністрації відмовляли в реєстрації відповідних служб на основі вигаданих ними обмежень на види допомоги населенню чи існування у суспільстві певних забобонів щодо різних проблем. У результаті почали створюватись і набули розвитку служби, агенції і заклади, які ставили за мету задоволення потреб людей всіх вікових груп. Одними з перших у цьому ряду з'явилися кризові гарячі лінії, які почали займатися такими проблемами, як профілактика самогубств і кризова інтервенція, консультування, надання довідок (referrals), інформації та інших спеціалізованих послуг.

Серед різновидів телефонного консультування виділяються спеціалізовані гарячі лінії і загальні гарячі лінії. Спеціалізовані гарячі лінії — телефонні служби, діяльність яких спрямована на певну мету. Наприклад, превенції суїцидів, основною метою яких є попередження самогубств. Однак ця служба може здійснювати консультування, надавати довідки та інформацію, простежувати віддалені результати консультативної допомоги і співпрацювати з мережею інших суспільних служб підтримки.

Загальні гарячі лінії мають ширші програми, які пропонують населенню різні послуги. До них належать: консультування, надання довідок та інформації, простеження віддалених результатів консультативної допомоги, превенція самогубств, емоційна підтримка людей похилого віку, які знаходяться без догляду близьких людей, направлення за викликом бригад допомоги у кризових ситуаціях (кризова інтервенція), допомога жінкам і дітям, які зазнали насильства, відповіді у нічний час і у вихідні дні на звернення у місцеві заклади соціального захисту та ін. Ці лінії зазвичай працюють протягом доби і без вихідних.

Визначають такі психотехнічні аспекти телефонного консультування: психологія активного слухання, психологія телефонної розмови, мова телефонного діалогу, телефонний діалог і прості еріксонівські техніки, психологія регулярних ("зависаючих") абонентів, психологія вербальної агресії, бесіда з агресивним і маніпулятивним абонентом, помилки телефонного діалогу і мистецтво його завершення, механізми психологічного захисту і телефонна допомога.

В Україні найбільш поширеними є лінії "Телефон довіри", які працюють при соціальних службах для молоді, різних соціальних закладах і установах, лікарнях та ін. Основні проблеми, з якими звертаються клієнти до ліній телефонного консультування: екзистенціальні, вікові, сімейні конфлікти, кризові стани (психологія важкого горя, втрати близької людини; екстремальні ситуації; хвороба чи вмирання; консультування дітей та підлітків, жертв сексуального насильства), суїцидальня поведінка (в історичній перспективі, загальні риси та особливості суїцидальної поведінки, чинники, які спричинюють її, превенція, біоетика і самогубство), проблеми аддикції (алкоголізм, вживання психоактивних речовин, ігрова залежність, комп'ютерна залежність, релігійні та духовні проблеми), сексуальні, спілкування із душевнохворими.

Невідкладна телефонна допомога започаткована у країнах СНД тільки в останні роки, тому важливою проблемою є підготовка кваліфікованих кадрів.

Соціальна робота в спільноті {общині, ком'юніті, на місцевому рівні, в мікрорайоні, громаді). Соціальна робота в громаді відображає американський і європейські підходи до соціальної роботи у мікросоціумі, що пояснює розходження у термінології, яка відображає специфічні національні традиції системи соціального захисту і допомоги. В Україні цей метод соціальної роботи розвивається і більш відомий як метод соціальної роботи в мікрорайоні.

Соціальна робота в спільноті — метод, в основі якого лежить аналіз життєвого рівня громади з метою розв'язання соціальних проблем, підвищення рівня надання послуг та активізації членів громади через проведення різних акцій та заходів. Соціальна робота в громаді передбачає інтеграцію всіх інших методів, зокрема, використання моделі, орієнтованої на постановку такого завдання, яке дає змогу клієнтові зрозуміти взаємозалежність і взаємообумовленість особистих і суспільних проблем, а також брати активну участь у солідарних діях, спрямованих на розв'язання конфліктних ситуацій.

Соціальна робота в громаді сфокусована на роз'яснювальній роботі й на створенні структур, здатних розширити можливості громадян. Відносини будуються за принципом "знизу-вгору" на відміну від бюрократичної — "згори-донизу".

На основі результатів вивчення соціальної роботи на місцевому рівні в країнах ЄС були зроблені висновки щодо її основних напрямків і підходів (Гебріел Чейнен). Основу її в європейських країнах становить соціальна робота з місцевими групами. Виділяють такі категорії місцевих груп:

· автономні місцеві громадські групи, які контролюються безпосередньо мешканцями певної місцевості;

· керовані ззовні ініціативи — проекти, запроваджені місцевою владою або керованими національними волонтерськими організаціями, церквами, профспілками, товариствами взаємодопомоги;

· напіватономні групи, де партнерами виступають мешканці та офіційні агенції або зовнішні структури.

Діяльність місцевої громади — це будь-які колективні, державні чи квазідержавні зусилля, що включають активну безоплатну участь мешканців, спрямовану на задоволення певних потреб громадян.

Основні характеристики діяльності місцевої громади:

· Постійна участь місцевих жителів у заходах, що мають на меті поліпшення їх ситуації, розв'язання сімейних проблем через взаємодію з різними організаціями, установами, об'єднаннями.

· Задоволення повсякденних потреб населення, таких, як догляд за дітьми, літніми людьми, інвалідами.

· Постійний характер соціальної допомоги на основі системи взаємодопомоги мешканців і короткостроковий — шляхом втручання влади у вирішення проблем громадян.

· Місцеві групи та об'єднання громадян влада розглядає як своїх помічників у наданні різноманітних соціальних послуг.

· Стимулювання владою підтримки та проведення акцій на місцевому рівні.

· Діяльність місцевої громади розглядається як основа волонтерської допомоги.

· Робота місцевих громад розглядається як важливий аспект соціального та економічного розвитку.

Є три головні джерела діяльності місцевої громади:

· самостійна діяльність місцевих жителі в;

· діяльність, очолювана органами державної влади;

· діяльність, організована іншими структурами, а саме: національними організаціями волонтерів, підприємствами, які розташовані на певній території, профспілками і церквою.

1. Соціальна робота в громаді має кількаскладових, які визначаються також як партнери місцевої діяльності, що мають певні переваги перед іншими методами і напрямками соціальної допомоги.

2. Незалежна діяльність громадян: прямий вияв потреб громадян, гнучкість у наданні соціальних послуг, індивідуальний підхід до особистості, врахування близькості до неофіційної мережі надання соціальних послуг, мобілізація активного волонтерства, перспективне бачення інтересів місцевості, безготівкова економіка.

3. Органи влади та інші державні організації та установи (агенції): наявність основних ресурсів, головні обов'язки та повноваження, демократична законність, обізнаність і поінформованість, заощадливість у витратах.

4. Наявність муніципалітетів: близькість до місцевих органів влади, демократична законність, ресурси.

5. Національні або фахові організації волонтерів або доб родійні організації: перерозподіл фінансів, національні мережі та інформація, обізнаність та поінформованість, мобілізація допоміжного волонтерства, незалежність від уряду.

6. Соціальні партнери (бізнес, профспілки та Ін,): основні ресурси та потенціал, приклади успішного залучення до соціальної допомоги, незалежність від уряду, провідна роль у навчанні та на ринку робочої сили.

Професіонали, які працюють у місцевій громаді: вміле сприяння діяльності громадян, розуміння політичних колізій на місцевому рівні, ціннісні орієнтації клієнтів соціальних служб.

Соціальний працівник, який працює в громаді, вивчає, досліджує соціальні умови життя громадян, виявляє соціальні проблеми, потреби у послугах, складає статистичні дані, банк даних щодо соціальної стратифікації району чи певної місцевості, наявності місцевих груп, об'єднань громадян за інтересами чи соціальними потребами. На основі отриманих даних виявляються найбільш важливі, гострі, найболючіші проблеми різних соціальних груп і прошарків населення. Спираючись на ініціативу місцевої громади, формує програму діяльності.

Залежно від компетенції соціальної служби (агенції) визначається зміст соціальної роботи з громадою: дітьми (вулична соціальна робота, гурткова соціальна робота, превентивні заходи щодо попередження дезадаптованості дітей та протиправної поведінки); молоддю (попередження негативних явищ у молодіжному середовищі шляхом проведення просвітницької роботи, культурно-мистецьких заходів; надання гуманітарної допомоги молодим інвалідам (соціальної допомоги із нагляду та догляду за ними, залучення їх до надомної праці тощо); людям похилого віку (соціальна допомога з догляду і нагляду, залучення гуманітарної допомоги, організація дозвілля) та ін.

Д. Ротман виділяє три моделі соціальної роботи в мікросоціумі: модель локального розвитку, модель соціального планування, модель соціальних акцій.

Модель локального розвитку: організація самодопомоги, інтеграція; розв'язання екзистенціальних проблем; збереження демократичних взаємовідносин, традицій; вирішення широкого спектра соціальних проблем; організація групових дискусій і взаємодії груп із зацікавленими особами; виконання ролі координатора, вчителя соціальних умінь; використання маніпулятивних технік соціальної роботи; створення груп, орієнтованих на вирішення завдання; дотримання концепції раціоналізму; залучення клієнтів до вирішення проблемних ситуацій.

Модель соціального планування: розгляд проблемно-орієнтованих завдань; вирішення соціальних проблем і проблем, пов'язаних із психічним і фізичним здоров'ям; накопичення фактів і раціональне розв'язання проблем; в основі тактики і техніки діяльності — консенсус-конфлікт; виконання ролі фасілітатора, аналітика, виконавця програм; маніпуляції формальною організацією і даними; як концепція роботи використовується ідеалізм; клієнти розглядаються як споживачі соціальних послуг.

Модель соціальних акцій: врегулювання взаємовідносин і ресурсів, інституційний обмін; вирішення питань соціальної несправедливості і депривації; організація об'єднань, спрямованих на подолання негативних явищ; в основі тактики і техніки діяльності — конфлікт, соціальні конфронтації, директивні акції; соціальний працівник виступає у ролі адвоката, агітатора, брокера; маніпуляції організацією мас і політичними процесами; в основі концепції роботи — теорії реалізму; клієнти розглядаються як жертви соціальних обставин.

Мікросоціальне середовище зумовлює специфічні вимоги до професійної компетенції. Серед них — вміння проводити наукові дослідження на основі соціальних, психологічних, демографічних, статистичних даних; вміння правильно аналізувати й інтерпретувати отриману інформацію, щоб адекватно представляти ситуацію розвитку співдружності та її проблеми.

Оперативна соціальна допомога чи втручання потребують компетенції, яка виходить за межі соціальної роботи, тому що потребує залучення до спільної діяльності спеціалістів з різних сфер суспільного життя. Команда, яка включає юристів, лікарів, психологів, соціальних працівників, здійснює різні напрямки соціальної роботи, які мають на меті подолання і вирішення різних проблем споживачів соціальних послуг. Допомога у цьому випадку має синтезуючий характер, оскільки кожен спеціаліст привносить у загальний процес соціальної роботи свої знання та уміння, використовуючи свої повноваження і компетенцію.

Таким чином, соціальна робота в громаді спирається на соціальну ініціативу громадян з метою розв'язання їхніх соціальних проблем, задоволення потреб, захисту прав, розвитку системи само- та взаємодопомоги, формування просоціальної поведінки, сприяння соціальній адаптації та реабілітації, попередження несприятливих умов соціалізації, а також використання підходів невідкладної соціально-психологічної допомоги і підтримки у розв'язанні проблем індивідуальної соціальної роботи.