Організація готельного господарства - Головко О.М. - Розділ 10. Організація безпеки підприємств готельного господарства

10.1. Системи безпеки підприємств готельного господарства

Готель є місцем відпочинку і, як наслідок, підвищеного скуп­чення людей. Адміністрація готелю бере на себе обов'язок не лише забезпечити затишне проживання і гарантії чудового відпочинку, але і гарантію безпеки людей, що проживають у готелі, їхнього життя, здоров'я, майна тощо.

Під час відпочинку люди найменше думають про свою безпе­ку, що іноді призводить до небажаних наслідків, пов'язаних з ризи­ком для життя. Тому завдання адміністрації готелів полягає в попе­редженні всіх можливих ризиків для життя і здоров'я гостей.

Принциповими положеннями забезпечення безпеки готелю є:

o формування вичерпної множини цілей і завдань із забезпе­чення безпеки готелю;

o аналіз переліку можливих загроз, ранжирування ймовірнос­тей ризику і потенційного збитку;

o реалізація комплексного підходу і взаємного сумісництва ор­ганізаційних, технічних та кадрових заходів і рішень:

o мінімізація витрат за критерієм "ефективність/вартість";

o забезпечення живучості, гнучкості і керованості комплексу безпеки;

o можливість подальшого розвитку, модернізації і зміни конфі­гурації комплексу безпеки.

Поняття "безпеки" містить у собі не лише захист від криміна­льних зазіхань, але створення запобіжних заходів забезпечення за­хисту від пожежі, вибуху й інших надзвичайних подій.

Ефективне вирішення проблеми безпеки готелю вимагає сис­темного підходу, заснованого на аналізі функціонування об'єкта, виявленні найбільш вразливих зон і особливо небезпечних загроз, складання всіх можливих сценаріїв кримінальних дій і вироблення адекватних заходів протидії. Комплексний підхід передбачає опти­мальне сполучення організаційних, технічних і фізичних заходів попередження і своєчасного реагування на будь-яку небезпечну си­туацію. Ключового значення набуває правильний вибір технічних засобів і систем безпеки, їх правильне проектування, монтаж і об­слуговування.

Для забезпечення безпеки необхідно здійснювати належне те­хнічне обслуговування будівель, споруд і обладнання готельних комплексів. Технічне обслуговування передбачає контроль за техні­чним станом будівель, ліквідацію їх несправностей, налагодження та регулювання технічного оснащення, підготовку будівель до се­зонної експлуатації, а також забезпечення нормального повітряного обміну, температури вологішого режиму та інших параметрів у приміщенні готелю. До переліку робіт з технічного обслуговування будівель належать:

- періодичний нагляд за станом споруд, обладнання;

- ліквідація незначних пошкоджень у системі водопроводу та каналізації, заміна прокладок, водопровідних кранів, змішувачів тощо;

- ліквідація аналогічних пошкоджень в системі опалення та га­рячого водопостачання (заміна вентилів тощо);

- ліквідація незначних пошкоджень електрообладнання (заміна ламп, ремонт розеток, електричних шнурів тощо);

- провітрювання сантехколодязів, перевірка наявності тяги в димовентиляційних каналах;

- перевірка заземлення електрообладнання;

- ремонт сміттєпроводів;

- роботи зі сезонної підготовки будівель.

З метою забезпечення безпеки мешканців у готельному підп­риємстві здійснюються:

поточний ремонт для запобігання передчасного зношення бу­дівель і споруд, а також для усунення невеликих пошкоджень і не­справностей, що виникають у процесі їх експлуатації;

капітальний ремонт, який передбачає заміну та відновлення окремих частин конструкцій будівель та обладнання, у зв'язку з їх зношенням і руйнуванням.

Поточні ремонти можуть бути профілактичними та непередба­ченими. Профілактичний ремонт забезпечує нормальну технічну експлуатацію готельного підприємства, підвищення його довговіч­ності. Непередбачений ремонт полягає в терміновому виправленні незначних випадкових пошкоджень і недоліків, які не могли бути виявлені та виправлені при здійсненні профілактичного ремонту, або виникли після його проведення.

Вибірковий капітальний ремонт виконується тільки в тих під­приємствах готельного господарства, які знаходяться в задовільно­му стані, але при цьому окремі конструкції сильно зношені та вима­гають повної або часткової заміни.

Комплексний капітальний ремонт охоплює весь готель в ціло­му або його окремі корпуси.

Вимоги безпеки при виконанні ремонтних робіт у підприємстві готельного господарства полягають в наступному. При виконанні малярних робіт робітники мають справу з різними хімічними речо­винами, більшість з яких шкідливо впливають на організм людини, для їх виконання допускаються особи, які мають відповідну підго­товку і кваліфікацію. До роботи з барвниками, які мають токсичні властивості, допускаються особи віком не молодше 18 років. Пра­цівники, які виконують малярні роботи, повинні суворо дотримува­тися правил особистої гігієни: застосовувати мазі та пасти, що запо­бігають ураженню шкіри шкідливими речовинами, після закінчення роботи мити руки щіткою з милом; знімати фарбу з рук необхідно найменш токсичними розчинниками (ацетоном або гасом).

Сучасні підприємства готельного господарства мають у наяв­ності велике та складне інженерно - технічне устаткування. Для правильної його експлуатації в кожному готелі повинна бути необ­хідна технічна документація: паспорт будівлі, план кожного повер­ху, схеми систем опалення, каналізації, водопроводу, вентиляції, електроосвітлення, паспорт на ліфти.

Все електричне, газове, санітарно - технічне, технологічне та інше устаткування, прилади, меблі та інвентар повинні відповідати вимогам нормативних документів і експлуатуватися з дотриманням встановлених вимог.

Виконання вантажно-розвантажувальних робіт та експлуатація підіймально-транспортного обладнання повинні проводитися у від­повідності з вимогами ГОСТ 12.3.009-76, ГОСТ 12.3.002-75, ГОСТ 12.3.010-82, ГОСТ 12.3.20-80.

Деякі готельні підприємства з метою посилення безпеки ідуть шляхом збільшення чисельності співробітників, яке часто не дає бажаного результату, як через економічні міркування, так і малої ефективності такого підходу. Людина, що несе службу, стомлюєть­ся, стає неуважною, не виключена змова зі злочинцями, шантаж, за­лякування тощо. Єдине правильне рішення питання безпеки є вико­ристання системного, комплексного підходу, що поєднує в собі ме­тоди організаційного, технічного і фізичного характеру в їхньому правильному сполученні і розумному визначенні частки кожної складової.

До організаційних заходів належать: спеціально розроблені си­стеми регламентації поведінки обслуговуючого персоналу і співро­бітників, що відповідають за безпеку; проведення заходів для спеці­альної підготовки персоналу служби безпеки; технологія готельного обслуговування; принципи організації порядку доступу й охорони різних категорій готельних номерів і службових приміщень; регла­ментація дій співробітників в екстремальних ситуаціях.

Необхідно особливо відзначити, що великою (можливо, голов­ною) небезпекою для готелю є можливість пожежі, випадкового або навмисного підпалу, що також вимагає розробки і впровадження адекватних організаційно-технічних заходів протидії і є однією з найважливіших складових комплексної системи безпеки.

Очевидно, що перехід до нової, сучасної концепції безпеки, що передбачає застосування складної спеціальної техніки, вимагає пе­регляду тактичних аспектів у роботі різних служб готелю.

Необхідно реалізувати такі організаційні заходи: розробити детальні інструкції дій у всіх можливих позаштатних ситуаціях і довести їх до кожного співробітника; скласти короткі, барвисті, високоінформативні й інтуїтивно зрозумілі інструкції з користування апаратурою безпеки для гостей, у які повинні бути внесені короткі правила поведінки в екстремальній ситуації; регулярно проводити заняття з підвищення кваліфікації персоналу служби безпеки, фізи­чної і бойової підготовки; провести навчання всього персоналу го­телю правилам користування апаратурою комплексу безпеки; орга­нізувати для персоналу періодичну (не менш одного разу в рік) пе­ревірку знань в області безпеки, проводити додаткове навчання в міру зміни кадрів і модернізації готелю; організувати нечисленну, але професійну інженерну службу (у рамках штату служби безпе­ки), в обов'язки якої ввійшло б проведення технічного обслугову­вання комплексу автоматизації готелю, проведення навчання і кон­сультування співробітників інших служб готелю; інші заходи (роз­робляються індивідуально для кожного конкретного готелю).

Працівники служби безпеки готелю мають постійно вивчати досвід експлуатації готелів і роботи їх служб, дані статистики пра­вопорушень, проводити консультації з фахівцями державних служб охорони порядку, пожежної безпеки, силових відомств.

Сьогодні у розпорядження професіоналів готельної справи на­дані різноманітні засоби боротьби зі злочинами: системи електрон­них карткових замків, сейфи, системи охоронної сигналізації та відео спостереження тощо. Слід зазначити, що в сучасних умовах без­пека готелю неможлива без системи технічних засобів безпеки. За­ходи безпеки, що розробляються та впроваджуються в готелі, мають бути націлені на виконання таких завдань:

o забезпечення охорони і безпеки гостей та їхнього особистого майна під час перебування в готелі;

o захист майна готелю від ворожих дій (крадіжок, актів ванда­лізму тощо);

o забезпечення захисту готелю (самого будинку і всього, що в ньому знаходиться) від терористичних актів (нападів, саботажу то­що); ,

o підтримування громадського порядку і забезпечення належ­ної поведінки у всіх громадських місцях готелю;

o створенні атмосфери спокою і конфіденційності під час їх перебування в готелі;

o забезпечення можливості негайного й ефективного реагуван­ня у випадку будь-якої події, що вимагає втручання персоналу готе­лю або представників сторонніх відомств (наприклад, міліції, швид­кої допомоги тощо);

o гарантування належної поведінки, а також сумлінності і чес­ності всього персоналу готелю;

o гарантування можливості надання готелем спеціальних пос­луг із забезпечення підвищеної безпеки високопоставлених осіб, до охорони яких висуваються особливі вимоги. Застосування цих захо­дів безпеки не лише убезпечить клієнта під час його перебування в готелі, але і убереже співробітників від необґрунтованих звинува­чень. А це, поряд з іншими аспектами, підвищить репутацію готелю і, як наслідок, збільшить його заповнюваність.

Першочерговим у забезпеченні безпеки клієнта під час пере­бування його в готелі є обмеження і контроль доступу в номер.

Пожежні виходи на всіх поверхах мають обладнуватися "доводчиками" і запірними пристроями, що забезпечують вільний ви­хід і вхід з використанням механічних ключів або карт-ключів.

Для забезпечення комфортного перебування клієнтів у готелі варто використовувати малі сейфи в номерах і/або централізоване сховище цінностей (депозитні скриньки).

Кожен готельний номер має обладнуватися міні-сейфом, що управляється (закривається і відкривається) персональним кодом гостя. Розмір сейфа визначається типом номера, однак, варто нада­вати перевагу сейфам, що дозволяють зберігати в них переносний комп'ютер. Для надання уповноваженим особам допомоги у відкри­ванні сейфів в екстрених випадках має бути передбачений майстер-пристрій, що управляється спеціальним кодом, та встановлюється охороною готелю.

Дуже корисна наявність у сейфах енергонезалежної пам'яті по­дій, що знімає всі претензії і питання заїжджих щодо несанкціоно­ваного відкриття сейфів службовцями готелю.

Централізоване сховище цінностей клієнтів (депозитні скринь­ки) розташовується поблизу стійки реєстрації. Клієнти можуть оре­ндувати скриньку (або сейфи) у такому сховищі для зберігання осо­бливо важливих і коштовних великогабаритних речей, як, напри­клад, вогнепальна зброя, шуби, цінні папери тощо.

Кожен осередок сховища повинен відкриватися двома ключа­ми: майстер-ключем, що зберігається в обслуговуючого персоналу, й особистим ключем, переданим клієнтові. Централізоване сховище цінностей клієнтів обслуговує персонал служби прийому.

Приміщення сховища повинне мати:

o капітальні стіни;

o двері з металу (або міцного дерева). Допускається встанов­лення звичайних дверей і внутрішніх ґрат;

o механізм для автоматизованого замикання дверей, що не до­зволяє помилково залишити двері відкритими;

o контроль доступу (двері відкриваються за допомогою особи­стої кодованої картки і/або особистого коду) з можливістю передачі таємного сигналу небезпеки в тих випадках, коли двері відкрива­ються під примусом;

o систему охоронної сигналізації.

Вхід у сховище повинний проглядатися засобами відео спостереження із записом зображення на відеомагнітофон.

Централізована система охоронної сигналізації в готелі є засо­бом забезпечення безпеки зон життєзабезпечення готелю, запобі­гання неконтрольованого проникнення усередину приміщення й окремих кімнат.

Система охоронної сигналізації повинна бути обладнана при­строями звукової і візуальної сигналізації (зумер, сирена, строб-сигнал і затори), що повинні привернути увагу персоналу до сигналі­зації тривоги.

Необхідно передбачити централізовану систему відео спостереження. Система повинна забезпечувати можливість спостережен­ня в реальному масштабі часу і запис того, що відбувається для по­дальшого вивчення. У ліфтових холах і на сходових клітках (на жи­тлових поверхах) відеокамери варто розміщувати таким чином, щоб двері номерів не потрапляли в поле зору камер. Необхідно забезпе­чити запис усіх відеокамер на відеомагнітофон. Головні монітори спостереження, комутаційне обладнання і записувач слід встанов­лювати в приміщенні служби безпеки або чергового адміністратора.

Необхідно передбачити і робоче місце для перегляду та доку­ментування відеоінформації. У сучасних готелях з великою кількіс­тю співробітників доцільно обладнати спеціальний службовий вхід, а також передбачити автоматизовану систему контролю доступу й обліку робочого часу на службовому вході персоналу. Система по­винна обмежувати прохід людей, що не мають доступу, за допомо­гою турнікета або дверного замка, вести реєстрацію проходу спів­робітників у режимі реального часу, забезпечувати формування і роздрукування звітів, у тому числі і про кількість відпрацьованого часу співробітниками за день, місяць.

Вищеописані положення можуть використовуватися як базові для побудови системи безпеки готелю. Проте, у кожному конкрет­ному випадку вибір систем і засобів безпеки є індивідуальним.

Пріоритетними напрямками забезпечення безпеки сучасного готелю технічними засобами є:

o контроль доступу в готель;

o комплекс заходів для протипожежного захисту;

o охоронна сигналізація і відео спостереження.

Система безпеки повинна бути збалансованою, тобто засоби захисту повинні розподілятися, по можливості, рівномірно у відпо­відності зі значимістю зон, що захищаються.

Усі заходи і засоби, що застосовуються неповинні створювати додаткової небезпеки здоров'ю і життю гостей та співробітників го­телю. Це стосується, в першу чергу, забезпечення екстреної евакуа­ції в надзвичайних ситуаціях.

Основні підсистеми комплексу технічних засобів безпеки і за­соби їхньої інтеграції складають єдину систему безпеки підприємс­тва готельного господарства.