Ділове мовлення для державних службовців - Шевчук С.В. - 3.2. СТАНДАРТНІ ЕТИКЕТНІ СИТУАЦІЇ. СИСТЕМА МОВНИК ФОРМУЛ

"Органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури взагалі"¹¹ є мовний етикет.

Мовний етикет - це правила мовленнєвої поведінки, "сукупність словесних форм ввічливості"¹², прийняті національним колективом мовців. Він охоплює стійкі формули спілкування (слова, словосполучення, мовні звороти-кліше) в ситуаціях установлення контакту із співбесідником, підтримки спілкування в доброзичливій тональності. Ці засоби ввічливості "орієнтовані на вираження поваги до співрозмовника та дотримання власної гідності. Вони є органічною частиною культури спілкувальних взаємин, соціальної культури загалом"¹³.

Мовний етикет визначається загальною культурою спілкування, а також соціальним статусом мовців, рівнем їхньої освіти й виховання, віком, статтю. Він відповідає національно-культурним традиціям суспільства або окремого соціуму. Мовний етикет моделює поведінку людини - спонукає її в певній ситуації поводитися у відповідний спосіб.

Рівень дотримання мовного етикету, культури спілкування часом впливає на поведінку співрозмовників більшою мірою, ніж предметний зміст мовлення.

Існує чимало типових комунікативних ситуацій (етикетних)¹⁴, для яких характерна впорядкована система мовних знаків (формул), вибір яких є дуже важливим в етикетному мовленні.

Авторитетний фахівець з проблем мовного етикету Ярослав Ра-девич-Винницький чітко визначає ці стандартні етикетні ситуації й відповідно до них називає стереотипні словесні формули, якими варто послуговуватись у ситуаціях, що безліч разів повторюються у повсякденні¹⁵.

Вітання та побажання

Доброго ранку!

Добрий день (добридень, здрастуйте, здорові будьте)!

Добрий вечір (добривечір)! Доброї ночі!

Доброго здоров я/

Вітаю (тебе; Вас)!

Радий (тебе; Вас) вітати!

Моє шанування!

Дозвольте Вас привітати!

Слава Україні! - відповідь: Героям слава!

Хай живе...

З приїздом Вас!

Поздоровляю Вас!

Здоровлю з...

Зичу радості, успіхів!

Віншую Вас з...

Зі святом Вас!

Вітаю з днем народження!

З настанням Нового року!

З передноворіччям! З прийдешнім Новим роком!

Бажаю (зичу) щасливого Нового року! Хай щастить у Новому році!

Будьте здорові з Новим роком!

З неділею святою будьте здорові!

Зі святом будьте здорові!

Дай, Боже, щастя! - відповідь:Дай, Боже, здоров'я! Слава Ісусу Христу! - відповідь: Слава навіки! Христос рождається! - відповідь: Славіте Його Христос Воскрес! - відповідь: Воістину воскрес! Бажаю (зичу) Вам здоров я, щастя, успіхів, усіляких гараздів! Щасливих Вам свят!

Дозвольте вітати Вас від імені...

Наше щире вітання...

Хай збудуться всі Ваші мрії!

Вузлики на пам'ять! Правила вітання

1. Першим вітається:

o молодший із старшим;

o підлеглий з начальником:

o чоловік із жінкою:

o молода жінка з літнім чоловіком. Незалежно від віку, статі, посади:

o той, хто проходить повз когось або переганяє його;

o той, хто підходить до гурту:

o той, хто заходить у приміщення.

2. Словесні вітання слід супроводжувати невербальними знаками:

o жінки - плавним нахилом голови;

o чоловіки - легким схилянням верхньої частини тулуба і/або голови:

o молоді люди - такими ж, але трохи нижчими поклонами.

3. Вітаючись, треба:

o привітно усміхнутися і дивитися людині у вічі:

o вийняти цигарку з рота, а руки з кишень:

o зняти темні окуляри;

o чоловікові підвестись і стояти доти, доки жінка не сяде або не піде.

4. Першим руку подає:

o старший молодшому;

o жінка чоловікові;

o соціально вищий соціально нижчому.

5. Подають тільки праву руку.

6. У руку цілують:

o тільки заміжніх і старших жінок;

o дівчат цілують у щічку;

o руку жінки беруть за пальці, підносять і в легкому нахилі голови цілують у тильну сторону пальців або ж у передню частину тильної сторони долоні;

o під час поцілунку чоловік має зняти капелюха і рукавиці.

Звернення до незнайомої людини

Стандартна послідовність фраз у розмові з незнайомою людиною може мати таку послідовність:

7. Вітання: Доброго ранку (Добрий день! Добрий вечір!).

2. Вибачення і прохання: Вибачте, що затримую Вас! Скажіть, будь-ласка, ... (Будьте ласкаві, скажіть...; Чи не могли б Ви сказати...).

3. Подяка: Щиро (сердечно) дякую Вам за ... (Щиро вдячний за...).

4. Вибачення: Пробачте, що затримав Вас (Даруйте, що завдав Вам клопоту).

5. Прощання: До побачення! (Бувайте здорові! Усього Вам най-кращого! Хай щастить!).

Мудра порада

У фразі з проханням варто (не обов'язково) вживати слова звернення: Шановний (а) пане/пані! Шановний (а) добродію/добродійко! Пане міліціянте!

Щоби привернути до себе увагу особи, потрібно:

o спочатку звернутися до особи зі словами вибачення: Прошу вибачення! Перепрошую! Будь ласка, пробачте! Прошу

пробачити!

o коли особа виявить увагу поглядом, мімікою, реплікою продовжити розмову:

Скажіть, будь ласка! Дозвольте запитати! Чи можна на хвилинку зайняти Вашу увагу? Чи можна Вас запитати? Чи дозволите на хвилинку відірвати Вас від справ?

o репліки - відповіді адресата: Я Вас слухаю!

Я до Ваших послуг!

Чим можу Вам допомогти?

Прошу!

o якщо таких реплік не було чи вони мали відмовний характер (Даруйте, не можу Вам допомогти; На жаль (вибачте), я зайнятий), потрібно перепросити і відійти.

З-найбжленцр.

Знайомлення - "встановлення контакту між людьми із повідомленням ними чи про них комунікативного мінімуму інформації потрібної для спілкування"¹⁶.

Цей мінімум становить:

o ім'я чи ім'я і прізвище:

o ім'я і по батикові;

o всі три компоненти.

Залежно від ситуації спілкування та статусних ознак партнера можна назвати:

o фах комуніканта;

o посаду;

o заклад навчання, місце роботи;

o місце проживання;

o позапрофесійні інтереси.

Знайомлення без посередника

Будьмо знайомі!

Я хочу (хотів би) з Вами познайомитися!

Мені конче треба з Вами познайомитися!

Ви не проти, щоб ми познайомилися?

Чому б нам не познайомитися?

Дозвольте відрекомендуватися!

Після цих формул ідуть фрази самоназивання:

Моє ім'я...;

Моє прізвище...

Мене звати...;

Я-...

Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам...; Дозвольте познайомити Вас із...; Познайомтеся, це...; Познайомтеся, будь ласка, це ...; Знайомтеся, будь ласка. Це мій...

Особа, якій відрекомендовують, може висловити свої почуття такими фразами: Дуже приємно! Я вже чув про Вас;

Мені (надзвичайно) приємно з Вами познайомитися! Я радий знайомству з Вами!

Мудрі поради

* Жінкам не бажано знайомитися з чоловіками без посередника (крім службових професійних взаємин).

* Своє ім'я (прізвище по батькові) треба вимовляти розбірливо без поспіху достатньо голосно.

* Знайомляться через посередника стоячи.

* Руку першим подає той кому відрекомендовують.

* Під час знайомства варто усміхатися мати щирий вираз обличчя.

Запам'ятайте! Правильно Неправильно

Будьмо знайомі Будемо знайомі

Давайте знайомитися Дозвольте відрекомендуватися Дозвольте представитися

Я дуже раджу Вам ...; Я пропоную Вам..,; Я би радив Вам ...; Дозвольте порадити Вам...; Може б, Вам...; Вам слід (варто)...

Адресат має на пропозицію відповідно відреагувати, але обов'язковими мають бути слова подяки:

Я Вам щиро вдячний (щиро дякую) за пораду! Я нею неодмінно скористаюся.

Я не зможу скористатися з Вашої пропозиції (поради), але я щиро дякую за неї!

Дякую за пораду (пропозицію)! Я мушу добре її обміркувати (подумати над нею)!

Добре!

Будь ласка!

Прошу!

Згоден!

Погоджуюся!

Мушу погодитися!

Доведеться погодитися!

Авжеж; авжеж, що так!

Гаразд;

Звичайно;

Ви маєте рацію;

Безперечно;

Поза всяким сумнівом. Я ж так і знала! І я такої ж думки; Очевидно, це саме так; Так воно і є.

З приємністю (із задоволенням);

Певна річ, ви не завжди можете задовольнити прохання, прийняти ту чи іншу пропозицію і тому змушені відмовити. Відмова має бути коректною, доброзичливою й переконливою. А щоб пом'якшити тон відмови, на початку речення треба вживати слова: на жаль, шкода, дуже шкода, на привели кий жаль, щиро жалкую, вибачте, мені дуже прикро.

На жаль, ніяк не можу погодитися;

Шкода, але про це не може бути й мови;

Даруйте, але я змушений Вам (тобі) відмовити;

Дуже шкода, але я не погоджуюсь;

Я б дуже хотів (Мені дуже хотілося б), але...;

Перепрошую, мені треба подумати (мушу порадитися, я маю спочатку це обміркувати),

Мудра порада

Всіляко варто уникати прямої відмови, вживаючи слова Ні! Ні я не погоджуюсь! Звичайно ні! Краще скористатися делікатною формою непрямої відмови.

Лексико-граматичним засобом вираження розради є дієслово у формі наказового способу однини або множини: Не переживай (те)! Не хвилюйся (теся)! Заспокойся (тесь)! Не журись (іться)! Візьми (іть) себе в руки! Не бери (іть) собі це так близько до серця! Викинь (те) це з голови! Не думай (те) про це! Не звертай (те) на це уваги! Сподівайся (тесь) на краще!

Для висловлення розради можна послуговуватися й іншими граматичними конструкціями: Не варто про це думати! Це все дрібниці! Всяке буває.

Це не твоя (Ваша) провина.

Все буде добре (гаразд).

Ти (Ви) маєш (єте) сподіватися на краще.

Прийми (іть) моє глибоке (щире) співчуття;

Дозволь (те) висловити тобі (Вам) моє щире співчуття;

Я розумію твоє (Ваше) горе;

Я поділяю твій (Ваш) смуток.

Я горюю разом із тобою (Вами)

Ти (Ви) правильно вчинив (ли) (сказали, виступили); Дуже правильний (розумний, доречний) вчинок; Ти (Ви) прийняв (ли) надзвичайно вдале (розумне, продумане) рішення;

Я в захопленні від твого (Вашого) вчинку (виступу). За нормами доброго тону особа, вчинок якої схвалено, має належно відреагувати. З цією метою можна скористатися такими формулами:

Дякую!

Це тобі (Вам) тільки здається;

Мені приємно, що ти (Ви) оцінив (ли) мій вчинок;

Я не вартий такої оцінки (таких слів);

Те ж саме я можу сказати і про тебе (Вас).

Зауваження., докір,

Я змушений зробити тобі (Вам) зауваження; Ти (Ви) не зовсім добре вчинив (ли) (зробили (и), сказав (ли); Ти (Ви), напевно, недостатньо це обміркував (ли) (продумав (ли) як слід);

Тобі (Вам) так робити (говорити) неличить;

На мою думку, цей вчинок не робить тобі (Вам) честі;

Твій вчинок виходить за межі етичних норм;

Це було недобре.

Залежно від предмета розмови і змісту зауваження адресат може висловити:

а) вибачення:

Вибач (те), я помилився;

Я не хотів (немає наміру) чинити тобі (Вам) прикрощі; Я це зробив не навмисно; Мені дуже неприємно! Вибач (те)!

б) заперечення:

Даруй (те), ти (Ви) мене неправильно зрозумів (ли); На мою думку, твоє (Ваше) зауваження не цілком обгрунтоване (цілком безпідставне, необгрунтоване);

Вибачте, але ти (Ви) тут не маєш (те) рації.

в) з'ясування:

Не бачу причини для зауваження (докору); Не розумію, в чому ти (Ви) бачиш (те) мою помилку; Не розумію, за що ти (Ви) на мене образився (лися); Перепрошую, а в чому, власне, річ?

Мудрі поради

Як критикувати, не ображаючи

Якщо ви бажаєте навчитися робити зауваження, критикувати так, щоб не образити людину, то:

o вказуйте на помилки, робіть зауваження лише віч-на-віч;

o уникайте прямої критики;

o робіть це по-дружньому;

o похваліть те, що ваш співбесідник виконує як слід;

o покажіть чи розкажіть, як правильно було б виконати те чи інше завдання, здійснити певний вчинок;

o переконайте співбесідника в тому, що він зможе повестися як слід за певних обставин, зуміє впоратися з дорученою справою;

o попросіть вибачення за зроблене зауваження, особливо тоді, коли людина старша від вас за віком або незнайома.

Людина, яка засуджує і висміює помилкові думки й погані вчинки інших людей, повинна мати особливу силу переконання, а для цього, крім гострого ока, необхідно володіти і не менш цінним мистецтвом - ясно викладати думки (М. Ларра).

Так? Хіба? Невже? Та невже? Правда?

Ти (ви) справді так вважаєш (те)?

Цю інформацію ти (Ви) отримав (ли) з надійного джерела?

І я в це маю повірити?

Вельми сумніваюся, що...;

Вам краще видно, але...;

Воно ніби переконливо, проте...;

Мені хотілося б вірити, однак...;

Мені важко сказати, чи...

Мудра порада

Не варто висловлювати сумнів особливо у присутності Інших людей якщо слова співрозмовника не мають принципового значення.

Висловлення власного погляду

На мій погляд;

На мою думку;

На моє переконання;

Я (глибоко) переконаний, що,,,;

Я думаю, що...;

Мені здається, що...;

Наскільки я розумію...;

Я хочу (хотів би) підкреслити, що...;

Що стосується мене, то...;

Як на мене, то...;

Я глибоко переконаний, що...;

Можливо, моя думка (тобі, Вам) видасться неслушною, але...; Мушу зауважити, що...; Я думаю (вважаю) так: ...;

На завершення (розмови, дискусії) вважаю за доцільне (потрібне) ще раз сказати (повторити),.,; Така моя думка.

Увага! Граматична компетенція

У текстах наукового стилю особові та присвійні займенники традиційно

вживаються у формі множини:

На нашу думку;

Як нами встановлено;

На завершення підсумуємо сказане нами;

Ми дійшли такого висновку.

Комплімент - це приємні, люб'язні слова, похвала, лестощі¹⁷.

Призначення компліменту - зробити приємне співрозмовникові, викликати взаємну симпатію.

Стиль компліменту залежить від соціального становища адресата, від характеру взаємин із ним, від ситуації спілкування.

Найчастіше хвалять людину за вчинки, за характер, за зовнішній вигляд, одяг, зачіску, дітей. Набір етикетних формул в українській мові стереотипний, наприклад:

У тебе (Вас) такий чудовий вигляд! Ти (Ви) так чудово виглядаєш (єте)! У тебе (Вас) бездоганний вигляд! Ти (Ви) така красуня! У тебе (Вас) такі красиві очі! Ти (Ви) така чарівна!

Ти (Ви) маєш (єте) тонке почуття гумору (витончений смак, прекрасні манери);

З тобою (Вами) так приємно спілкуватися;

Тобі (Вам) винятково пасує цей капелюшок (костюм, пальто).

У тебе (Вас) така елегантна сукня;

Тобі так пасує нова зачіска (цей колір);

У тебе (Вас) ангельський характер;

Твої (Ваші) діти прекрасно виховані!

Ти (Ви) неперевершено господиня!

Ти (Ви) -унікальна й неперевершено господиня!

Ти (Ви) прекрасний співбесідник!

Ти (Ви), як завжди, прекрасно (неперевершено) виступав (ли);

Дивовижно, як ти (Ви) зміг (змогли) в п ятихвилинній доповіді так вичерпно розкрити цю тему!

За правилами етикетної поведінки комплімент потребує словесної відповіді адресата:

Дякую!

О, дякую за комплімент!

Ви так люб 'язні!

Мені приємно це чути!

Ви мені лестите!

На жаль, це лише комплімент.

Вузлики на нам ^уять! Правила вживання компліментів

1. Не кажіть людині того, що їй неприємне або зовсім не властиве.

2. Комплімент не повинен бути багатозначним.

3. Комплімент повинен бути щирим: мовлення адресата має супроводжуватися теплими інтонаціями, неудаваною усмішкою.

4. Варто уникати незрозумілих слів.

5. Комплімент має відповідати ситуації спілкування.

6. Не ввічливо говорити компліменти малознайомим або незнайомим людям.

7. Не треба відразу "віддячувати" компліментам за комплімент, а особливо говорити про партнера те саме, що почули від нього.

8. Відповідь на комплімент має бути співзвучною змістові.

9. Не варто скупитися на добре слово - вчімося говорити компліменти.

Мудрі поради психологів

o Набагато корисніше говорити людям приємні речі, підтримувати і підбадьорювати їх, щиро захоплюватися їхніми досягненнями, аніж принижувати їх гідність;

o Починати і закінчувати ділову бесіду компліментом на адресу співрозмовника (існує багато підтверджень того факту, що чим більше ви говорите компліментів іншим, тим більше добрих слів чуєте у відповідь, вас починають вважати милим, чуйним і навіть привабливим; коли співрозмовник помічає, що ви проявляєте свої почуття щодо нього, він значно швидше відкривається вам);

o Ніколи не обзивати і не ображати, краще сказати: "Мені соромно за Вас", "Не чекав від Вас такого" тощо;

o Спілкуючись з людьми, краще називати їх по імені, це приємно, як і комплімент (Ю. І. Палеха)

Прощання

До побачення Будь (те) здоров (і)! Бувай (те)! До зустрічі!

Дозвольте попрощатися! Добраніч (На добраніч)! До завтра! На все добре!

Усього (тобі, Вам) найкращого! Хай (тобі, Вам) щастить! Прощавайте!

Прощальним фразам можуть передувати такі фрази:

Уже пізно;

Мені пора;

Будемо прощатися;

Шкода (жаль), але я мушу йти;

Ми прекрасно провели час;

Дякую (тобі, Вам) за зустріч! Вдячний за все!

Даруй (те), що так довго тебе (Вас) затримав. Не буду більше зловживати твоїм (Вашим) часом (тереливістю, твоєю (Вашою) гостинністю);

Не смію (тебе, Вас) довше затримувати.

Запам 'ятайте!

Словом прощай (те) послуговуються тоді коли прощаються із тим, хто відходить у вічність. За українським звичаєм після слова Прощай! говорять: Хай тобі буде земля пером! Вислів Хай буде земля пухом є калькою з російської мови.

Отже, типові етикетні ситуації мають багатий арсенал словесних формул, семантико-стилістинні властивості яких дають можливість мовцеві зробити правильний вибір, врахувавши структуру комунікативної ситуації, взаємини із співрозмовником, його вік, стать, соціальне становище.

Примітка. Щоб не повторюватися, ми не подавали висловлення подяки, вибачення, прохання, запрошення, оскільки ці словесні формули представлені під час розгляду службового листування (с. 254-339).

Культура мовлення - це не тільки загальноприйнятий мовний етикет, а й дотримання кодифікованих літературних норм у користуванні лексичними, фонетичними, морфологічними, стилістичними і синтаксичними засобами мови. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексично багатим, синтаксично різноманітним.

Неабияке значення має й тон розмови, вміння вислухати іншого, вчасно й доречно підтримати тему. Уважність, чемність і ввічливість - основні вимоги культури усного спілкування.