Ділове мовлення для державних службовців - Шевчук С.В. - 7.1.15. Лист-відповідь на претензію

Це службовий лист, у якому пояснюємо причини певних порушень або переконливо доводимо безпідставність претензії чи скарги.

Отже, зміст таких листів залежатиме від того, чи ви погоджуєтеся з претензією та висунутими звинуваченнями, чи вважаєте їх безпідставними.

Якщо надіслана претензія є обґрунтованою, то вам слід пояснити ту неприємну ситуацію, що склалася у ході виконання угоди, контракту чи договору, попросити вибачення перед вашим партнером і попросити його з розумінням поставитися до ваших труднощів.

Зробити це можна так:

Шановні добродії!

Просимо вибачення за зайві клопоти, яких ми Вам завдали. Ви повідомили, що отримали від нас товари пошкодженими (замовлення № ... від ... (дата).

Ми звернулися до нашого представника пана ... (прізвище та ім'я) з проханням відвідати Вас і оглянути товари. Як тільки отримаємо від нього письмовий звіт, повідомимо Вас про своє рішення.

Ще раз вибачте, будь ласка, і просимо Вас зачекати кілька днів.

Зі щирою до Вас пошаною ...

Певна річ, у такому листі потрібно вибачитися і висловити готовність одразу ж замінити пошкоджені товари:

Шановні...!

Отримали Вашого листа, в якому Ви повідомляєте, що деякі запаковані в картонні коробки товари надійшли до Вас пошкодженими.

Зваживши на Ваші слушні зауваження щодо недостатньої міцності упаковання, ми згодні взяти на себе цілковиту відповідальність за те, що сталося, і вже відправили заміну.

Вибачте, що завдали Вам стільки прикрощів.

З повагою ...

Інколи, отримавши претензію, варто попросити партнерів із розумінням поставитися до труднощів, що виникли у вас під час виконання замовлення. Наприклад:

Шановні панове! Підтверджуємо одержання Вашого листа від ... (дата), в якому Ви висловлюєте претензію з приводу затримки постачання товарів.

Вам, певно, вже відомо, що працівники нашої галузі страйкували упродовж 14 днів. Через це повністю зупинилося виробництво і ми не змогли здійснити постачання за графіком.

Запевняємо Вас, що робимо все можливе, щоб надолужити згаяний час і якнайшвидше виконати Ваше замовлення. Просимо із розумінням поставитися до цієї затримки, адже сталася вона через непередба-чувані обставини.

Нам дуже прикро, що змусили Вас хвилюватися. З повагою ...

Якщо висловлена претензія безпідставна і ви можете переконливо й аргументовано довести це, то маєте право просити чи вимагати відкликати її. Наприклад:

Шановні панове!

Були неприємно здивовані висловленою нам претензією щодо затримки введення в експлуатацію станції та вимогою сплати недотримки. Ситуация склалася вкрай неприємна й потребує з'ясування.

Вважаємо за необхідне нагадати Вам обставини, що спричинили цю затримку:

по-перше, відповідно до пункту 3 нашої угоди Ви зобов 'язалися передати нам майданчик для будівництва упродовж: одного місяця з дня укладення угоди, проте зробили це лише через три місяці, що й призвело до затримки початку будівельних робіт;

по-друге, Ви вчасно не забезпечили нас необхідними для будівництва матеріалами.

Гадаємо, Ви розумієте, що такими діями самі порушили умови угоди.

Враховуючи все сказане вище, вважаємо Ваші звинувачення безпідставними й просимо відкликати претензію. З повагою ...

Шановні добродії!

Були неприємно здивовані, коли дізналися, що Ви не затвердили нашого звіту про хід виконання робіт у третьому кварталі 2011 р. у зв 'язку з тим, що ми, за Вашим звинуваченням, не виконали запланованого обсягу робіт.

Ми ще раз уважно переглянули звіт і вважаємо, що причина, з якої Ви відмовилися затвердити його, є необгрунтованою. На під-твердження цього вважаємо за потрібне нагадати Вам: ми робили все можливе для того, щоб чітко дотримуватися графіка виконання робіт на третій квартал, проте кілька разів змушені були зупиняти будівництво й монтажні роботи через незалежні від нас причини, інформуючи Вас щоразу про це.

Крім того, незважаючи на наші своєчасні повідомлення про готовність до проведення контролю, представник інженера не з 'являвся у призначений час, що зумовлювало неодноразове перенесення цих робіт і неможливість продовжувати будівництво.

Враховуючи все сказане вище, ще раз хочемо наголосити, що вважаємо Ваші заперечення безпідставними й просимо затвердити поданий нами звіт про хід виконання робіт. Це дасть нам змогу отримати додаткове (достатнє) фінансування, необхідне для подальшої успішної роботи.

Чекаємо на відповідь.

З повагою ...