Спеціальне документознавство - Кислюк К.В. - 5.3. Робота із клієнтськими базами даних

План викладу

5.1. Вимоги до клієнтських баз даних,

5.2. Складання клієнтських баз даних.

5.3. Робота із клієнтськими базами даних.

5.1. Вимоги до клієнтських баз даних

Створення клієнтських баз даних є все частіше й частіше стає інформаційною послугою, що користується попитом. Клієнтські бази необхідні як для ведення власного бізнесу, так і для проведення всіляких інформаційних заходів. Важливість даної послуги пояснюється поняттям "довічної вартості клієнта". Це означає, що наявність постійної клієнтури гарантує одержання стабільного доходу.

Вимоги до клієнтської бази даних наступні:

1. Структурованість. Головна вимога - вона повинна бути сформована за єдиним принципом: за організаціями, співробітниками, по галузях. Багатоцільова клієнтська база даних має бути розбита за темами або розділами.

2. Зручність у користуванні. Базою даних буде зручно користуватися, якщо вона складена у вигляді таблиці. Візуальне сприйняття таблиці полегшить роботу. Список клієнтів або організацій-партнерів повинен бути за абеткою. Це заощадить час на пошуки потрібної людини або організації.

3. Максимальна повнота інформації. Інформація, що міститься в базі даних, повинна обов'язково включати такі інформаційні елементи: ПІБ, місце роботи, посада, телефон, факс, електронна пошта, засоби мобільного зв'язку. З базою буде зручно працювати, якщо робити примітки по кожній організації або клієнту. Приміром, зазначати окремими пунктами в таблиці основний напрямок діяльності, загальний настрій стосовно вашої організації, реагування на ваші пропозиції та інше. -

4. Регулярне поновлення. Базу даних необхідно час від часу поновлювати. Люди змінюють місце роботи й посади, у них може змінитися телефон або з'явитися електронна адреса, якої раніше не було. Оновлення баз даних рекоменовано провадити у півтора-два місяця.

5. Регулярне поповнення. На відміну від обновлення баз даних, конкретних нормативів щодо цього процесу просто не існує. У залежності від обставин до бази даних можна вносити нові записи практично щодня. Слід лише зберігати її початкову структуру, або й розробляти нову, якщо цього вимагатимуть нововнесені доповнення.

5.2. Складання клієнтських баз даних

Джерел інформації для клієнтських баз даних може бути декілька. Головне, необхідно комплексно задіяти всі наявні у вашому розпорядженні ресурси.

1. Корпоративна база даних. В організації, яка працює не перший рік, може бути загальна або галузева база даних. У неї може входити інформація про партнерів, клієнтів, потенційних замовників, конкурентів, яку можна запозичити дня власної бази даних.

2. База даних дружньої організації. Якщо добре налагоджені відносини з іншою організацією, що володіє необхідною базою даних, такою можливістю варто скористатися, пам'ятаючи про необхідність зробити адекватну інформаційну послугу.

3. База даних замовника. Якщо проводяться заходи на замовлення сторонньої організації, можна запросити в неї інформацію про клієнтську базу даних.

4. Візитівки. Корпоративні або особисті візитівки - ще одне джерело інформації про потенційних клієнтів. Для цього потрібно лише старанно збирати їх за будь-якої нагоди, час Від часу переглядаючи своє зібрання на предмет відбору інформації для бази даних.

5. Списки учасників попередніх заходів. Для цього потрібно здійснювати реєстрацію всіх, хто у той чи інший спосіб брав участь у заходах організації. Ця аудиторія попередньо вже лояльно налаштована, адже вона вже виявляла зацікавленість вашою організацією.

6. Особисті контакти. Кожна людина має велику кількістю зв'язків. Можна просто скласти список знайомих, друзів, родичів і подивитися, хто з них попадає в поле вашої цільової аудиторії.

7. Бази даних в Інтернеті. Інтернет-версії довідкових видань ("Жовті сторінки", "Бізнес-адреса" тощо) також є відмінним джерелом інформації.

8. Соціальні мережі ("Вконтакте.ру", "Одноклассники.ру"), які, по-перше, на разі вже містять відомості про мільйони осіб, а по-друге, структурують своїх учасників за певними ознаками (наприклад, місцем проживання, вищим навчальним закладом, сферою інтересів). Це повинно допомогти відібрати в соціальних мережах величезну кількість потенційних учасників для клієнтських баз даних.

9. Рекламні видання. Досить доступний спосіб добування інформації. Існують численні спеціалізовані ЗМІ. Інформації в них дуже багато, і вона розбита по тематичних розділах. Залишається лише уважно переглядати рекламні модулі або рекламні статті.

10. Довідкові видання й каталоги виставок. Передусім, це телефонні довідники із вказівкою координат і профілю підприємств. Вони можуть бути впорядковані за галузевим, регіональним або обласним принципами. Багато з них просто безкоштовно розсилаються підприємствам. Основна маса довідників перевидаються раз на рік, деякі з них, як правило галузеві, виходять раз у півроку.

Як джерело інформації можна використати каталоги, які випускаються виставковими центрами за підсумками виставок. У них міститься контактна інформація й опис діяльності підприємств-учасників виставок і ярмарків. Такі каталоги можна придбати на виставці, вони також безкоштовно поширюються серед учасників.

11. Поштова скринька. Тільки на основі лише спаму можна скласти пристойну базу компаній, які займаються вантажоперевезеннями, консалтингом, навчанням, підбором кадрів або рекламними послугами.

12. Sales promotion . Sales promotion - це спеціальні акції, які провадяться в місцях продажів і супроводжуються конкурсами, лотереями, роздачею подарунків і дегустацією продуктів. Такі акції, в першу чергу, спрямовані на підвищення рівня продажів і стимулювання збуту продукції. Як правило, всі їх учасники або заповнюють анкети, в яких указують свої координати, або реєструються організаторами. Можна домовитися про дозвіл бути присутнім і працювати особисто із цільовою аудиторією, або скористатися підсумковими списками.

13. Новини у ЗМІ. У зведеннях новин, прес-релізах компаній, а також на стрічках інформаційних сайтів також можна знайти потрібну інформацію.

14. Рекламні матеріали. Це Можуть бути буклети, листівки, проспекти, календарі, прайси, номенклатурні переліки й інші матеріали, на яких зазначені координати компанії, фірми, заводу, навчального закладу та ін.

15. Маркетинг під час прогулянки. Відвідування конференцій, фуршетів, круглих столів, семінарів, інших заходів дозволяє не тільки розширити коло особистого спілкування, але й зібрати потрібну для власної клієнтської бази даних інформацію.

5.3. Робота із клієнтськими базами даних

Можливі два основні варіанти роботи із клієнтською базою даних. У першому випадку робота із клієнтськими базами даних входить до складу ваших службових обов'язків. У другому випадку, робота з базами даних являє собою оплачувану інформаційну послугу. Наприклад, саll-центр надає такий пакет:

o перевірка інформації;

o телефонні продажі;

o анкетування;

o оповіщення клієнтів;

o гарячі лінії (8 800).

Можна виокремити чотири основні напрями роботи з клієнтською базою даних.

1. Актуалізація бази даних - підтвердження й редагування наявної інформації, перевірка списків, одержання необхідних даних про компанії, формування переліку контактів. За допомогою сформованої актуальної бази даних можна запобігти невиправданим витратам при розсиланні, а інформація гарантовано доходить до потенційного споживача.

2. Підтримка постійного зв'язку із клієнтом. Зводиться в основному до:

o поздоровлення клієнтів із усіляких приводів;

o запрошення клієнтів до участі в корпоративних заходах;

o надання клієнтам на основі занесеної в бази даних інформації розгалуженої системи бонусів і знижок.

3. Робота з учасниками клієнтської бази даних як із цільовою споживчою аудиторією. Проводиться, як правило, у рамках певної рекламної компанії. Для цього використаються наступні методи:

o Адресне поштове розсилання. Досить витратний спосіб частого спілкування із клієнтами. Рекомендовано використовувати кілька разів на рік, тільки з приводу важливих питань.

o SMS-розсилання. Це сучасний, гнучкий, оперативний інструмент. Існує безліч варіантів його використання. Проблема полягає лише в тому, що багато клієнтів ще не зовсім готові одержувати пропозиції від компаній через цей канал комунікацій. Тому як єдиний спосіб спілкування із клієнтами - приречений на провал. Як допоміжний елемент, у сполученні з е-повідомленнями і прямим поштовим розсиланням, дає добрі результати.

o Повідомлення електронною поштою. Це те, що повинне застосовуватися в першу чергу. Невисока вартість і гнучкість цього виду комунікації, роблять його незамінним інструментом у спілкуванні із клієнтами.

o Телефонне оповіщення.

4. Сегментація виробленого продукту залежно від інформації з клієнтської бази даних. Намагатися пропонувати все й усім - стратегія вчорашнього дня. Сьогодні ефективність роботи забезпечується запровадженням персональних програм для різних категорій клієнтів (чоловіків, жінок, вагітних, дітей, людей похилого віку тощо).

Певні особливості мають соціальні персональні бази даних (база даних студентів-пільговиків). Вони вимагають додаткового документування, як-от:

o розробки та затвердження положення про базу даних і критеріїв включення в неї;

o надання документів, що підтверджують претензії на включення до бази даних;

o регулярної перереєстрації учасників цієї бази даних.