Основи готельної справи - Руденко В.П. - 4.3. Підходи до класифікації готелів у різних країнах світу

На відміну від інших країн, у США немає єдиної офіційної, затвердженої урядом системи класифікації готелів.

За комфортабельністю вони здебільшого поділяються на п'ять категорій. В Америці найвищий статус присуджується двома закладами: American Automobile Association (AAA) називає свій приз "П'ять діамантів", а Mobile Travel Guide - "П'ять зірок". Із понад 21000 готелів вищої категорії п'ятизіркового статусу удостоєні тільки 35 (менше 2 %). ААА займається інспекцією готелів з 1977 р. Із 19500 готелів США, Канади і Мексики менше 2 % удостоєні вищого призу - "П' ять діамантів". 25 готелів отримали обидві вищі нагороди - і "П' ять діамантів", і "П'ять зірок".

Готелі класифікують також за місцем розташування, за цінами і типами послуг, які вони пропонують.

За цінами готелі США поділяються на бюджетні ($25-35), економічні ($35-55), середні ($55-95), першокласні ($95-195), апа-ртаментні ($65-125), фешенебельні ($125-425).

Залежно від свого місця розташування готелі можуть бути центральними (розташовані в центрі міста), курортними (в курортній місцевості), казино (в одному із центрів ігрового бізнесу), аеровокзальними (в районі аеропорту), автострадними (на автостраді). Є й інші критерії класифікації, наприклад, умови користування: таймшер, кондомініум, для тривалого проживання, для проведення конференцій тощо.

Готельний бізнес США характеризується тим, що готелі дедалі більше орієнтуються на визначений сегмент ринку. Так, у майбутньому передбачається виділення трьох типів готелів:

1. "Люкс" - із численним персоналом, надзвичайно високим рівнем сервісу для найвимогливіших клієнтів.

2. Готель середнього рівня, що максимально використовує сучасні технології, намагається за допомогою автоматизації зменшити експлуатаційні витрати, а відповідно, й ціни.

3. Невеликий затишний готель, призначений для тих клієнтів, які потребують більше персональної уваги до себе, але без необхідності оплачувати послуги за цінами "люкс".

4.3. Підходи до класифікації готелів у різних країнах світу

У кожній окремо взятій країні до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації існують різні підходи. Саме ця обставина, а також низка інших чинників, зумовлених культурно-історичними і національними традиціями держав, перешкоджають запровадженню у світі єдиної системи класифікації готелів.

Найпоширенішою вважається французька національна класифікація, яка встановлює для туристичних готелів 6 категорій, серед яких 5 - із присвоєнням певної кількості зірок ("1 зірка", "2 зірки", "3 зірки", "4 зірки", "4 зірки - "Люкс"), одна - без зірки. Така система дозволяє якнайповніше охопити ринок готельних послуг.

Жодне готельне підприємство не може претендувати на присвоєння категорії, якщо воно не відповідає мінімальним вимогам-критеріям, об' єднаним у такі групи (див. табл. 4):

А - кількість кімнат;

В - загальні приміщення;

С - обладнання готелю;

Б - комфортність житла;

Е - обслуговування;

Б - доступність для інвалідів і осіб з обмеженістю пересування.

Розмір готелю практично не впливає на його класність (мінімальна кількість номерів коливається від 7 до 10), оскільки клієнтові надається окремий номер, і тільки його обладнання і набір послуг, які надаються, є критеріями оцінки його категорії. Зазначимо, що у Франції переважають готелі середнього класу (1* -40,6 %, 2* - 32,2 %, 3* - 18,3 %, 4* - 5,3 %, 4* "люкс" - 3,6 %).

Таблиця 4

Мінімальні вимоги до готелів згідно з французькою (європейською) системою класифікації

Індійська система класифікації готелів також має п'ять категорій: "1 зірка", "2 зірки", "3 зірки", "4 зірки" та "5 зірок", які присвоює спеціальна комісія на основі бальної оцінки. При цьому кожному пунктові присвоюється можлива максимальна оцінка, а комісія може на свій розсуд дати до 15 балів за будь-які, не передбачені кваліфікаційними вимогами, додаткові послуги. Для одержання тієї чи іншої категорії потрібно набрати встановлену для кожного класу мінімальну суму балів, причому їхня кількість по кожному пункту повинна становити не менше 50 % від максимальної оцінки: "1 зірка" - 100 балів; "2 зірки" - 150 балів; "3 зірки" - 210 балів; "4 зірки" - 260 балів; "5 зірок" - 290 балів.

У Греції користується популярністю "буквена" система класифікації, хоча на фасадах готелів можна побачити і звичні зірки. Всі грецькі готелі поділяються на чотири категорії: А, В, С, D. Готелі категорії "А" відповідають чотиризірковому рівню, "В" - тризірковому, "С" - двозірковому, "D" - однозірковому. Готелям вищого класу в Греції нерідко присвоюється категорія "De Luxe".

Проте, незважаючи на наведену класифікацію, засоби розміщення Греції, що мають однакові категорії, можуть істотно відрізнятися між собою. В готелях категорії "С" (2*) пропонують мінімальний набір послуг і розташування не на узбережжі моря. Готелі категорії "В" (3*), якщо знаходяться в курортній зоні, то майже завжди - на морському узбережжі. Готелі категорії "А" (4*) характеризуються вищим рівнем обслуговування.

Згідно з німецькою класифікацією, готельні підприємства поділяються на 5 класів. Із метою гармонізації з Європейською системою тут відразу передбачається відповідність кожного класу певній кількості зірок:

o туристський клас - 1*;

o стандартний клас - 2*;

o комфортний клас - 3*;

o перший клас - 4*;

o люкс - 5*.

Німецька класифікація встановлює вимоги за 22 обов'язковими і незалежними від класу підприємств критеріями:

1) робота служби прийому (reception);

2) сервіс сніданків;

3) сервіс напоїв;

4) сервіс харчування;

5) наявність телефону в номері;

6) робота телефону;

7) мінімальна площа для 75% номерів, включаючи площу санвузла;

8) санітарний комфорт (у % до загального оснащення санвузлів);

9) оснащення санвузлів;

10) наявність "suitew-номерів (номерів-апартаментів);

11) вмеблювання та оснащення номерів;

12) наявність радіо і ТВ-приймачів у номері;

13) наявність подарунків для гостей;

14) послуги прання і прасування;

15) наявність сейфів;

16) кількість і стан холів;

17) можливість безготівкового розрахунку;

18) наявність телефаксу;

19) кількість і режим роботи готельних барів;

20) кількість і режим роботи ресторанів;

21) можливість проведення конференцій і банкетів;

22) кількість додаткових (факультативних) послуг. Стосовно останньої вимоги встановлена така кількість додаткових послуг:

- для готелів туристичного класу - 0;

- стандартного - 25;

- комфортного - 70;

- першого класу - 120;

- класу "люкс" - 270.

Особливістю німецької класифікації є те, що тут передбачені категорії й для таких типів готельних підприємств, як пансіони, заїжджі двори, готелі-гарніП. При встановленні відповідних категорій для них існують такі обов'язкові категорії, як "Ресторан", "Сервіс харчування", а кількість факультативних критеріїв набагато менша: для стандартного класу - 15, комфортного - 50, першого класу - 90. Крім того, вказаним типам підприємств максимально може бути присвоєний перший клас.

Австрія - один із визнаних світових лідерів із прийому туристів, тільки в гірській частині країни налічується понад 20 тис. готелів. До найдешевших засобів розміщення відносять "youth hotel", яких в Австрії не менше 100. В цих недорогих молодіжних гуртожитках бажаючі можуть переночувати, але будь-які особливі зручності їм не гарантують. Готелі Австрії оцінюються за п'ятизір-ковою системою, в сільській місцевості зустрічаються так звані по-закатегорійні готелі - невеликі одно-, дво- і триповерхові будинки, які здебільшого обслуговуються фермерською сім'єю.

Класифікація англійських готелів досить складна. Як правило, на фасаді зображені не зірки, а корони. Щоб перевести категорію готелю з "мови корон" на "зіркову мову", потрібно від загальної кількості "корон" відняти одну. Але найбільш правильною вважається класифікація, запропонована Асоціацією британських турагенцій - British Travel Authority (BTA), згідно з якою виділяють такі типи готелів:

> бюджетні готелі (1*) - розташовані в центральній частині міста і мають мінімум зручностей;

> готелі туристичного класу (2*) - в структурі обов'язковою є наявність бару і ресторану;

> готелі середнього класу (3*) - рівень обслуговування достатньо високий;

> готелі першого класу (4*) - дуже висока якість комфорту і відмінний рівень обслуговування;

> готелі вищої категорії (5*) - рівень обслуговування і проживання екстракласу.

Обов'язкова класифікація включає п'ять категорій "зірок" чорного і червоного кольорів. Кожне підприємство інспектується щорічно. Цим займається Автомобільна Асоціація Великобританії. Класифікація проводиться за спеціальними критеріями. Цю роботу виконують добре підготовлені інспектори, які регулярно і дуже ретельно обстежують будівлі готелів. Готелі перевіряються анонімно. Поселившись на одну добу під виглядом звичайного клієнта та отримавши вранці рахунок, інспектор називає себе керівництву і після цього проводить детальну перевірку всього підприємства. При одержанні позитивної оцінки і присвоєнні заслуженої кількості "зірок" готель інспектується так щорічно.

При зміні власника готелі автоматично втрачають свою кваліфікаційну оцінку і повинні атестуватися під керівництвом нового власника. Оплата за роботу з атестації готелю залежить від його розмірів, забезпеченості обладнанням. Окрім того, оплачується реєстрація присвоєної категорії.

Спочатку, як правило, готелям присвоюються "зірки" від 1 до 5 чорного кольору. Вони характеризують відповідність закладів гостинності єдиним прийнятим у країні стандартам. Окрім чорних зірок, готелям присвоюються додаткові оцінки у відсотках. Відсотки відображають якісну різницю обслуговування в готелях з однаковою кількістю зірок. Цю оцінку у відсотках ставить інспектор, керуючись своїми особистими враженнями від обслуговування.

Готелям, які забезпечують прекрасний рівень гостинності і комфорту, присвоюють від 1 до 5 "зірок" червоного кольору. Така оцінка присвоюється щорічно певній групі готелів, визнаних кращими у межах своєї категорії. У цьому випадку відсоткова оцінка за якість не обов' язкова.

Класифікація італійських готелів досить заплутана; офіційної "зіркової" шкали в країні немає. Готельна база Італії представлена 40 тис. готелів, розкиданих по всій країні. Згідно з прийнятими в Італії нормами, готелі диференціюються за трьома категоріями: першу категорію умовно можна віднести до чотиризіркової; другу - до тризіркової; третю - до двозіркової. Крім того, в межах кожної категорії існує своя довільна градація.

До найістотніших особливостей італійських готелів варто віднести їхні невеликі розміри (50-80 номерів).

В Іспанії існує окрема градація різних видів засобів розміщення за категоріями:

- готелі - п'яти категорій (від 1* до 5*);

- будинки готельного типу, бунгало, апартаменти та ін. - чотирьох категорій (від 1* до 4*);

- постоялі двори - трьох категорій (від 1* до 3*);

- пансіони - трьох категорій.

Крім того, в Іспанії функціонують державні підприємства з прийому туристів (парадори), підпорядковані Державному міністерству з туризму. До них належать старі фортеці, замки, палаци, обладнані під готелі категорії "люкс".

Асоціація готелів Скандинавії (Данія, Швеція, Норвегія) мають свою міжнаціональну класифікацію. Вона побудована за французьким чи європейським типом, лише клас готелів позначається не "зірками", а "сонцями". Знак має вигляд половинки сонця, яке сходить на тлі неба. Клас готелю визначають експерти Асоціації. У скандинавських країнах прийняті єдині позначення послуг у вигляді піктограм, які широко використовуються в усіх каталогах Асоціації. Завдяки цьому клієнт одразу отримує повну інформацію про те, яке обслуговування очікує на нього в готелі.

При класифікації готелів у Єгипті також використовують зірки, але порівняно з європейською системою вони дещо завищені (приблизно на 1-2 зірки).

Ізраїль має висококласний курортно-готельний комплекс на берегах Середземного і Червоного морів. Кількість готелів щороку зростає, а зіркова класифікація, що існувала там ще 10 років тому, анульована. Замість неї використовується диференціація готелів за трьома категоріями. Все ж, працівники туристичних фірм для зручності продовжують оцінювати готелі Ізраїлю за зірковою шкалою.

У тризіркових готелях Ізраїлю клієнти можуть отримати мінімально необхідний для повноцінного відпочинку набір послуг. Чотиризіркові готелі відрізняються від попередніх не тільки більшим комфортом, але й кращим місце розташуванням і вищим рівнем обслуговування. Готелі найвищої категорії характеризуються особливим шармом і аристократизмом, відповідають всім встановленим вимогам.

В Китаї, крім п'ятизіркової системи, використовується своя специфічна шкала, згідно з якою до найпростіших засобів розміщення відносять "гостьові будинки" (zhaodaisuo) - постоялі двори чи хостели, які нагадують студентські гуртожитки. Більш комфортними вважаються "будинки для гостей" (bin-quan) - це готелі дво-тризіркового рівня. До найпрестижніших засобів розміщення, що відповідають вимогам до готелів 3-4*-ї категорії, належать туристичні готелі, а до готелів 4-5*-ї категорії - "винні будинки"

(jindian). При цьому китайські стандарти аж ніяк не поступаються європейським.

Отже, кожній країні властива своя класифікація готелів і готелі, які належать до однієї категорії, але розташовані в різних країнах, мають істотні відмінності.

Власний підхід до класифікації готелів мають готельні ланцюги. Переважно у них виділяються не категорії, а марки, що поширюються на всі готелі конкретного ланцюга. В кожній марці може враховуватися не тільки рівень комфорту, але й призначення, місце розташування та деякі інші критерії. Наприклад, великий європейський готельний ланцюг Accor (Франція) пропонує кілька марок підприємств, що характеризуються різноманітною палітрою послуг і цін:

- Sofitel - 5*;

- Novotel - 4*;

- Mercury - 3*, яка за рівнем комфорту і цінами поділяється ще на 3 групи: Relais/Inn - пропонує стандартні номери, якісне обслуговування за помірними цінами; Hotell/Mercury - послуги вищого рівня, індивідуальне обслуговування, комфортабельне розміщення; Grand/Hotell - прекрасне розташування готелю, вишуканий комфорт і високий рівень обслуговування цілодобово.

- Ibis - 2*;

- Etap -1*;

- Formule 1 - без зірки.

Із врахуванням кон'юнктури ринку готельний ланцюг Accor об'єднує низку готельних підприємств, незалежно від їхньої марки, з метою обслуговування певних сегментів туристичного ринку. Наприклад, деякі готелі марки Novotel і Mercury входять до групи "Atria", яка спеціалізується на прийомі та обслуговуванні конгре -сменів, виставок та інших професійних зустрічей і заходів. Інша група готелів має у своїй назві знак "Goralia", що означає "курортний готель".

Найбільший американський готельний ланцюг Holiday Inn при виділенні марок бере до уваги місце розташування, тривалість перебування клієнтів і деякі інші критерії, і передбачає такі марки:

- Garden Cort - готелі економічного класу;

- Holiday Inn express - готелі квартирного типу (апарт-готелі);

- Holiday Inn sun resorts - курортні готелі для осіб із високими прибутками;

- Holiday Inn select - готелі для ділових людей;

- Holiday Inn hotels end - готелі, 10% номерного фонду яких складають апартаменти для ділових людей, але з тривалим перебуванням.

Досить часто назви марок не надають споживачеві відповідної інформації, внаслідок чого туроператори проводять умовне співвідношення кожної марки певній кількості зірок за європейською системою.