Основи готельної справи - Руденко В.П. - 4. СИСТЕМИ КЛАСИФІКАЦІЇ ГОТЕЛІВ У СВІТІ

4.1. Проблеми створення міжнародної класифікації готелів.

4.2. Особливості американської класифікації готелів і мотелів.

4.3. Підходи до класифікації готелів у різних країнах світу.

4.4. Класифікація готелів в Україні і країнах СНД.

4.1. Проблеми створення міжнародної класифікації готелів

Класифікація готелів - це визначення відповідності конкретного готелю і номерів критеріям або стандартам обслуговування. Прийнята в кожній країні класифікація містить категорію розрядності, що є якісним параметром стандарту. Розрядність готелю впливає на його престиж, формування клієнтури, вартість готельних послуг тощо.

При атестації готелю для присвоєння йому певної категорії враховують вимоги, що ставляться до:

o будинку та прилеглої території;

o номерного фонду;

o технічного устаткування;

o оснащення меблями;

o предметів санітарно-гігієнічного оснащення номера;

o загальних приміщень;

o приміщень для надання послуг харчування;

o послуг, що пропонуються підприємствами розміщення;

o персоналу та його підготовки тощо.

Проблеми розробки та введення єдиної міжнародної класифікації готелів належать до найскладніших у туристичній галузі. В багатьох країнах Європи найпоширенішою є зіркова система класифікації готелів. За час її існування дотепер так і не сформували єдині правила присвоєння готелям певної категорії. У більшості країн кількість "зірок" на фасаді готелю - справа абсолютно добровільна. На жаль, сьогодні "зірковість" готелів діє як своєрідна принада для туристів. У різних країнах навіть готелі з однаковою кількістю "зірок" можуть відрізнятися за рівнем сервісу, комфортності номерів, місцем розташування тощо.

Всесвітня туристична організація (ВТО) у 1972 р. спробувала покласти край цьому "параду зірок" і запровадити універсальну систему класифікації готелів. Секретаріат ВТО виніс на розгляд міжнародним готельним компаніям новий перелік правил для визначення "зірковості" готелів. Згідно з цією класифікацією готелеві може бути присвоєна одна з п'яти категорій залежно від обладнання, рівня комфорту та набору послуг, що пропонуються.

За даними Міжнародної Готельної Асоціації (МГА), на сьогодні офіційна система класифікації прийнята тільки в 64 країнах світу, в 11 - вона знаходиться на стадії розробки, в 58 - готелі не мають єдиної класифікації. Серед останніх такі країни масового туризму, як Великобританія, США та Японія. Проте ця система класифікації не була схвалена національними членами МГА. Більшість країн визнали неможливість створення єдиної міжнародної системи класифікації готелів через неоднозначність підходів до оцінки якості обслуговування, несхожість кліматичних та інших умов. Потрібний час для того, щоб більшість країн внесла свої пропозиції до даної класифікації, що зробить її ефективнішою і прийнятнішою.

Сьогодні у світі діє близько тридцяти різних систем класифікації готелів. Навіть в окремих країнах класифікація готелів далека від однозначності.

При всій різноманітності національних оціночних систем існують головні критерії класифікації готелів за рівнем комфорту, які можна об'єднати у дві групи:

1. Статичні показники комфорту, які визначаються на етапі проектування та зведення споруди готелю й залежать від архітектурно-планувальних особливостей будівлі, функціонального складу та площі приміщень, їхнього технічного оснащення. Статичні показники залишаються незмінними впродовж багатьох років і саме вони є основою щодо оцінки рівня комфортності готелю. Без зміни цих показників неможливо кардинально змінити й рівень комфорту. Прикладом класифікації за цими ознаками може бути австрійська система класифікації.

2. Динамічні показники комфорту, які визначаються на етапі експлуатації готелю: характеристики санітарного стану приміщень, асортимент і якість процесу надання послуг, кваліфікація та професійні навички персоналу, культура спілкування тощо. Ці показники легше піддаються вдосконаленню.

Отже, рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є:

o стан номерного фонду: площа номерів (у м²), частка одномісних (однокімнатних), багатокімнатних номерів, но-мерів-апартаментів, наявність зручностей тощо;

o стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення та ін.;

o наявність і стан закладів харчування: ресторанів, кафе, барів тощо;

o стан будівлі, під'їзних шляхів, облаштування прилеглої до готелю території;

o інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в т.ч. наявність телефонного, супутникового зв' язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів тощо;

o забезпечення можливості надання додаткових платних і безкоштовних послуг.

Вищезазначені критерії оцінюються практично в усіх існуючих на сьогодні системах класифікації готелів. Окрім того, низка вимог ставиться і до персоналу та його підготовки: освіти, кваліфікації, віку, стану здоров'я, знання іноземних мов, зовнішнього вигляду тощо.

Відтак у міжнародній системі стандартизації та сертифікації послуг готелів на сучасному етапі співіснують два підходи:

1. Кількісний - коли при віднесенні готелю до певної категорії беруться до уваги нормативи площі приміщень, відсоткового співвідношення кількості номерів із санвузлом, телефоном та іншими зручностями до загальної кількості місць, наявність відповідного асортименту послуг. Більшість таких показників можна подати у цифровому вигляді;

1. Якісний - коли оцінюється місце розташування готелю відповідно до його призначення, якісні показники процесу надання послуг, санітарний стан території та будівлі, досконалість меблів та обладнання, рівень кваліфікації персоналу тощо. У цьому випадку оцінка дається у певній кількості балів. Але, на жаль, часто застосовуються недостатньо конкретні критерії оцінки, на зразок "гарний район", "зручні ліжка", "доброякісне харчування", "досвідчений персонал".

Рівень комфорту лежить в основі практично всіх 30-ти систем класифікації готелів. Найпоширенішими серед них є:

> європейська чи, як її часто називають, система зірок, що застосовується у Франції, Австрії, Угорщині, Єгипті, Росії та інших державах, які беруть участь у міжнародному туристському обміні;

> система букв (А, В, С, D), яка використовується у Греції;

> система "корон" чи "ключів", характерна для Великобританії та ін.