Стандартизація і сертифікація товарів та послуг - Кириченко Л.С - Організаційно-методичні засади сертифікації послуг

Основні принципи систем сертифікації послуг ті самі, що і для систем сертифікації продукції: обов'язковість і добровільність, умова наявності третьої сторони, акредитація органів із сертифікації, видача сертифіката відповідності та ін. Однак особливості об'єктів сертифікації обумовили і розбіжності в системах.

Зараз уведені в дію такі системи сертифікації в сфері послуг:

— система сертифікації послуг з технічного обслуговування і ремонту автотранспортних засобів (уведена в дію з 1 липня 1998 р.) — добровільна;

— система сертифікації послуг готелів (уведена в дію з 1 жовтня 1999 р.);

— система сертифікації послуг суспільного харчування (введена в дію з 1 жовтня 1999 р.);

— система сертифікації послуг з перевезення пасажирів автомобільним транспортом (введена в дію з 1 жовтня 1999 р.) — добровільна.

У Номенклатуру продукції і послуг увійшли ті види послуг (у рамках перерахованих вище груп послуг), у яких є затверджені системи сертифікації.

Поза сферою обов'язкової сертифікації залишаються у зв'язку з відсутністю нормативної бази на даний період такі потенційно небезпечні послуги: медичні послуги, послуги ринків, послуги з ремонту і технічного обслуговування побутової радіоелектронної апаратури, електропобутових машин і приладів, послуги хімічного чищення та фарбування.

При реалізації всіх перерахованих систем сертифікації послуг найбільш складним питанням було визначення показників, які характеризують якість послуги і визначають в остаточному підсумку конкурентоспроможність послуги.

Теоретичні дослідження розвитку ділової активності у світі показали, що перша половина нинішнього тисячоліття буде періодом "сервізації" економік. У теперішній період частка даного сектора в економіці ряду країн досягає вже 35%, а до 2005 р., за рядом прогнозів, досягне 75%. Посилюється конкуренція, розширюються диверсифі-каційні процеси, усе більше уваги приділяється не стільки нарощуванню кількості послуг, скільки підвищенню їхньої якості. Якість сервісу стала визначальним фактором конкурентоспроможності товару та послуги, і його можна розглядати як найважливішу властивість послуги задовольняти ті чи інші запити споживачів. У зв'язку з цим сертифікації послуг на основі об'єктивної оцінки їхніх якісних критеріїв приділяється велика увага в ряді країн світу, а з недавнього часу і в Україні.

Особливостями послуг як об'єкта сертифікації є:

— безпосередня взаємодія виконавця і споживача при наданні послуг;

— вплив умов обслуговування на споживача;

— збіг у часі виробництва і споживання деяких послуг;

— умовність поняття "транспортування і збереження" послуг;

— оцінювання якості послуг самим споживачем. Сертифікація робіт та послуг здійснюється в тій же послідовності, що і сертифікація продукції, і передбачає шість етапів:

1) подача заявки на сертифікацію;

2) розгляд і ухвалення рішення за заявкою;

3) оцінювання відповідності робіт і послуг установленим вимогам;

4) ухвалення рішення про можливість видачі сертифіката;

5) видача сертифіката і ліцензії на застосування знака відповідності;

6) інспекційний контроль сертифікованих робіт і послуг.

Порівнюючи зміст етапів сертифікації продукції та сертифікації робіт і послуг, необхідно звернути увагу на сутність етапу 3 (оцінювання відповідності робіт і послуг установленим вимогам). У загальному вигляді він включає: оцінювання виконання робіт і надання послуг; перевірку, випробування результатів робіт і послуг. Підсумки першої процедури відбиваються в актах, підсумки другої - - у протоколах випробувань.

Схема сертифікації послуг (табл. 2.3) обирається шляхом включення в процедуру визначеного набору дій із таких елементів:

— перевірка результатів матеріальної послуги;

— сертифікація системи якості обслуговування;

— атестація персоналу, що виконує послуги;

— атестація способів (технології) надання послуг;

— сертифікація всього підприємства, що надає послуги;

— інспекційний контроль.

Пояснимо застосування окремих схем, звернувши особливу увагу на специфічні схеми 1, 2, 4.

Схему 1 застосовують для робіт і послуг, якість і безпека яких обумовлені майстерністю виконавця (наприклад, екскурсовода, педагога, перукаря, масажистки тощо). При оцінюванні і і контролі майстерності застосовують насамперед специфічний вид стандарту на послугу — вимоги до обслуговуючого персоналу.

Таблиця 2.3. Схеми сертифікації послуг

За схемою 2 оцінюють процес виконання робіт, надання послуг, спираючись на такі критерії:

— повнота й актуалізація (своєчасне відновлення) документації, що установлює вимоги до процесу (нормативні й технічні документи);

— метрологічне, методичне, організаційне, програмне, правове й інше забезпечення процесу виконання робіт, надання послуг;

— безпека і стабільність процесу;

— професіоналізм обслуговуючого і робочого персоналу;

— безпека реалізованих товарів.

Схему 3 застосовують при сертифікації виробничих послуг. За схемою 4 оцінюють організацію (підприємство)-виконавця робіт і послуг на відповідність установленим вимогам державних стандартів. При цьому оцінюють не тільки процес виконання робіт і надання послуг за критеріями схеми 2, але і правильність присвоєння підприємству певної категорії (зірковість готелю, розряд ательє, тип підприємства торгівлі, громадського харчування, клас ресторану чи бару), використовуючи другий специфічний вид стандарту на послугу — класифікацію підприємств. За даною схемою проводять також атестацію організації (підприємства) на відповідність матеріально-технічної бази, умов обслуговування вимогам НД з безпеки.

Схему 4 рекомендується застосовувати при сертифікації великих підприємств сфери послуг.

Схему 5 — при сертифікації найбільш небезпечних робіт і послуг (медичних, з перевезення пасажирів тощо). Оцінювання системи якості за схемою 5 (а також схемою 7) проводиться за стандартами ISO серії 9000 експертами із сертифікації систем якості.

Схеми 6 і 7 засновані на використанні декларації про відповідність із доданими до неї документами, що підтверджують відповідність робіт і послуг установленим вимогам, тобто керівник підприємства (чи індивідуальний підприємець) заявляє, що об'єкт обов'язкової сертифікації відповідає установленим вимогам.

Схему 6 застосовують при сертифікації робіт і послуг невеликих підприємств, що зарекомендували себе в нашій країні і за кордоном як виконавці робіт і послуг високого рівня якості.

Схему 7 застосовують при наявності у виконавця системи якості. Оцінювання виконання робіт, надання послуг полягатиме в обстеженні підприємства з метою підтвердження відповідності робіт і послуг вимогам стандартів системи якості.

При добровільній сертифікації застосовують схеми 1—5. Схеми 6 і 7, що передбачають декларацію про відповідність, при добровільній сертифікації не застосовують.

Як і при сертифікації продукції, у всіх схемах можуть бути використані додаткові документи, що підтверджують відповідність установленим вимогам і отримані поза самою процедурою сертифікації. Мова йде про результати соціологічних обстежень, експертні оцінки, протоколи випробувань продукції як результату послуги, висновки органів виконавчої влади тощо. Ці документи можуть бути підставою для скорочення робіт з оцінювання, перевірки й інспекційного контролю робіт і послуг.

Система сертифікації звичайно оперує з такими класифікаційними угрупованнями послуг, як матеріальні (трансформація властивостей товару, виконання індивідуального замовлення та ін.) і нематеріальні (увесь блок соціально-культурних послуг).

Для сертифікації матеріальних видів послуг до схем звичайно включають:

— атестацію професійної майстерності виконавця послуги й інспекційний контроль (для підприємців і малих підприємств);

— атестацію процесу надання послуги і вибіркову перевірку результату послуги при періодичному інспекційному контролі;

— атестацію процесу надання послуги й інспекційний контроль;

— сертифікацію систем якості обслуговування й інспекційний контроль.

Для сертифікації нематеріальних послуг, як правило, застосовують такі схеми:

— сертифікацію підприємства в цілому і наступний інспекційний контроль;

— сертифікацію системи забезпечення якості обслуговування і наступний інспекційний контроль за її роботою.

Вибір схеми сертифікації, а також організаційно-методичні заходи щодо сертифікації послуг здійснюються відповідно до Правил сертифікації робіт і послуг.

Відзначимо деякі властиві послугам особливості, що впливають на організацію їхньої сертифікації:

— об'єктом послуги може бути сама людина, а її майнове право визначає неможливість проведення випробувань: так, власник відремонтованого автомобіля напевно відмовиться від випробувань його автомобіля в дорожніх умовах за всіма правилами цієї процедури;

— безпосередній контакт виконавця і споживача послуги вимагає оцінювання майстерності виконавця згідно з етикою спілкування і сформованими місцевими перевагами; найчастіше це вимагає застосування соціологічних методів оцінки;

— експерт з оцінки послуги в ряді випадків має бути присутнім при її наданні, оскільки надання послуги і її споживання можуть відбуватися одночасно (наприклад послуги перукарні чи косметичного кабінету) — за кордоном допускається в подібних випадках виконання експертом ролі споживача;

— деякі характеристики послуг залежать від особливостей регіону, у якому вони пропонуються.

При перевірці результатів робіт і послуг найбільш широко використовуються соціологічні й експертні методи. Наприклад, для оцінки якості обслуговування в магазині, підприємстві громадського харчування проводиться опитування відвідувачів. У ремонтних підприємствах за допомогою книги замовлень, що містить прізвища і телефони замовників, зв'язуються з клієнтами і з'ясовують їхні відгуки про якість ремонту й обслуговування. Експертні методи необхідні для тих випадків, коли кваліфікована оцінка результатів робіт і послуг неможлива без участі групи досвідчених фахівців-експертів: дегустація страв і кулінарних виробів у підприємствах громадського харчування; оцінка якості зачісок, зроблених майстрами перукарні; якість занять і рівень знань у сфері освіти.

Для оцінки матеріальних послуг (якості речі, що пройшла хімчистку, параметрів відремонтованого апарата) широко використовуються інструментальні методи.

Одна з особливостей системи сертифікації робіт і послуг: у структурі системи сертифікації нематеріальних послуг і окремих матеріальних послуг (наприклад послуг роздрібної торгівлі) може бути відсутня така ланка, як випробувальна лабораторія, оскільки перевірка результатів може не передбачати випробування. У необхідних випадках орган із сертифікації може залучати атестовані випробувальні лабораторії.

Основою нормативної бази сертифікації послуг є міжнародні, регіональні та національні стандарти, затверджені санітарно-гігієнічні норми і правила, а також нормативні документи, прийняті у відповідному порядку органами державного управління для конкретних видів послуг. При цьому нормативні документи для обов'язкової сертифікації повинні враховувати:

— установлені норми безпеки для життя і здоров'я споживачів та їхнього майна;

— екологічні параметри для відповідного регіону;

— вимоги до методів перевірки послуги, технологічного процесу виконання, майстерності виконавця і системи забезпечення якості.

Відповідно до встановлених правил сертифікаційні перевірки послуг (ідентично сертифікаційним випробуванням продукції) виконують експерти-аудитори, зареєстровані в Державному реєстрі Системи сертифікації. Перевірки звичайно проводяться на місці виробництва послуги. При позитивних результатах перевірок орган із сертифікації оформляє сертифікат відповідності, а при негативних — заявнику видається рішення про відмовлення. Заявник також може одержати ліцензію на застосування знака відповідності і проставляти його на ярликах, документації, квитанціях тощо, а також використовувати з рекламною метою протягом терміну дії сертифіката (не більше трьох років).

Правила сертифікації послуг припускають інспекційний контроль за дотриманням вимог до сертифікованих послуг, що покладений на орган із сертифікації, який залучає територіальні органи Держспоживстандарту, санітарно-епідеміологічні служби, транспортні й інші інспекції, союзи (товариства) споживачів. ¹

У ряді випадків для проведення інспекційного контролю нематеріальних послуг практикується опитування споживачів шляхом анкетування, особистих інтерв'ю тощо. Цим займаються соціологічні центри, місцеві органи управління, служби маркетингу, а також самі виконавці послуг. Наприклад, в Україні, як і в інших країнах СНД, в останні роки велика увага приділяється такій послузі, як туризм і готельне господарство.

Якщо дотримуватися міжнародного стандарту ISO 9004-2 і ГОСТ 50646-95, то послуга — результат взаємодії виконавця і споживача, а також власної діяльності виконавця щодо задоволення потреби споживача. Виходячи з даного положення, можна вважати, що критерієм вимоги до послуги є результат цілеспрямованої діяльності щодо її надання.

У 1996 р. на нараді представників і експертів країн СНД був прийнятий остаточний варіант "Концепції розробки і впровадження міждержавних стандартів і систем сертифікації в галузі туризму в державах — учасницях Співдружності Незалежних Держав". Вирішено було також створити Міждержавний технічний комітет зі стандартизації і сертифікації туристичних послуг, який має у співробітництві з національними органами зі стандартизації, сертифікації і метрології виконувати такі покладені на нього завдання:

— розробляти загальні міждержавні принципи зі стандартизації і сертифікації в туризмі;

— публікувати перелік туристичних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації;

— виявляти доцільність застосування національних стандартів країн-членів СНД як міждержавних;

— визначати порядок акредитації сертифікаційних органів.

Найважливішою складовою оцінки якості послуг є вибір критерію їхньої оцінки. Підходи тут різні. Так, у Японії всі послуги класифікуються на основі їхньої значущості для споживача:

— "внутрішня" якість, що не перебуває в полі зору споживачів (наприклад, технічне, індустріальне, фірмове обслуговування);

— "матеріальна" якість, помітна для споживача (якість товару, готельного обслуговування, ресторанного харчування та ін.);

— "нематеріальна" якість, видима споживачем (правдивість реклами, грамотно оформлена документація, упакування, короткі інструкції з використання товару, маркування, інформаційне етикетування і т.ін.);

— "психологічна якість" (гостинність, ввічливість, уважність);

— тривалість обслуговування.

Подібний підхід дозволяє вірогідніше оцінювати відповідність послуги сподіванням і вподобанням споживачів та виробляти належ-зі критерії для сертифікації.

У цьому плані досягненням світового досвіду з оцінки послуг уюжна вважати прийняття ISO міжнародного стандарту ISO 9004-2

"Провідні вказівки з послуг", що є методичною основою для національної стандартизації та сертифікації послуг.

До характеристик, які визначають вимоги до послуг, у загальному плані належать: час очікування, дотримання термінів виконання, чисельність персоналу й одиниць устаткування та інші кількісні характеристики; ступінь довіри споживачів, безпека, увічливість, естетичність, зручність, гігієнічність та ін.

Міжнародні вимоги до сертифікації послуг. Поряд із національними системами сертифікації послуг у закордонних країнах у деяких сферах послуг діють регіональні й міжнародні організації, що проводять атестацію в сфері послуг, по суті аналогічну сертифікації. Наприклад, Міжнародний європейський технічний центр хімічного чищення і фарбування здійснює атестацію англійських, голландських, бельгійських і швейцарських підприємств хімчистки. Ця процедура носить добровільний характер, але у споживачів атестоване підприємство викликає більшу довіру. Сертифікація послуг з безпеки носить обов'язковий характер у тих самих випадках, що і для продукції.

До міжнародних організацій з атестації у сфері обслуговування належать Асоціація міжнародного повітряного транспорту, Міжнародна асоціація соціального страхування, Європейська федерація автотуризму, Всесвітня організація туризму, Всесвітній поштовий союз та ін.

Сертифікацію послуг переважно проводять, враховуючи їх відповідність вимогам, визначеним у стандартах якості. Споживачі можуть зажадати додаткових гарантій від компаній, що надають послуги, особливо коли це стосується практики подання заявок у міжнародних торгах.

Переваги проведення сертифікації послуг очевидні:

— доповнення до стандартизації, що допомагає створити позитивне враження від послуг, що експортуються за кордон;

— запобігає появі іноземних послуг низької якості;

— спрощує вибір послуги споживачем;

— розширює торговельні та рекламні можливості того, хто надає послуги;

— захищає того, хто надає послуги від недобросовісної конкуренції.

Проведення робіт із сертифікації послуг потребує розв'язання проблем, створених відсутністю нормативних документів щодо послуг, невизначеністю класифікацій, термінологій та розмитістю понять і визначень, що використовуються при наданні послуг. На даному етапі розвитку людства послуги — фінансово відчутний об'єкт виготовлення та споживання, у визначенні якого дещо розмита межа з визначенням продукції. Тому, визнаючи труднощі в установленні такої різниці та потребу охарактеризувати даний об'єкт сертифікації на відповідність, було вирішено використовувати міжнародні стандарти серії ISO 9000 для об'єднаного визначення якості надання.

Стандарти ISO серії 9000 розглядаються як можливість покращання, збільшення ефективності праці підприємств, що працюють у галузі надання послуг, адже з'явилася можливість природно оцінити, в яких саме послугах споживачі мають потребу і, таким чином, з'ясувати, яким має бути їх обслуговування.

Звичайно, для більш повного визначення якості надання послуг та встановлення їх відповідності якомусь номінальному рівню (з безпеки, вартості, комфортності споживання тощо) вимагається розроблення більшої кількості стандартів у галузі надання послуг, починаючи з техніко-економічного обґрунтування впровадження конкретної послуги та закінчуючи ідентифікацією потреб споживача. Під час розроблення стандартів для галузі послуг необхідно враховувати низку моментів, а саме:

— нематеріальність послуг, що ускладнює розроблення специфікацій;

— обов'язковість залучення клієнтів до процесу розроблення стандартів;

— урахування впливу людського чинника на результати діяльності.

Стандарт у сфері послуг має базуватися саме на тому, що потрібно споживачеві, а не на тому, чим володіє постачальник. Проте, незважаючи на велику кількість споживачів або користувачів та відмінність у їхніх потребах, виявилося, що можна виділити п'ять категорій якості послуг:

— внутрішня якість, що не виглядає як очевидна для користувача (наприклад, кількість працівників та їхня кваліфікація, екс-ллуатаційно-відновлювальні роботи па виробничих потужностях, які проводяться компанією, що надає певні послуги,— залізниця, авіакомпанія, телефонна компанія);

— якість обладнання, яка є очевидною для користувачів (наприклад, смак ресторанної їжі, внутрішнє оздоблення готелю);

— якість нематеріального обладнання, яка є очевидною для користувачів (наприклад, правдивість рекламних тверджень);

— своєчасність або невідкладність послуги (наприклад, час, проведений у стоянні в черзі, час відповіді на запит або час виконання прохання);

— психологічна якість (наприклад, увічливість, гостинність та доброзичливість, безпечність обслуговування, естетика оточення).

Ці показники щодо якості послуг використовуються під час проведення сертифікації в першу чергу.

Об'єктивна оцінка якості й показників послуг ще до користування ними можлива при повному встановленні нормативних ви мог на ці послуги. Звичайно, кожна країна, навіть області, мають свою специфіку надання послуг. Тому дуже важливим завданням є збалансування культурних, історичних та соціальних особливостей з потребою гармонізувати весь процес стандартизації та визначити якості, характеристики і показники послуг, що можуть служити основою проведення оцінки робіт.

Схема сертифікації послуг обирається залежно від виду наданих послуг, значущості послуг для суспільства чи держави, наявності елементів потенційної загрози життю і здоров'ю споживачів послуг, наявності та вміння використовувати нормативно-технічну документацію, яка обумовлює якість надання послуг (наприклад, шляхом включення в процедуру певного набору дій, пов'язаних з оцінкою якості праці персоналу підприємства, що проводить обслуговування):

— перевірка результатів послуги;

— сертифікація якості обслуговування;

— атестація персоналу, що проводить обслуговування;

— атестація способів (технології) подання послуг;

— сертифікація всього підприємства, що надає послуги.

Труднощі проведення робіт із сертифікації послуг визначаються розбіжністю понять щодо визначення послуг як конкретної продукції, що підлягає сертифікації, а також визначення меж самої послуги, в якій споживачі мають потребу. Тому під час проведення робіт із сертифікації послуг спочатку перевіряють, чи послуга реально визначена, а потім визначають рівень наданої послуги та оцінюють відповідність критеріям. Найлегше оцінюються критерії і риси якості послуг, які піддаються об'єктивному та кваліметричному опису.

Вони становлять так звані "тверді" елементи процесу оцінювання послуг. До них належать:

— обладнання й управління процесом праці підприємства (слово "управління" вжите тут акцентовано), кількість працівників, продуктивність праці;

— час очікування на послугу та її виконання;

— стан гігієни і безпеки, солідність надання послуги, охорона людей і майна;

— доступність і вигода, естетика оточення й обладнання, професіоналізм, компетентність, докладність і точність виконання замовлення.

Найчастіше в літературі критерієм оцінки якості послуг є об'єднання цих "твердих" визначальних параметрів якості та суб'єктивних складових якості, які залежать від індивідуального відчуття й емоцій експерта-споживача послуг або його кваліфікаційного рівня. Наприклад, до критеріїв оцінки послуг належить набір таких послуг, які задовольняють клієнта як значущостю, так і вигодою їх отримання (табл. 2.4).

У різних системах сертифікації використовують різноманітні бальні оцінки з нарахуваннями за критеріями оцінки якості, проте загальна схема визначення відповідності залишається однаковою. Останнім часом в експертів-аудиторів домінує підхід, який акцентує увагу на споживчих характеристиках оцінки якості відповідно до вимог стандарту ISO 9004-2:2000 (п. 6.3.2 і 6.3.3), згідно з якими визначають оцінку якості послуги, враховуючи точку зору і задоволення потреб як надавача, так і споживача послуги. Стандарт вказує теж на потребу порівняння цих оцінок з метою узгодження двох мірок якості, хоча більш вагомою оцінкою визначеного рівня якості послуги є саме оцінка споживача.

Таблиця 2.4. Критерії оцінки якості послуг

Вимога стандарту вказує, що оцінка задоволення споживача має визначати ступінь, згідно з яким надання послуги, номенклатура послуг чи процес їх виконання задовольняє, потреби споживача.

Заслуговує на увагу кваліметричний метод оцінювання якості послуг SЕRVAQUAL, визнаний як універсальне знаряддя для досліджень відповідності якості всіх видів послуг, хоча конкретно був рекомендованій і використаний для верифікації п'яти видів послуг — банківських, маклерських, сервісного обслуговування та телекомунікації. Уважається, що оцінка якості послуг може бути охарактеризована і визначена межами інтересів споживача та можливостями надавача послуг.

Метод SЕRVAQUAL сформований у вигляді анкети, яка виконується по-різному, залежно від її призначення (для споживачів і надавачів послуг), та складається з двох розділів.

Перший розділ (оцінки споживача) складається з трьох частин:

— частина перша — призначена для визначення очікувань споживачів і містить 22 стандартних питання;

— друга частина — призначена для оцінки загальної якості послуги споживачем, рівень оцінки визначається за семибальною шкалою;

— третя частина — споживач зазначає важливість оцінки деталізованих критеріїв якості послуг, оцінюючи їх балами, загальна кількість яких може становити 100.

Другий розділ оцінює надавачів послуг за такими критеріями, як матеріальна основа послуг, професіоналізм у наданні послуг, відповідальність надавача, які, у свою чергу, базуються на двох інших критеріях: компетентності та розумінні споживача (табл. 2.5).

Таблиця 2.5. Перелік критеріїв оцінки якості послуг за допомогою методу

Сертифікація послуг включає не тільки оцінку якості обслуговування, а також багато процедур, які зустрічаються під час сертифікації систем управління якістю. Насамперед, це перегляд елементів управління процесом надання послуги, контроль документів та даних, дії з коригування і запобігання зривів у роботі, контроль якості записів, внутрішній аудит якості й навчання персоналу — усі процедури та вимоги до них згідно з вимогами стандартів ISO серії 9000.