Ділова українська мова - Горбул О.Д. - 10.2. Діловий етикет

1. Основи культури мовлення.

2. Діловий етикет.

3. Види усного спілкування.

4. Жанри публічних виступів.

10.1. Основи культури мовлення

Усі здобутки науки й культури у найрізноманітніших галузях знаходять своє відображення у мові народу. Мова - найуніверсальніший засіб спілкування людей, накопичення і передачі інформації, навчання і виховання, один із найважливіших компонентів духовної культури людини.

Мовлення - це мовна діяльність, конкретне говоріння, що проходить у часі і виявляється у звуковій (включно з внутрішнім проговорюванням) або письмовій формі.

Культура мови - це володіння нормами літературної мови, вміння користуватися всіма її засобами залежно від умов спілкування, мети й змісту мовлення.

Норми літературної мови - прийняті у суспільній практиці людей правила вимови, вживання слів, граматичних форм, побудови словосполучень і речень.

Розрізняють такі типи норм: орфоепічні (вимова звуків і словосполучень), лексичні (слововживання), графічні (запис звуків на письмі), орфографічні (написання слів та їхніх частин), граматичні (вживання граматичних форм слів, побудова словосполучень і речень), пунктуаційні вживання (постановка розділових знаків), стилістичні (відбір мовних засобів відповідно до умов спілкування).

Норми характеризуються системністю, історичною і соціальною зумовленістю, стабільністю.

Рівень мовної культури визначається не глибиною засвоєння норм, а вмінням володіти всіма багатствами літературної мови. У книзі "Ділове спілкування" її автор А.П. Коваль зазначає, що найбільше уваги приділяється культурі писемного мовлення, бо тут помилки наочні й довговічні. Культура усного мовлення виявляється переважно у дотриманні норм вимови і наголошення. У межах усного мовлення розрізняють літературне мовлення та розмовно-фамільярне. У другому трапляється найбільше відхилень від норм.

У подальшому йтиметься про культуру усного мовлення та про її застосування в чітко окресленій сфері - у діловому мовленні, діловому стилі.

Офіційно-діловий стиль має кілька різновидів: канцелярсько-діловий, державного управління, юридичний, дипломатичний. Сферою офіційно-ділового спілкування є ділові стосунки між членами суспільства, між організаціями й установами, між урядовими установами і представниками суспільства та ін. Реалізується цей стиль у писемній формі (заяви, накази, протоколи, укази та ін.) і в усній (ділові наради, телефонні розмови, публічні виступи та ін.).

Основні риси цього стилю - точність, стислість і впливовість. Досягаються вони відповідним добором слів, граматичних конструкцій, синтаксису, стандартизацією цілих блоків ділового тексту. Тому офіційно-ділове спілкування виключає емоційно забарвлену лексику, в ньому переважають стилістично нейтральні мовні засоби, стандартна канцелярська лексика, складні речення, гранично точний виклад думок*

Канцелярська лексика, або канцеляризми, - це слова, словосполучення й граматичні форми офіційно-ділового мовлення, доречні й потрібні у діловому стилі, але недоречні, зайві, навіть шкідливі поза діловим стилем - у розмовній мові.

Розмовне мовлення, на відміну від літературного, включає жаргонізми, діалектизми, запозичення. Такі вкраплення в офіційно-діловому мовленні недопустимі. Псує репутацію ділової людини так званий суржик - недоладна мішанина зіпсованої української і російської лексики.

10.2. Діловий етикет

Усне ділове спілкування передбачає всілякі способи взаємодії з людьми, використання різних комунікативних засобів - вербальних (словесних) і невербальних (несловесних). Вербальне ділове спілкування може здійснюватися за дуже неоднакових обставин: одні вимоги ставить перед нами розмова з однією людиною, інші - спілкування з кількома людьми, ще інші - з цілим залом слухачів. Неоднаково ми будуємо розмову, якщо діловий партнер сидить перед нами і якщо він звертається до нас по телефону.

У будь-якому разі, щоб досягти мети спілкування, ділова людина повинна мати не тільки певний фізичний та інтелектуальний потенціал, навички комунікації, а й знати правила ділового спілкування, або, інакше, - правила ділового етикету.

Вітання, Здавна в Україні живе добра традиція: вітатися з людьми незалежно від близькості знайомства. Якщо з діловим партнером у вас не буде дальшої розмови, то своє вітання ділова людина може супроводити легким поклоном, жінка - нахилом голови, а молодь має трохи нижче вклонятися старшим.

Сьогодні набули певного поширення такі форми вітання: Доброго дня (ранку, вечора), Вітаю Вас, Олександре Степановичу, або Доброго здоров'я, пані Галино. За сучасним діловим етикетом першим вітається молодший із старшим, підлеглий з керівником, студент з викладачем.

Чоловік завжди має вітатися з жінкою першим. Жінка вітається першою зі старшою за себе жінкою. За традицією першим вітає начальника підлеглий, а руку для потиску першим подає керівник. Але є виняток: жінку зобов'язаний вітати першим саме керівник, навіть якщо вона - його секретар.

Незалежно від статі, віку й посади першим вітається той, хто обганяє знайомого чи проходить повз нього. Перш ніж звернутися із запитанням до незнайомого, слід з ним привітатися.

Вітаючись чи знайомлячись, старший першим подає руку молодшому, жінка чоловікові, начальник - підлеглому, викладач - студентові. Не потиснути руку у відповідь вважається образливим.

Не подають руку для потиску через стіл. Якщо підлеглий зайшов до кабінету керівника, то керівник має вийти з-за столу і привітатися рукостисканням, або ж обмежитися кивком голови.

Якщо ваш діловий партнер - жінка, то вітаючись, вона може не знімати рукавичок. У свою чергу чоловік, вітаючись із жінкою в рукавичках, подає руку без рукавички.

Знайомство і представлення. Залежно від рівня офіційності процедура знайомства набирає дедалі більше формальної вагомості. Найчастіше, коли вам конче потрібно встановити ділові контакти, вдаються до послуг третьої особи - до посередника, який представить вас діловому партнеру.

Коли посередника немає, а вам терміново потрібно вирішити певне питання, слід представитися самому. Діловий етикет радить: першим відрекомендовується той, хто став ініціатором зустрічі, молодший - старшому, підлеглий - керівникові, а ось жінці, незалежно від віку, не належить першою відрекомендовуватися чоловікові, хіба що вона студентка й хоче щось з'ясувати у викладача. Зрозуміло, жінці краще скористатися допомогою третьої особи.

Ритуал знайомства слід здійснювати спокійно, стримано, з гідністю і без ніяковості. Якщо хочете справити добре враження на ділового партнера чи нового знайомого - дивіться (непильно) йому в вічі, а для посилення можете ще й посміхнутися. Приємні емоції, що виникли у партнера по спілкуванню, сприяють доброзичливому сприйманню ним інших людей - зрозуміло, у першу чергу вас самого; поліпшують здатність людини до спілкування, а найголовніше - сприяють успішному закінченню ділової зустрічі. Украй нечемно не дивитися на того, з ким ви розмовляєте. Не обов'язково під час знайомства говорити: "Дуже приємно". Якщо ви це кажете, то можете пояснити причину свого задоволення знайомством: "Рада познайомитися з вами! Читала ваші дотепні оповідання і нариси".

Чоловіки, знайомлячись, мають підвестися, бо вклонятися сидячи незручно. У свою чергу жінка не встає з місця, за винятком тих випадків, коли її знайомлять зі старшою за віком жінкою чи вона сама хоче виявити особливу повагу до людини, з якою її знайомлять.

Знайомлячись із чоловіком, перша для потиску подає руку жінка, якщо вважає за потрібне, а коли ні - обмежується кивком голови. В усіх інших випадках, як уже зазначалося, перший простягає руку для потиску старший за віком (у товаристві) чи за службовим становищем (в установі, на виробництві, в навчальному закладі тощо).

Знайомлячись і називаючи себе, чітко вимовляйте своє прізвище, ім'я й по батькові (чи тільки ім'я), тобто називайте себе так, як би ви воліли почути звернення до себе від особи, яку вам представляють. Жінка теж називає себе під час знайомства - зрозуміло, якщо її попередньо не відрекомендували: "Познайомтесь! Це - наш найвправніший менеджер Марія Степанівна".

Незалежно від службового становища чоловік (хай він навіть генеральний директор міжнародного концерну), коли жінка заходить до його кабінету, має підвестися і, вийшовши з-за столу, чекати, поки вона не представиться й не подасть йому руку. Себе він може не називати, бо відвідувачка, певне, знає, до кого з'явилася на прийом. Коли процедура знайомства завершилася, можна викладати суть справи.

На зустрічі, що має суто діловий чи комерційний характер, жінка може підійти до чоловіка, подати руку для потиску і назвати себе.

Коли ви приходите на нове місце роботи, то маєте представитися самі співробітникам або вас має представити їм керівник. Під час виконання службових обов'язків ви теж можете потрапити в ситуацію, коли потрібно представитися незнайомим людям. За етикетом, слід спочатку привітатися, а потім сказати: "Я - Криворучко Людмила Іванівна, ваш дільничий інспектор", або: "... ваш новий співробітник". За потреби представити когось товариству треба говорити: "Я хочу вам представити нового викладача, кандидата історичних наук Івана Зіновійовича Орла", або: "Сьогодні консультацію проведе Володимир Андрійович Буряк, він фахівець у галузі...".

Якщо ділове знайомство відбулося, і ви хочете, щоб воно стало тривалим і приємним, тоді вам слід дотримуватися ще й таких правил:

1) коли ви не можете згадати, як звуть вашого ділового партнера, перепитайте ще раз: це краще, ніж ламати голову над якимось особливим звертанням;

2) у товаристві не слід перешіптуватися потай від інших, плескати долонею по столу і надто енергійно виражати свої емоції, довго говорити про власне самопочуття;

3) розповідаючи про відсутнього, не можна казати він чи вона - треба називати людину на ім'я;

4) в установі обов'язково слід дочекатися запрошення господаря сісти.

Дедалі ширше для представлення застосовують візитні картки. З привілею дипломатів, державних і політичних діячів візитки перетворилися на предмет чи не повсякденного вжитку під час ділового спілкування бізнесменів, журналістів, учених, службовців - будь-якої людини. Знавці міжнародного етикету авторитетно заявляють, що найбільшого поширення візитні картки набули в Японії. Здається, немає жодного японця, в якого б не було візитної картки, а процес обміну ними перетворився на ще одну національну церемонію.

На візитних картках, які виготовляють з білого цупкого паперу (звичайно розміром 9x5 см), зазначають ім'я й прізвище, а нижче, під ними, - посаду власника картки. "У лівому нижньому куті візитки друкують адресу установи, в якій працює її власник, а в правому - номер службового телефону. На зворотному боці може бути вказано аналогічно домашню адресу й номер домашнього телефону.

Візитні картки можна вручати безпосередньо під час знайомства, передавати через інших осіб і надсилати поштою. За правилами етикету, відповідь на одержані візитки слід давати також візитками: оптимальний термін - протягом доби.

Доцільність використання візитних карток зумовлюється двома обставинами: по-перше, вони стисло й чітко представляють її власника; по-друге, е підтвердженням його наміру в майбутньому підтримувати ділові контакти.

Форми звертання. Кожен народ має свої традиційні форми звертання. Ольга Корніяка у книзі "Мистецтво ґречності" наводить такі цікаві приклади. У Румунії є три форми звертання. В англійців цієї проблеми майже немає. Граматична форма звертання на ти у них не вживається. Звертатися на ти можна лише до Бога. У Швеції й Польщі вважають не зовсім ввічливим звертатися до незнайомих, а особливо до старших і керівництва на ви, тому й вживають як компромісний варіант третю особу, приміром: "Чи дозволить пані її провести?"; "Чи не хоче пан редактор залагодити справу?".

В українській мові, щоб надати звертанню ґречної форми, до займенника ви додають прізвище, ім'я, по батькові чи титул, скажімо: "Леоніде Федоровичу, вас просять до телефону".

Ввічливим вважається звертання на ви:

- до малознайомої або незнайомої людини;

- до свого друга чи приятеля в офіційних обставинах спілкування (на зборах чи на вченій раді, у присутності офіційних осіб тощо);

- до рівного й старшого за віком чи становищем;

- за підкреслено чемного, стриманого ставлення. Звертання на ти у ділових контактах - вельми складна

проблема. З одного боку, це ознака особливого довір'я, близькості, симпатії однодумців. З іншого - коли, скажімо, начальник говорить ти своїм підлеглим, - це принизливо для обох сторін, таке звертання особливо ображає старших за віком.

Останнім часом услід за радикальними політичними й економічними змінами в суспільстві звузилася до мінімуму сфера вживання таких поширених раніше форм звертання до незнайомих (і знайомих), як: товаришу, громадянине. На зміну їм прийшли: добродію, пане, панове, шановне зібрання. Але якщо форми звертання вам не до вподоби, вживайте безособові конструкції на зразок: "Даруйте, я зробив це не навмисне", "Будь ласка, зробіть мені послугу..."