Основи готельної справи - Руденко В.П. - 9.1. Підходи до класифікації служб і відділів готельних комплексів

9.1. Підходи до класифікації служб і відділів готельних комплексів.

9.2. Склад і функції готельних служб.

9.2.1. Організація вищої управлінської ланки готельного комплексу.

9.2.2. Служба управління номерним фондом (служба обслуговування).

9.2.3. Служба організації харчування.

9.2.4. Інженерно-технічна служба готельного комплексу.

9.1. Підходи до класифікації служб і відділів готельних комплексів

Служби і відділи готелів можуть бути класифіковані відповідно до різних методів роботи. Згідно з одним методом, служби і відділи готелів поділяються на ті, що приносять прямі і непрямі прибутки. Служби, що дають прямий прибуток, продають гостям безпосередньо послуги і товари. Це такі служби як: прийому і розміщення гостей, організації харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни тощо. Господарський відділ, бухгалтерія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба є підрозділами, що приносять непрямі прибутки.

Для класифікації структурних підрозділів готелів можуть використовуватися й такі терміни, як зовнішні і внутрішні служби. Зовнішні служби - це служби, де працівники мають безпосередній (прямий) контакт із гостями готелю (служба прийому та розміщення, служба громадського харчування). Внутрішні служби - це служби, працівники яких практично не мають прямого контакту із гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кадрів).

Крім того, підрозділи можуть бути зорієнтовані:

♦ на виробництво продукції (пральня, кухня);

♦ на надання послуг (служба покоївок, ресторан);

♦ на інформаційне обслуговування (відділ бронювання, відділ портьє).

Готельні служби залежно від близькості контакту з гостем розташовані на двох рівнях (див. рис. 3). На першому рівні - служби, персонал яких безпосередньо контактує з гостем (контактні служби), на другому - служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби).

В готельній індустрії таке розмежування служб дуже важливе, оскільки впливає на вимоги, що ставляться до персоналу. Найважливішими із них до працівників контактних служб є:

♦ охайний і привабливий зовнішній вигляд (відповідна зачіска, манікюр, макіяж, одяг, прикраси та ін.);

♦ бездоганна манера поведінки;

♦ знання етики і психології спілкування;

♦ комунікабельність;

♦ знання іноземних мов;

♦ обмеження віку (наприклад, для портьє з прийому - вік до 30 років).

Рис. 3. Розподіл готельних служб залежно від ступеня контакту з

клієнтом

Найважливішими вимогами, які ставляться до персоналу неконтактних служб, є наявність спеціальної освіти і досвід роботи у даній сфері.

9.2. Склад і функції готельних служб

Головна функція готельного підприємства - надання тимчасового житла. Практично всі сучасні заклади розміщення долучають до сфери своєї діяльності надання послуг харчування туристів (частково або повний пансіон). Зважаючи на потужний розвиток процесів суспільної глобалізації, інтернаціоналізації та диверсифікації туристичної діяльності, сучасні готелі досить часто пропонують послуги, які умовно можна вважати додатковими: трансфери, організація розважальних заходів, побутового обслуговування, лікувально-оздоровчі процедури тощо.

Організація обслуговування в готельному підприємстві спрямовується на максимальне задоволення потреб клієнтів і має бути чітко структурованою. Організаційна структура готельного підприємства визначається призначенням готелю, місце розташуванням, специфікою клієнтури та іншими факторами. Вона є віддзеркаленням повноважень і обов'язків кожного із працівників.

Існує набір служб, обов'язкових для будь-якого готелю:

- адміністративно-управлінська служба;

- служба управління номерним фондом;

- служба організації харчування;

- комерційна служба;

- інженерні (технічні) служби;

- допоміжні та додаткові служби.

Адміністративно-управлінська служба відповідає за організацію управління всіма службами готельного комплексу, вирішує фінансові питання, питання кадрового забезпечення, займається створенням відповідних умов праці для персоналу готелю, контролює дотримання відповідних норм і правил з охорони праці, протипожежної та екологічної безпеки.

Найчастіше до складу цієї служби входять: секретар, фінансова служба, кадрова служба, еколог, інспектори з протипожежної безпеки та техніки безпеки.

Служба управління номерним фондом (або відділ обслуговування) займається вирішенням питань, пов'язаних із бронюванням кімнат відповідної категорії, прийомом туристів, які прибувають до готелю, їх реєстрацією, розміщенням у кімнатах-номерах. На цю службу покладається забезпечення обслуговування туристів у номерах, підтримка належного санітарно-гігієнічного стану кімнат та рівня комфорту в житлових приміщеннях. Зважаючи на високий ступінь диверсифікації сучасних послуг гостинності, досить часто така служба займається наданням побутових послуг гостям, організацією їх відправки до транспортного центру подальшої мандрівки або до наступного пункту туру.

Зазвичай до складу цієї служби входять: директор або менеджер з експлуатації номерів, служба прийому і розміщення, служба покоївок, об'єднана сервісна служба (швейцари, коридорні, гардеробники, працівники гаражного господарства), служба портьє, служба консьєржа, служба посильних, інспектор із прибирання кімнат, служба безпеки.

Служба організації харчування забезпечує обслуговування гостей у ресторанах, кафе або барах готелю, вирішує питання з організації та обслуговування банкетів, презентацій тощо. До її складу входять: кухня, ресторан(и), бар(и), кафе, служба банкетного обслуговування.

Комерційна служба (або відділ маркетингу і продажу) займається питаннями оперативного і стратегічного планування, аналізує результати господарської і фінансової діяльності. Склад служби: комерційний директор, служба маркетингу.

Інженерні (технічні) служби створюють умови для функціонування систем кондиціонування, теплопостачання, санітарно-технічного обладнання, електротехнічних засобів, служб ремонту і будівництва, систем телебачення і зв' язку. Склад служби: головний інженер, служба поточного ремонту, служба благоустрою території, служба зв'язку тощо.

Допоміжні служби забезпечують процес роботи готельного комплексу, пропонуючи послуги прання, кравецької служби, служби прибирання приміщень, служби копіювання, послуги складу тощо.

Додаткові служби надають платні послуги. До них відносять: перукарні, басейн, сауну, солярій, аерарій, спортивні заклади та ін.

Чим більший за розмірами готель, тим більш розгалужену структуру він має, оскільки збільшується кількість проміжних ланок, на які покладається функція виконання тих чи інших завдань у роботі підрозділів.

На готельних підприємствах різних типів і різної місткості кількість служб може бути більшою чи меншою, ніж наведені вище. їхні функції можуть відрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання і обслуговування є самостійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах функції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі співробітники служби прийому та розміщення. Це стосується і служб безпеки, маркетингу, інженерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

Не існує єдиної та ідеальної моделі управління готелем. Але всі рішення зумовлені необхідністю задовольняти потреби клієнтів і спираються на загальні закономірності та елементи. В сучасних умовах система управління для того, щоб бути конкурентоспроможною, повинна бути простою і гнучкою, а також відповідати таким характеристикам:

> мати невелику кількість рівнів управління;

> повинні бути невеликі підрозділи, укомплектовані кваліфікованими спеціалістами;

> виробляти послуги та організовувати роботи, зорієнтовані на споживачів (гостей підприємства).

Не існує ідеальної та єдиної моделі управління готелем. Але всі рішення, зумовлені необхідністю задоволення потреб клієнтів, спираються на суворо зафіксовану управлінську ієрархію. Чим більший готельний комплекс, тим розгалуженішу структуру управління він має, оскільки у ньому існують проміжні ланки, основною функцією яких є контроль.